Меняя философию огромной компании, остаться на прежнем уровне невозможно

Крупнейший инфокоммуникационный оператор «Казахтелеком» за последнее время модернизировал свою деятельность и продолжает существенно влиять на тренды в отрасли. Компания стала ассоциироваться у большинства казахстанцев не только с традиционными услугами связи, как это было раньше, но и со сферой развлечений, поставщиком самой разнообразной линейки продуктов, таких как услуги доступа к интернету, мобильная связь, цифровое телевидение, облачные сервисы и многие другие.

О том, как развивается компания и как при этом меняется философия топ-менеджмента рассказал «Къ» Председатель Правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев.

Куанышбек Бахытбекович, вы возглавляете «Казахтелеком» вот уже шестой год. Расскажите, как изменились ваши управленческая стратегия, философия, произошли ли личностные изменения?

Команде менеджеров «Казахтелекома» выпал шанс пересмотреть стратегию компании, внедрить кардинальные изменения, которые коснулись всех уровней и были связаны с внедрением новых услуг, преобразованием организационной структуры, пересмотром подходов к ведению бизнеса. Трансформация и постоянно меняющиеся условия рынка заставляют нас проявлять гибкость, отслеживать тренды, детально изучать среду, в которой работает компания и главное, знать и понимать, чего от нас ждут наши клиенты. Безусловно, любые изменения требуют оперативного принятия решения, но вместе с тем, взвешенного и тщательно обдуманного, и это накладывает на нас огромную ответственность.

В настоящее время от управленцев нового формата ожидают любых нестандартных подходов, которые, в свою очередь, могут быть полезны на пути повышения конкурентоспособности и доходности компании, улучшения бизнес-процессов, привлечения потенциальных клиентов, развития новых направлений деятельности. Учитывая те положительные результаты, с которыми компания завершает каждый год, в том числе, и минувший, полагаю, что менеджмент успешно справляется с поставленными задачами.

Что касается личностных изменений, я, несомненно, стал другим. Согласитесь, невозможно меняя философию и стратегические направления огромной компании, остаться на прежнем уровне. Меняются масштабы требований к команде, проектам, и прежде всего, к себе. Я посвящаю свободное время изучению бизнес-литературы, общению с людьми, которые добились определенных высот каждый в своей сфере, анализу опыта мировых телекоммуникационных гигантов и стараюсь при первой возможности делиться полученными знаниями с коллегами.

К слову, на вашей странице в Facebook публикуются интересные материалы на бизнес-тематику, новости компании, сообщения о ключевых событиях в телекоммуникационном мире. Вы сами ведете эту страницу?

Свой аккаунт я веду сам, когда есть свободная минута; я делюсь с аудиторией тем, что, на мой взгляд, интересно и полезно, отвечаю на вопросы, рекомендую деловую литературу, которая может принести практическую пользу читателям. Если есть конструктивные предложения – перенаправляю руководителям соответствующих подразделений, беру на личный контроль. Кроме того, очень внимательно слежу за тем, что пользователи Facebook пишут о качестве услуг, предоставляемых «Казахтелекомом» и это держит в тонусе не только меня, но и всю компанию в части улучшения сервиса. Нам важно знать, как оценивает нашу работу клиент, а социальные сети в настоящее время позволяют объективно это делать. А в целом, страницы в социальных сетях, на мой взгляд, и создают для того, чтобы сформировать канал информирования, обратной связи, укрепить доверие пользователей.

Обычно просмотр новостей и Facebook-страницы удается сделать в дороге, либо после работы, но времени писать объемные посты в соцсетях, вести долгие дискуссии, как понимаете, особо нет.

Считаете ли вы, что в кризис необходимо в корне пересматривать свой управленческий стиль работы? Вы не так давно писали на своей странице в Facebook об участии во Всемирном экономическом форуме в Давосе и об интересной встрече, на которой обсуждалась концепция управления талантами. А точнее, что «сейчас CEO компании скорее HR-менеджер». Расскажите подробнее об этом.

Концепция управления, на самом деле, кардинально изменилась. Раньше считалось, что первый руководитель должен знать все тонкости по каждому направлению, но в настоящее время при повсеместной глобализации бизнес-процессов гораздо важнее управлять талантливыми людьми. Чем лучше ты подбираешь кадры, подчеркну, с высокой компетенцией, опытом и умением предлагать и принимать решения, тем быстрее они раскрываются и приносят пользу компании. Вместе с тем, важно уметь раскрывать таланты внутри компании, а также инвестировать в их развитие. Каким бы ни был талантливым руководитель, он не может быть специалистом во всем, а как раз-таки талант HR-менеджера позволяет первому руководителю эффективно строить процессы внутри компании и добиваться намеченных целей.

Однажды, отвечая на вопрос о книгах, вы рассказали о применении принципов математики в бизнесе, а также о том, что в кризис выживут только те, кто может переводить процессы в цифры и анализировать. А как же интуиция?

