Форменное «отзывательство»

В 2009 года спад автомобильного производства в мире составил в среднем 15%. Больше других от кризиса страдают поставщики комплектующих: производители вынуждают их снижать цены, в результате убытки поставщиков вдвое выше, чем у автомобильных концернов. Нынешние отзывы машин связаны не с конструктивными просчетами, а с дефектами отдельных узлов – педалей, датчиков и т. д., то есть комплектующих. Не исключено, что именно стремление автоконцернов «продавить цены» своих поставщиков заставило последних оптимизировать производство до такой степени, что это стало сказываться на качестве их продукции.

В последнее время мировую автоиндустрию буквально захлестнула волна масштабных отзывов автомобилей с дефектами. Невольным лидером в этой «гонке» стал японский автогигант Toyota Motor Co., объявивший за последние месяцы об отзыве более 9 млн автомобилей. Эта цифра превышает годовой объем продаж компании, составляющий в 2009 году 7,81 млн, а в 2008-м – 8,97 млн машин. При этом в 2009 году продажи Toyota на американском рынке сократились на 20%, что стало самым значительным падением с 1961 года. Основной причиной для отзыва являются дефект усилителя рулевого управления и неисправности в механизме педали газа и в тормозной системе (в гибридах). Ранее Toyota прекратила продажу в США автомобилей RAV4, Corolla, Camry, Highlander, Tundra, Matrix, Avalon, Sequoia. Эти модели составляют 57% продаж Toyota на американском рынке. Эти же модели теперь отзываются и в Европе. Кроме того, в феврале японский автопроизводитель объявил о сервисном ремонте 436 тысяч гибридомобилей Prius из-за ошибки в программном обеспечении тормозной системы.

Между тем в Национальную администрацию безопасности дорожного движения США (NTHSA) стали поступать заявления о том, что автомобили попадают в аварийные ситуации из-за неконтролируемого ускорения уже после сервисного ремонта. Специалисты NTHSA уже начали проверку гипотезы, согласно которой попавшие под отзыв автомобили японского автопроизводителя подвержены непроизвольному ускорению из-за ошибок в программном обеспечении, а не из-за механических проблем, которые в ходе сервисной кампании исправляют специалисты Toyota.

Также владельцы отремонтированных машин жалуются не только на неконтролируемое ускорение, но и на другие технические неполадки, которые появились после отзыва. Так, у одних отказывает круиз-контроль, другие слишком быстро ездят на холостых оборотах задним ходом, а некоторые периодически не реагируют на педаль газа.

От Mustang до Hyundai
Другой пример – компания General Motors, которая объявила об отзыве 1,3 млн машин из-за дефекта усилителя руля. Автопроизводитель заявляет, что из-за этой неисправности у автомобилей может возрастать усилие на рулевом колесе при движении со скоростью менее 24 км/час. Под отзыв подпадают 4 автомобиля концерна GM, проданные на территории США, Канады и Мексики:

Представители компании утверждают, что данный дефект не представляет опасности для водителя, и поэтому машинами можно пользоваться до тех пор, пока владельцы не получат извещение с просьбой посетить сервисные станции. В первую очередь будут ремонтироваться наиболее старые автомобили, так как неисправность начинает проявлять себя после 30–50-тысячного пробега. Когда именно начнется сервисная акция, пока не сообщается.

Ко всему прочему, только начали поступать в центры продаж первые модели Hyundai Sonata 2011 года, как дилеров попросили приостановить их продажи. К счастью, неисправность этой модели не может травмировать водителя или пассажира. Заключается она в следующем. Передние двери новой модели Sonata оборудованы новой функцией, которая позволяет отпирать и открывать запертую дверь изнутри, потянув за внутреннюю ручку без необходимости первоначального отпирания двери. Если внутренний замок находится в запертом положении при попытке потянуть внутреннюю ручку, замок может сработать неправильно. Если это произойдет, внутренняя ручка не возвращается в исходное положение, и при попытке закрыть дверь замок остается в отпертом положении. Такая неисправность распространяется только на передние двери. К тому же компания Hyundai уже начала замену бракованной детали в автомобиле. Всего будет отозвано 47 тысяч автомобилей: основная их часть – 46 тысяч – была продана в Южной Корее, остальные на территории США.

