Компания «РОЗНИЦА-KZ» в результате отраслевого исследования выяснила, что уровень обслуживания в супермаркетах Алматы составил 85% и тем самым попал в категорию «хорошо».
По итогам отраслевого исследования «Розница-KZ» по качеству обслуживания в супермаркетах Алматы первое место заняли Ramstore и City Center, набравшие 91% . Данный показатель соответствует категории «отлично».
Средний уровень обслуживания в супермаркетах Алматы составил 85%. Этот показатель по шкале оценки соответствует категории «хорошо».
Самый высокий балл набрал компонент «Внешний вид кассира» — 98% из 100. Следом идет компонент «Внешний вид продавца за прилавком», который набрал 95% . В аналогичном исследовании по гипермаркетам лидирующее место занял критерий «Внешний вид продавца за прилавком». Также в категорию «отлично» попали компоненты: «Операционные стандарты в торговом зале» и «Поведение продавца», «Операционные стандарты за прилавком» и «Операционные стандарты на кассе».
Самые низкие баллы (71% и 58%) из компонентов проверки набрали критерии «Обслуживание покупателя у прилавка» и «Обслуживание покупателя на кассе» соответственно. Прослеживается некая тенденция, что непосредственный контакт продавца с покупателем не отработан. В результате общее впечатление клиента нельзя оценить на «отлично».
По мнению экспертов компании «Розница–KZ», для повышения уровня клиентского обслуживания в сети необходима четко прописанная система сервис-менеджмента, а именно: разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания и визуализации, бренда являющихся отражением концепции; функционирование постоянной системы контроля за выполнением персоналом корпоративных стандартов обслуживания и визуализации; система постоянного повышения квалификации менеджеров сети в области управления бизнесом и персоналом; постоянное обучение и развитие персонала на рабочих местах (система наставничества), система материального стимулирования персонала, ориентированная на выполнение стандартов обслуживания.
Специфика исследования
Компания «РОЗНИЦА-KZ» поставила цель определить уровень качества обслуживания в супермаркетах Алматы и выявить, насколько качественно обслуживают покупателей каждый день.
В рамках исследования уровня обслуживания «Розница-KZ» провела мониторинг девяти сетей супермаркетов. В их число вошли: «Вестер», Interfood, «Столичный», «Юбилейный», SM-Market, Small (Скиф Сауда), City Center, Ramstore и Green.
Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» («Тайный покупатель»), который помогает понять существуют ли стандарты обслуживания, которых придерживается торговый персонал розничной сети, насколько персонал клиентоориентирован и вежлив.
В супермаркеты было совершено по 3 визита. Анкета покупателя состояла из 60 вопросов.
При анализе используется шкала, единая во всем мире:
0% — 50% — неудовлетворительно; 51% — 70% — удовлетворительно; 71% — 85% — хорошо; 86% — 100% — отлично.