Основой управления деятельностью любой компании являются данные, полученные в ходе анализа эффективности той или иной группы процессов. И полагаться только на интуицию было бы ошибочным. Ведь решения, принятые интуитивно, основываются на ожиданиях, они не подкреплены аргументарной базой, по сути, это умозаключение одного человека, построенное на информации, которой он располагает, и которое невозможно подкрепить ссылкой на анализ. Это непозволительная роскошь, основываться на таких «подсказках» и принимать решения. Считаю, что каждое решение руководителя – это глубокий анализ текущей экономической ситуации, оценка перспектив и возможностей.

Как-то вы высказались о том, что записи с нецензурной лексикой клиентов не помешало бы выкладывать в сеть. Не нарушает ли это личные права человека? Что вы имели ввиду?

При возникновении спорных моментов компания руководствуется действующими законами. Конституцией нашей республики определено, что каждый имеет право на тайну личных вкладов и сбережений, переписки, телефонных переговоров. Ограничения этого права допускаются только в случаях и в порядке, установленных Законом. Ежедневно супервайзеры в контакт-центрах выборочно прослушивают записи звонков, чтобы установить правильность ответа, всё ли оператор колл-центра сделал для того, чтобы помочь абоненту, довел ли информацию в полном объеме, но не более того. Размещение подобной информации, разумеется, не практикуется компанией, и эпизод, который вы вспомнили, был озвучен в контексте того, что абоненты иногда позволяют себе нецензурно выражаться при разговоре с сотрудниками компании, выплескивают свое раздражение, проявляют несдержанность, далее дается интерпретация только с одной стороны и распространяется, например, в сети. Безусловно, при возникновении прецедента будут выяснены все обстоятельства и аудиозапись может быть предоставлена, если будет запрошена судебными органами.

С какими показателями по прибыли вышла компания к концу года?

По данным предварительной финансовой отчетности за 12 месяцев 2015 г. консолидированная чистая прибыль по неаудированной отчетности более чем в три раза превысила показатели за аналогичный период прошлого года. Хочу уточнить, что после проведения процедур аудита финансовой отчетности сумма чистой прибыли, вероятно, будет скорректирована в меньшую сторону.

Регулярно от лица компании и в интервью топ-менеджмента «Казахтелекома» публикуется информация о том, как проводится трансформация. Расскажите, какие процессы проходят в компании и каких результатов удалось достичь за минувший год?

Мы приступили к третьему году осуществления идеи и планов программы трансформации «Өрлеу», основные задачи которой – обновление модели ведения бизнеса и, как следствие, повышение эффективности операционной деятельности и инвестиционной политики для увеличения акционерной стоимости компании. По итогам реализации программы мы ожидаем увеличения капитализации компании и ее акционерной стоимости практически в два раза. На сегодняшний день предпринимается комплекс взаимосвязанных изменений и нововведений, который состоит из блоков инициатив и полсотни проектов, направленных на повышение эффективности компании, следование принципам клиентоориентированности, внедрение инноваций, укрепление лидерских позиций на рынке. Произведены изменения организационной структуры, начато объединение областных дирекций и городских центров телекоммуникаций в Алматы и Алматинской области, Астане и Акмолинской области, пересмотрен ряд бизнес-процессов. В прошлом году также была разработана новая Стратегия по управлению персоналом, внедрены новые подходы в системе подбора персонала, оценки и мотивации работников, актуализированы механизмы взаимодействия с клиентами, совершенствуются каналы сервиса и продаж.

Также в 2015 году компания запустила новые услуги и сервисы, обновила тарифную линейку и перешла на полностью пакетные предложения, включающие услуги фиксированной телефонии, цифрового телевидения и широкополосного доступа к Интернету. Кстати, в прошлом году в рамках запуска новых услуг «Казахтелеком» предложил абонентам услугу широкополосного доступа со скоростью до 120 Мб/сек, которая по сей день является рекордной на рынке. Что касается пакетных решений – в Казахстане уже более 600 тыс. абонентов сделали выбор в их пользу.

Хочу отметить, что в ходе масштабной работы всего коллектива и внедрения трансформационных инициатив и нововведений мы видим ощутимые и измеримые результаты, так к концу 2015 года эффект на свободный денежный поток достиг 16 млрд тенге.

К 2018 году Казахстан намерен полностью завершить переход с аналогового на цифровое эфирное вещание. В этой связи, отмечаете ли вы рост интереса казахстанцев к iD TV?

Переход Казахстана с аналогового на цифровое эфирное вещание побуждает население к обновлению телевизионных приемников, приобретению современных телевизоров с расширенными функциями и возможностями. У телезрителей повышаются требования к качеству изображения, разнообразию и количеству телеканалов, дополнительным сервисам. Все эти требования реализуются в услуге iD TV. В настоящее время наши абоненты имеют возможность смотреть свыше 130 телеканалов, в том числе 15 каналов в HD качестве, выбрать любимый фильм или сериал из обширной видеотеки, воспользоваться дополнительными сервисами. По мере внедрения новых продуктов и расширения контента интерес казахстанцев к услуге iD TV неизменно растет. Только за 2015 год было подключено почти 70 тысяч новых абонентов.