В свою очередь, компания Ford Motor также объявила об отзыве абсолютно свежих моделей Ford Mustang, в том числе Roush 427R Mustang, Roush Stage 1 Mustang и Roush Stage 2 Mustang со спортивными тормозами. Причиной отзыва послужило ослабление болтов крепежной пластины суппорта. При торможении они могут разболтаться и вылететь, что может привести к отказу тормозов, а в дальнейшем к аварии. В рамках отзывной кампании дилеры удалят и заменят передние и задние крепежные пластины суппорта.

Не отстает и американский автогигант Chrysler: он объявил об отзыве около 355 тысяч автомобилей в связи с неисправностью в подушках безопасности. Отзыву подлежат мини-вэны Chrysler Town & Country и Dodge Caravan 2005-2006 годов выпуска. По словам представителя Chrysler, конструкция датчиков в подушках безопасности этих автомобилей такова, что они пропускают влагу, что впоследствии может привести к выходу их из строя. Во время аварии датчик не сработает, и подушка не раскроется. Для устранения этого дефекта автовладельцы должны будут обращаться к дилерам, у которых они приобрели свои машины.

Об отзывах транспортных средств в последнее время объявлял и японский автоконцерн Suzuki Motor. 100 тысяч автомобилей Suzuki Alto попали под отзыв в различных странах Европы из-за дефекта бензобака: при определенном уровне его наполнения может произойти утечка топлива. Мини-кары будут отозваны из Германии, Франции и Великобритании. К тому же будет отозвано более 430 тысяч автомобилей Suzuki Every Van и Scrum. У этих автомобилей могут быть неполадки в узлах кондиционера, что может стать причиной возгорания в системе. Руководство Suzuki извинилось перед обладателями данных машин за причиненные неудобства. Отзыву для бесплатного ремонта подлежат легкие грузовики, сошедшие с конвейера в период с 2005-го по 2009 годы.

А Nissan North America (NNA) отзывает более полумиллиона автомобилей для проверки датчиков уровня топлива и механизмов крепления тормозных педалей. Причиной тому послужили сообщения о том, что на автомобилях со схожим креплением тормозных педалей механизм приобрел люфт, в результате которого снизилась эффективность торможения. Для устранения этой проблемы отзываются автомобили Nissan Titan, Armada, Quest и Infiniti QX56 2008-2010 модельных годов. Всего подлежит ремонту 178 916 машин в США и 25 869 за пределами страны, в том числе в России, Канаде, Мексике, Японии, а также в Украине и Тайване. Второй дефект – неисправность датчика уровня топлива в бензобаке – проявляется на автомобилях с большим пробегом. Датчик показывает большее количество топлива в баке, нежели присутствует на самом деле. Проблемы могут встречаться у Nissan Titan, Armada, Quest и Infiniti QX56 2008-2010 модельных годов, а также Nissan Frontier, Pathfinder и Xterra, произведенных между январем и мартом 2006 года, а также между октябрем 2007 года и январем 2008 года. В США отзываются 418,865 тысячи автомобилей, за границей – 53,253 тысячи. NNA сообщает, что с марта начнет приглашать автовладельцев в дилерские центры Nissan или Infiniti для осмотра тормозных педалей машин и, в случае необходимости, ремонта. В эти же сроки планируется начало ремонта датчиков топлива.

Согласно предварительным оценкам компании Honda Motor, отзыв 438 тысяч авто в США, Канаде и Японии, обойдется примерно в $30 млн, или $67 на каждый автомобиль. Причиной отзыва стали неполадки в подушке безопасности. По сообщению пресс-службы компании, при ДТП компоненты внутреннего устройства подушки могут оторваться, вылететь из нее и травмировать водителя и пассажира. Используемые в автомобилях Honda подушки безопасности произведены американским подразделением японской фирмы Takata Corp. Как ожидается, в течение месяца компания будет рассылать письма автовладельцам с просьбой срочно обратиться в техцентры для устранения данного дефекта. В ходе сервисной кампании неисправные блоки подушек безопасности будут бесплатно заменены. Ремонту подлежит ряд моделей, включая Accord, Civic, TL, CR-V, Odyssey 2001-2002 годов выпуска. Об отзыве автомобилей Honda с российского или казахстанского рынка речь пока не идет. Автомобили, произведенные для рынков Европы и России, оснащались подушками безопасности другого типа и не будут затронуты данным отзывом.

