Ведущий оператор связи готов общаться с клиентами через популярный онлайн-мессенджер. В конце минувшей недели в Атырау «Казахтелеком» презентовал новый канал продаж через приложение WhatsApp, реализуемый пока в пилотном режиме. Это не только еще раз подтвердит реноме компании как клиентоориентированного бизнеса, но и ускорит обработку клиентских запросов.
Теперь для того, чтобы оставить заявку, скажем, на подключение или решить другие вопросы, не нужно приходить в сервис-центр, не требуется даже звонить — достаточно обратиться в «Казахтелеком» через WhatsApp. Пилотный проект был запущен в сентябре в 6 филиалах АО «Казахтелеком», в том числе и в Атырауской области. По результатам первого месяца с момента внедрения канала операторами в 6 регионах республики принято свыше 700 обращений, свыше 300 обращений — из Атырауской области. Сегодня, отмечают в компании, «Казахтелеком» — это не только телефон и интернет, здесь внедряют современные технологии, чтобы не остаться для абонентов всего лишь оператором фиксированных линий связи.
«Компания выходит на новый уровень взаимодействия с клиентами. Структура общения в офлайне нашего сall-центра не всегда является комфортной для наших клиентов. Одна из новых технологий, которые мы сегодня внедряем, — это использование WhatsApp», — рассказал председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев. Новый канал продаж, наряду с интерактивным порталом telecom.kz, широкой сетью пунктов сервиса, контакт-центрами, позволит действующим и потенциальным клиентам компании получать всю необходимую информацию оперативно и в удобное время. «В силу глобальных тенденций по развитию онлайн-приложений и применению их в качестве дополнительных каналов коммуникации, мы, ставя в приоритет удобство клиентов, также апробировали этот тренд в действии. Первые результаты указывают на интерес со стороны пользователей, работа по расширению каналов коммуникации будет продолжена, до конца текущего года данный канал будет внедрен во всех региональных филиалах», — отметил Куанышбек Есекеев.
Подать заявку посредством приложения WhatsApp на подключение к услугам телекоммуникаций, получить консультацию могут как физические, так и юридические лица. При приеме обращений посредством приложения операторы передают все заявки специалистам центров продаж, которые выезжают к клиенту для заключения договора на предоставление услуг и соблюдения всех необходимых процедур по подключению, что позволяет клиентам существенно экономить время. Заявку на WhatsApp может оставить не только клиент, но и тот, кто только собирается стать клиентом. В ходе проекта были организованы рабочие места в центрах по обслуживаю физических и юридических лиц. Информация о проекте была размещена в социальных сетях, в пунктах сервиса, а также рассылалась абонентам по электронной почте. Сообщения поступают на двух языках. Система позволяет получать не только текстовые сообщения, но и голосовые, аудиообращения. Были разработаны речевые конструкции, подготовлены стандартные фразы начала диалога, и в зависимости от характера запроса оператор обрабатывает каждое заявление. Количество обращений в WhatsApp очень большое и позволяет разгрузить сall-центр и в то же время получить клиентам ответы на вопросы. Сейчас в компании работают над тем, чтобы организовать круглосуточную работу.
На презентации присутствовавшие имели возможность увидеть рабочий процесс своими глазами на экране, когда оператор в онлайн-режиме обрабатывал поступившие заявления. На запрос одного из абонентов председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев ответил сам. В ходе демонстрации работы операторов поступил вопрос от абонента, касающийся подключения услуги широкополосного доступа, на который руководитель компании дал подробный ответ.
«Данный канал очень удобен для абонентов и потенциальных клиентов. Теперь клиент не будет приходить в наш сервис, а может в любом месте через WhatsApp подать заявку. Из 300 поступивших обращений 40% — это заявки на подключение, остальные справочные запросы. Цифры впечатляющие, людям нравится, такой канал коммуникации их устраивает. Компания будет корректировать свои планы в зависимости от предпочтений абонентов. Максимально ближе к клиенту, предвосхищая их желания», — рассказала Алия Оразова, заместитель коммерческого директора Атырауской ОДТ.
«Мы анализируем потребности наших клиентов, чтобы стать как можно ближе. Внедрили новый канал продаж, все эти каналы являются достаточно востребованными, и мы будем продолжать эту систему в соответствии с потребностями клиентов. Мы прилагаем много усилий для автоматизации наших процессов, — говорит Александр Богданов, управляющий директор по розничным продажам. — Мобильные телефоны есть практически у каждого. WhatsApp почти всегда под рукой, в любой момент клиент может обратиться к нам. WhatsApp доступен 24 часа в сутки, соответственно мы постараемся обеспечить уровень качества приема сообщений. В современном мире от 10 до 30% продаж идут через новые интерактивные каналы. Мы только начинаем внедрять эту систему, но считаем, что за ними будущее».
В заключение мероприятия представители топ-менеджмента компании ответили на вопросы сотрудников филиала. «Трансформация — непростой процесс, по сути программа трансформации — это не столько программа переобучения, это изменения в самой компании, выстраивание процесса, постоянное непрерывное улучшение», — подчеркнул Куанышбек Есекеев.
Во второй половине дня в Атырауской области также была проведена коммуникационная сессия для сотрудников филиала Атырауской и Мангистауской ОДТ, посвященная долгосрочной стратегии развития компании. В рамках вебинара, в ходе которого отмечено свыше пятисот подключений персонала двух филиалов к трансляции, разъяснены основные положения новой стратегии, обсуждены идеи по совершенствованию бизнес-процессов, также члены коллективов получили ответы на вопросы. Аналогичные вебинары уже проведены для сотрудников РДТ «Астанателеком», Актюбинской, Западно-Казахстанской, Карагандинской, Костанайской, Павлодарской, Восточно-Казахстанской, Северо-Казахстанской областных дирекций телекоммуникаций.
