Рынок сall-центров в Казахстане заполнен всего лишь на 5%. Появление новых игроков сможет увеличить его на 5% до конца 2011 года.
По мнению генерального директора российской компании INFRATEL Бориса Городецкого, рынок сall-центров в Казахстане развит недостаточно. Внедрение решений позволит клиентоориентированному бизнесу значительно увеличить эффективность сотрудников, поскольку решения, коммутируемые с SRM-системами, значительно сокращают рабочее время. Сокращенный штат сотрудников позволяет добиться экономии в фонде заработной платы.
Кризис научил многие компании рациональному подходу к планированию своего развития. Прежде всего, это выражается в более взвешенной оценке потребностей компании, финансовых затрат, организационных усилий. Наметилась тенденция повышения эффективности компаний, в том числе – ориентация на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, программы лояльности, повышение информированности клиентов.
Наиболее «продвинутыми» компаниями в Казахстане в плане создания сall-центров Б. Городецкий называет операторов мобильной и фиксированной связи. Это связано, в первую очередь, с миллионами клиентов, от уровня обслуживания которых зависит их лояльность. Действительно, согласно результатам исследования «Kcell: отчет о тенденциях в телекоммуникациях» (Trend Report), телекоммуникации упрощают жизнь и избавляют от чувства одиночества, а производителям товаров и услуг следует уделять повышенное внимание общению с потребителями через новейшие средства связи.
По мнению Б. Городецкого, эффективность при обслуживании клиентов может быть увеличена в 1,5 раза. Еще один немаловажный фактор – опыт более развитых рынков. Например, в США, одном из лидеров решений в этой отрасли, трудно представить call-центр, не использующий систему управления персоналом (WFM). «У нас в России очень мало компаний, которые задумываются об этом. Или технологии распознавания речи – несмотря на наличие качественных отечественных разработок, процент использования таких систем крайне мал, по нашему опыту, в России – около 5%, в США такие системы очень популярны», – говорит глава INFRATEL.
Прошедшая в Алматы Международная выставка телекоммуникаций и оборудования KITEL на этот раз была более масштабна в области сетей и создания инфраструктуры, чем оборудования.