Немецкий автопроизводитель Volkswagen заявил об отзыве в Бразилии более 190 тысяч автомобилей моделей Novo Gol и Voyage из-за проблем с задними колесами. По данным компании, отзыв 193 620 автомобилей связан с недостаточной смазкой элементов задней подвески. Использование такого автомобиля приводит к шуму во время езды, а продолжительная эксплуатация может привести к блокировке колес, в крайнем случае у автомобиля может отвалиться колесо. Отзыв касается автомобилей, произведенных на бразильских предприятиях до июля 2009 года.

«Добрую» традицию продолжила и японская автомобильная компания Mazda, отзывающая 12,3 тыс. кроссоверов СX-9 с североамериканского рынка, из-за возможного возгорания передних сидений, в связи с дефектом системы подогрева кресел. Отзыв коснется автомобилей 2010 модельного года, оснащенных системой электроподогрева передних сидений. Согласно данным Национальной администрации дорожной безопасности США (NHTSA), в местностях с низкими температурами может произойти перегрев в электрической цепи устройства из-за недостаточного заземления. В результате дефекта может произойти обгорание покрытия сидений, а также возгорание передних кресел.

Ко всему прочему, Министерство земли, инфраструктуры и транспорта Японии направило письма всемирно известному японскому автопроизводителю Isuzu Motors Ltd. и итальянскому автомобильному гиганту Fiat с уведомлением о необходимости обязательного отзыва автомобилей моделей Elf и Panda. Согласно тексту писем, Министерство требует от Isuzu отозвать около 4,3 тыс. легких грузовиков Isuzu Elf, выпущенных с 2002-го по 2005 годы, в связи с выявленными дефектами бака для газового топлива, которые, по данным экспертов министерства, могут создавать опасность утечки. Также министерство считает необходимым отозвать из Японии более 2,5 тыс. городских автомобилей Fiat Panda в связи с неисправностью в работе антиблокировочной системы (ABS).

Перспективы и угрозы
Практика массовых отзывов на автомобильном рынке возникла на рубеже 70-80 годов прошлого века в США. С тех пор отзывы значительных партий машин происходят почти ежегодно. Отзыв – это не буквальное возвращение тысяч машин на завод, а устранение той или иной неисправности аккредитованными автомастерскими за счет компании-производителя. Зачастую, особенно если дефект незначительный, компания объявляет не отзыв, а «бесплатную кампанию по устранению недостатков».

Между тем, как утверждает президент АО «АЗИЯ АВТО» Ержан Мандиев, отзыв автомобилей даже ведущими марками – вполне распространенное явление. Его не минуют даже бренды премиум-класса, к примеру, Aston Martin или Rolls-Royce. Но никогда эта практика не приобретала такого масштаба, как в случае с Toyota. Кроме того, обнаруженные заводские дефекты автомобилей этой марки были чреваты более серьезными последствиями, чем прежде. Это и привлекло внимание общественности.

Между тем президент японского автоконцерна Toyota Motor Corp Акио Тойода признает, что компания допустила просчеты в конструкции автомобилей, сделав приоритетом рост доли на рынке и расширение бизнеса. По его словам, в скором времени в рамках корпорации будет сформирован Совет по качеству с привлечением сторонних экспертов из различных стран мира. Этот орган будет следить за правильностью принятия решений руководством корпорации. При этом некоторые эксперты полагают, что руководство корпорации Toyota намеренно долгое время скрывало важную информацию о дефектах автомобилей.

Как считает Bloomberg, одной из основных причин отзыва автомобилей и потери репутации корпорацией Toyota Motor может являться программа по снижению расходов, введенная в корпорации бывшим президентом Кацуаке Ватанабе. Введенная в 2005 году программа CCC21 (Construction of Cost Competitiveness in the 21st Century), по мнению г-на Ватанабе, должна была за шесть лет сэкономить корпорации более $10 млрд, а также способствовать захвату наибольшего процента глобального авторынка. Кацуаке Ватанабэ, занимающий пост вице-председателя совета директоров Toyota Motor, пока никак не комментирует это заключение.

