В Казахстане начала свою работу компания Lightcall, предоставляющая услуги «виртуального секретаря». Для нашей страны это понятие пока еще звучит в новинку, но в странах СНГ и за рубежом подобный сервис существует давно и работает вполне успешно. Об этом и о многом другом рассказала инициатор и собственник бизнеса Анна Савельева.
Современные компании часто передают часть бизнес-процессов стороннему подрядчику. Бухгалтерия, перевозки, IT, поиск персонала. Теперь очередь дошла и до секретарей. Хотя, говорить о том, что услуга была придумана недавно, было бы неправильно. Американцы еще в далеких 60-х годах ломали голову над тем, как сократить количество сотрудников и уменьшить расходы по содержанию офиса. Так, появились call-центры, первыми клиентами которых стали авиакомпании, имевшие потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Спустя всего 10 лет телекоммуникационные компании стали предлагать услугу «виртуального секретаря» в режиме аутсорсинга повсеместно.
Как рассказала Анна Савельева, в call-бизнесе она работает не первый год. Помимо запуска Lightcall, она также стояла у истоков первой в Казахстане консьерж-службы Quick Feet, которая успешно работает и по сей день. По ее словам идея нового сервиса родилась давно. Инвестиции в проект потребовались сравнительно небольшие (около 3 млн тенге), но организация всей работы (настройка оборудования, подбор персонала и т.д.) заняла довольно много времени. За два месяца работы порядка 100 организаций изъявили желание работать с Lightcall. Сейчас работа с ними ведется на бесплатной тестовой основе. Работа на платной договорной основе начнется до конца июля. В планах инициатора проекта увеличение базы клиентов до 1000 компаний уже к февралю 2017 года.
Как это работает?
По ее словам, cхема работы нового сервиса выглядит достаточно просто: в компанию обращаются представители бизнеса, за ними закрепляются операторы (секретари), которые могут взять на себя часть обязательств по ведению переговоров с потенциальными клиентами и партнерами компании. Все звонки, поступающие в офис этой компании, автоматически направляются на операторов сall-центра. Они дают полную информацию по заданному сценарию, соединяют клиентов с филиалами и сотрудниками компании (по желанию), а также ведут необходимую переписку. Также клиенту предоставляется полная детализация всех звонков в удобном для него формате. Можно сказать, что виртуальный офис решает задачи профессионального секретаря, но не требует от работодателя времени на поиск сотрудника, а также больших затрат на организацию рабочих мест и содержание персонала.
Как отмечает г-жа Савельева, в первую очередь, функции виртуального офиса полезны представителям малого и среднего бизнеса, или тем, кто находится на стадии запуска бизнес-процессов. Также услуги подходят работодателям, у которых практически нет времени на контроль качества работы секретаря.
«Клиенты нашей компании обращаются к нам по разным причинам, — делится г-жа Савельева, — некоторые еще не имеют денежных средств, чтобы арендовать реальный дорогостоящий офис, нанять профессионального секретаря и пр. Кто-то просто хочет без ущерба для ведения бизнеса сэкономить деньги, дабы вложить их в его развитие. А иногда по роду своей деятельности компания постоянно переезжает с места на место, меняются контактные данные, что, безусловно, сказывается отрицательно на всем бизнесе в целом».
Что касается стоимости услуг «виртуального секретаря», то здесь клиенту предоставляется широкий выбор тарифов с определенным перечнем обязательств. Стоимость тарифных пакетов колеблется в районе 15- 50 тыс. тенге и зависит от количества звонков, которые будет принимать оператор, от характера справочной информации, которую он будет предоставлять и от дополнительных услуг, которые он будет оказывать (выписка авиа и жд билетов, вызов такси и курьерской службы, решение аварийных ситуаций и т.д.).
Как отмечает г-жа Савельева, особое внимание в компании Lightcall уделяется подбору персонала.
«Наши сотрудники проходят двухнедельное обучение перед тем, как приступить к работе. При этом, мы учитываем не только коммуникативные навыки человека, но и знание иностранных языков. Клиент может быть уверен, что наши операторы никогда не ответят отказом, никогда не нагрубят и сделают все необходимое, чтобы дозвонившийся к нам человек был удовлетворен разговором и той информацией, которая была ему предоставлена. Кроме того, для контроля качества работы сотрудников, все без исключения разговоры записываются».
Г-жа Савельева не исключает, что в будущем, если потребуется, операторы смогут отвечать на звонки круглосуточно, а также в выходные и праздничные дни.
«Еще один весомый плюс такого сотрудника – это его постоянное присутствие на рабочем месте. Наш виртуальный секретарь никогда не будет опаздывать, болеть и уходить в отпуск. К тому же собственнику бизнеса больше не нужно платить социальные налоги», — отмечает она.
Конечно, международные эксперты сходятся во мнении, что «виртуальные секретари» вряд ли когда-нибудь вытеснят такие специальности, как «личный ассистент руководителя» или «офис-менеджер», но в обозримом будущем «виртуальный офис» будет демонстрировать устойчивую положительную динамику. Во многом, потому что производительность и эффективность работы последних на порядок выше.
Более подробную информацию о сервисе Lightcall можно посмотреть здесь.