Отмечу также наше конкурентное преимущество – «Казахтелеком» предлагает абонентам цифровое телевидение в составе пакетных предложений, которые включают в себя сразу несколько услуг телекоммуникаций, что, кстати, позволяет значительно сократить расходы семейного бюджета.

Как изменится положение оператора «АЛТЕЛ» после объединения компании с оператором TELE 2?

Ресурсы, вложенные в развитие услуг мобильной связи, и проводимая работа приносят положительные результаты – абонентская база сети 4G/3G/2G неуклонно растет, показав рост более чем на 300% в год. Так, по состоянию на 1 января 2016 года в сети «АЛТЕЛ» было зарегистрировано более 3,6 млн абонентов.

В период с 2012 по 2015 годы на базе дочерней компании АО «АЛТЕЛ» была развернута мультитехнологическая сеть с одновременной поддержкой технологий 4G/3G/2G в городах Астана и Алматы, во всех областных центрах, населенных пунктах с численностью населения свыше 50 тысяч человек, сетью охвачено более 550 населенных пунктов РК. Кроме того, покрытие развернуто и до районного уровня – доступ к связи четвертого поколения создан в 81 районном центре. Мы планируем, что до 2018 года наша связь будет доступна жителям всех районных центров республики, а также во многих других городах, их пригородах и крупных сельских населенных пунктах, и это не только исполнение обязательств перед государством, обеспечение потребности абонентов в качественных услугах, но одно из конкурентных преимуществ. Отмечу также, что в связи с отменой «мобильного рабства» между операторами развернулась серьезная борьба за каждого клиента и «АЛТЕЛ» с качественной связью, привлекательными предложениями и доступными тарифами делает все, чтобы обеспечивать услугами сотовой связи, мобильного интернета имеющихся и новых абонентов на самом высоком уровне.

Что касается создания сильного третьего игрока на казахстанском мобильном рынке – процесс предполагает объединение мобильных бизнесов, в том числе инфраструктуры, финансовых и человеческих ресурсов. Что касается абонентов объединенной компании, то они однозначно почувствуют качественные изменения. Клиенты Tele2 – за счет возможности предоставления 4G-интернета сразу по территории всей страны, а «АЛТЕЛА» – за счет значительного расширения сети, кстати, в выигрыше будут и абоненты других операторов, которые смогут воспользоваться услугой переноса номера и пользоваться качественной связью по доступной цене.

Какие сейчас главные технологические тренды на казахстанском рынке телекоммуникаций?

«Казахтелеком» отслеживает все новинки и общемировые тренды. Например, сейчас в мире активно развивается тренд конвергенции фиксированной и мобильной связи, развитие видеоконтента, использование Big Data, виртуализация сетевых функций и услуг. Многие из них мы взяли на вооружение. Так, «Казахтелеком» пока единственный оператор в стране, предлагающий пакетные решения, которые позволяют нашим пользователям оставаться на связи не только в пределах домохозяйства, но и в дороге, в офисе. Представители малого и среднего бизнеса уже оценили конвергентную услугу «Универсальный номер» – это решение содержит на одной сим-карте городскую, мобильную связь и мобильный интернет. Ею часто пользуются представители сферы услуг, потому что им удобно, когда клиенты могут дозвониться как по городскому номеру, так и на сотовый, или отправить сообщение по WhatsАpp.

Такой тренд, как мобильное преобладание, реализуется за счет построения мультитехнологичной сети и проникновения и обеспечения абонентов как голосовой связью, так и услугами ШПД не только в крупных городах, но и в сельской местности.

Большое количество сервисов в мире предлагаются по технологии over the top – поверх существующего интернет-подключения. Это и данные, и голос, и телевидение, и транзакции. В данное время у нас есть аналогичное решение для нашего рынка, оно будет постепенно расширяться и развиваться качественным контентом.

Следование трендам всегда влияет на появление новых продуктов. Так было, когда в 2009 г. было внедрено приложение «видео по запросу» услуги iD TV. Также, будучи в тренде телевидения, компания «привела» на рынок продукты, транслируемые по технологии High Definition, внедрялись другие масштабные проекты. За всем этим стоит большая работа. Но мы не делаем того, что для нас неэффективно. Мы ведем прагматичную политику, которая работает на привлечение пользователей.

На что в ближайшем будущем будет сделан особый акцент компании?

Меняется мир, меняются запросы абонентов и потребности в услугах. Еще 10 лет назад у пользователей и абонентов не было и половины из имеющихся сегодня средств коммуникации и возможностей для безграничного общения, работы, обучения и развлечений. А сейчас разработчики приложений и контента стремятся предвосхитить ожидания клиентов и работают на опережение. Этот подход актуален для многих компаний, которые оказывают услуги, предоставляют сервис, в том числе и для нас.

Мы уверенно движемся по пути инновационной, развивающейся компании, предоставляющей сервисы и услуги высокого качества. Проделана масштабная работа, но если посмотреть с позиции того, какой компания будет через 5–10 лет и какие цели перед собой ставит, то предстоит сделать еще больше.