Штату Нью-Йорк в США удалось договориться с американским подразделением Toyota о том, что все подлежащие отзыву автомобили в штате будут доставлены на ремонт и обратно за счет автоконцерна. Также владельцам на время ремонта предоставят другие машины или компенсируют расходы на транспорт. В штате отзывают более 500 тысяч машин. Средние расходы компании на автовладельца составят $200. Расходы на дополнительную программу обслуживания составят минимум $100 млн. Представители других штатов также обратились к автогиганту с просьбой распространить эту программу на всю территорию США. Toyota пообещала рассмотреть эту возможность. В случае, если просьба будет удовлетворена, расходы компании составят уже не менее $1,2 млрд.

Подсчитать же итоговые расходы мировых автопроизводителей, которые будут затрачены на кампании по отзыву автомобилей, пока не представляется возможным. Многие компании пока даже не объявляли официально во что им обойдется этот «парад».

Между тем, в России под программу отзыва автомобилей Toyota Motor подпадают около 160 тысяч автомобилей разных моделей. На территории Казахстана точная цифра пока не известна. Однако данной процедуре могут подвергнуться машины как с левым, так и с правым рулем, как дизельные так и бензиновые. Ниже приведена таблица моделей автомобилей, которые могут содержать дефект механизма педали газа:

К тому же, как пояснил Ержан Мандиев для «Къ», емкость рынка новых автомобилей до вступления страны в Таможенный союз была крайне мала. Сейчас мы перешагнули порог, за которым последуют структурная перестройка покупательского спроса и, в частности, рост продаж новых автомобилей. Поэтому вклад имиджевых потерь, которые понесут марки, объявившие об отзыве, статистически будет не так очевиден. В отличие от американцев или европейцев, казахстанский потребитель, к сожалению, пока не столь взыскателен.

Что касается компании Hyundai, то стоит отметить, что это – единственный крупный автопроизводитель, которому удалось увеличить свои продажи на американском рынке в прошлом году. После скандала с Toyota, корейцы рассчитывали занять их место. И лишние проблемы им не нужны. По словам аналитика LIG Investment & Securities Стивена Ана, плюсом для Hyundai является тот факт, что поломка не связана с ходовой частью или безопасностью пассажиров.

Как утверждают в компании ТОО «Nissan Kaz», в целом, отзыв автомобилей с дефектами – это нормальная мировая практика ответственного производителя. Соответственно компания не может прогнозировать снижение продаж, тем более на рынке Казахстана, которого не коснулся отзыв автомобилей марки Nissan.

Между тем минувший год оказался провальным для японской компании Honda. Из-за серьезно упавшего спроса концерн был вынужден сократить производство на 24%, выпустив за год всего 3 млн машин. Экспорт автомобилей Honda сократился при этом на 61,5%. Особенно провальным стал российский рынок, на котором Honda по итогам 2009 года оказалась лидером среди аутсайдеров – продажи рухнули на 74% (было продано чуть более 23 тысяч машин). Как объясняют эксперты, проблемы концерна во многом связаны с негибкой позицией головной компании по отношению к дилерам, которым просто невыгодно работать на предложенных условиях, в связи с чем последние стали закрывать дилерские центры Honda.

Что касается General Motors Kazakhstan, как пояснила для «Къ» PR-менеджер компании Асель Кожакова, из перечня отзываемых машин видно, что отзыв затронул только автомобили Северной Америки. Европейские, и тем более казахстанские (Chevrolet Captiva, Aveo, Epica, Lacetti) автомобили этот отзыв не коснется. Ко всему прочему, считают в GM Kazakhstan, автопроизводители во всем мире постоянно усовершенствуют качество и безопасность своих автомобилей. Такие организации, как NCAP, являются подтверждением результатов тестов как для производителей, так и для водителей. Но несмотря на тщательные тестирования перед выводом автомобилей на продажу, существуют технические аспекты, которые выявляются только после того, как водители приобрели автомобиль. В автоиндустрии распространенная практика – реагировать на такие проблемы очень быстро и своевременно.

К тому же, как пояснила «Къ» PR-координатор ТОО «Nissan Kaz» Евгения Беспалова, превалирующая доля отозванных моделей Nissan производилась для американского рынка. На данный момент компания ожидает информацию по ВИН-кодам автомобилей, но с большой долей вероятности уже сейчас можно сказать, что данный отзыв не коснется машин, проданных дилерами на территории РК.

У единственного казахстанского автосборочного предприятия «АЗИЯ АВТО», по словам его генерального директора Ержана Мандиева, за всю ее восьмилетнюю историю прецедентов отзыва автомобилей не было.

Олег АЛФЕРОВ, директор консалтинговой компании Qncepto– Какие рыночные риски могут существенно повлиять на имидж и продажи компаний, производящих автомобили мировых брендов?
– История мирового автопрома доказывает, что, в конечном счете, главным критерием успешности марки служит даже не качество автомобиля, а адекватное соотношение цены и суммы эксплуатационных характеристик. Причем даже откровенно бесперспективные по этому показателю бренды имеют шансы на «вторую жизнь» со сменой маркетинговой политики. Поэтому так называемые сервисные кампании, несмотря на безусловный репутационный ущерб, не несут непоправимой угрозы будущему автопроизводителей.

– С чем, по Вашему, связан начавшийся рост отзыва автомобилей мировых брендов за такой короткий промежуток времени?
– Основных причин «парада отзывов» три. Во-первых, в докризисные годы был достигнут исторический максимум объемов мирового автопроизводства. А поскольку дефекты при конвейерном режиме работы совершенно неизбежны, абсолютное число случаев брака закономерно возросло. Прибавьте к этому ускорение смены модельного ряда – цикл разработки и внедрения новых технологических разработок сжался до минимума – это вторая причина. Поэтому вероятность и цена ошибок возросли. И третье – глобализация мирового автопроизводства и унификация платформ в рамках концернов, объединяющих несколько марок. Прежде технологические промахи были локализованы внутри одного автопроизводителя, сегодня они тиражируются вместе с использованием общей для нескольких брендов технологической базы. Со счетов не стоит сбрасывать и обострение конкуренции между производителями на фоне кризиса. Ведь жалобы автолюбителей не всегда рождаются из искренней борьбы за качество – часто и из-за мотивов «потребительского экстремизма».

– Как Вы считаете, повлияет ли это на уровень продаж в Казахстане автомобилей тех марок, которые подлежат отзыву в мире?
– На рынке, где 80% продаж составляет секонд-хэнд старше 7 лет, чувствительность к громким событиям «большого мира» невысока. Как у Ильфа и Петрова, «в большом мире изобретен дизель-мотор, построена Днепровская гидростанция и совершен перелет вокруг света, и пока в большом мире идет яростная дискуссия об оформлении нового быта, в маленьком мире уже все готово: есть галстук «Мечта ударника» и гипсовая статуэтка «Купающаяся колхозница». Так вот «мечтой ударника» для нашего покупателя явяется 7-летний джип, и веяния «большого мира» на него пока не производят впечатления. И это не связано с уровнем доходов – на карте мира масса более бедных, чем Казахстан, государств, где предпочитают скромные новые автомобили и задумываются о безопасности и качестве. С изменением тарифной политики в рамках Таможенного союза мышление нашего потребителя начнет меняться.

– Можете ли Вы привести пример из прошлого какого-либо автоконцерна, который проводил большой отзыв авто, и как это повлияло на его дальнейшую деятельность?
– В начале 2000-х компания Mitsubishi начала процедуру банкротства, когда выяснилось, что в течение двух десятилетий она скрывала почти три десятка дефектов выпускаемых автомобилей. При этом часть руководства Mitsubishi оказалась на скамье подсудимых.

– Как, по Вашему мнению, отзыв автомобилей повлияет на деятельность компаний, которые прибегают к такой мере?
– Кампании по отзыву давно превратились в инструмент репутационного менеджмента автопроизводителей. Однако в последние годы инициативу по ревизии качества автомобилей все чаще принимают на себя сами потребители. Очевидно, что это ставит производителей перед необходимостью ужесточения технического контроля и изменения производственных подходов.