Сеть The Ritz-Carlton – это 91 отель класса «люкс» по всему миру. Это бренд, который ассоциируется с роскошью и обслуживанием премиум-класса. Первый отель сети был основан в Бостоне в 1983 г. Затем «география» бренда начала расширяться, охватывая Европу, Африку, Азию. О маркетинге, стиле ведения бизнеса, правилах гостеприимства и о том, чем живет The Ritz-Carlton сегодня, рассказал вице-президент The Ritz-Carlton, Bvlgari и Edition в Европе Сандип Валиа.
– Почему Вы выбрали именно эту сферу деятельности и почему присоединились именно к команде The Ritz-Carlton?
– Я родился в Индии и гостеприимство у меня в крови. Оно – неотъемлемая часть индийской культуры. Мне же всегда была интересна сфера гостиничного бизнеса, даже в детстве: кто-то коллекционировал марки, а я коллекционировал фирменные бланки отелей. Со временем я стал рассматривать наше гостеприимство и построение взаимоотношений с людьми как бизнес. Мне показалась интересной мысль, что радость общения с людьми может приносить деньги. Свою карьеру в отельном бизнесе я начал в сети Oberoi Hotels в Индии. Потом пришел к тому, что хочу получить международный опыт. Просмотрев всевозможные варианты, я остановился на The Ritz-Carlton и устроился в отель сети в Шарм Эль Шейхе. После этого были Токио, Дублин, а потом и 6 лет в Москве.
– Многие эксперты считают, что кризис легче всего переживает luxuary-сегмент. Насколько это справедливо в отношении отелей The Ritz-Carlton?
– Кризис – это возможности. Знаете, мы заметили, что многие люди в кризис переходят от потребления к накоплению опыта. Меньше вкладывать в предметы роскоши, но больше путешествовать, получать новые эмоции. И от этого мы, разумеется, только выигрываем.
Что касается самих отелей, то если какой-нибудь из них попадает в сложную экономическую ситуацию (сейчас именно это произошло в Турции), мы предоставляем нашим сотрудникам возможность поработать в других странах до тех пор, пока ситуация не нормализуется. Таким образом, мы сохраняем сотрудников и экономим деньги отелю.
– Несомненно, подбор сотрудников – это очень важный процесс. Чем вы руководствуетесь при этом?
– Мы стараемся не употреблять слово «персонал». Когда-то нами была выведена формула Ladies & Gentlmen for Ladies & Gentlmen (дамы и господа для дам и господ). В этой простой, казалось бы, формуле четко изложено понимание идеальных отношений, в которых уважение в равной степени проявляется как к клиентам, так и к сотрудникам компании.
Основной критерий – это желание работать в сфере гостеприимства. Научить можно всему: чем отличается эспрессо от капучино, как делать тот или иной коктейль, как правильно убрать со стола, да всему. А вот желанию помогать людям искренне и от души не научишь. Кроме того, мы несколько меняем сам процесс проведения интервью. Мы стараемся сделать его максимально неформальным. Больше похожим на легкое общение за чашкой кофе, в ходе которого можно понять, подходит нам человек или нет. В какой-то степени мы так подстраиваемся под новое поколение, которое коренным образом отличается от нас.
– Эти критерии как-то отличаются в зависимости от страны, в которой расположен отель?
– Конечно, есть различия, обусловленные, прежде всего, национальными особенностями. Но они небольшие. Люди есть люди, где бы они ни жили. Когда я уезжал в Москву, мои друзья не понимали, чему я так радуюсь. Холодный дорогой город, в котором живут холодные закрытые люди. Так вот, спустя 6 лет работы в Москве могу сказать, что там живут замечательные люди, многие из которых стали моими друзьями. А их холодность – не более, чем стереотип.
Наибольшую разницу в наборе персонала в разных странах составляет, пожалуй, время, которое мы тратим на обучение. В больших городах, таких как Лондон или Париж, довольно много отелей нашего уровня, а соответственно, найти квалифицированный персонал проще, а тренинги занимают меньшее время. В маленьких городах, где отелей нашего уровня нет, просто приходится тратить больше времени на обучение. При этом людей, готовых работать в сфере гостеприимства не меньше.
– То есть, независимо от страны уровень обслуживания будет одинаковым?
– За исключением только открывшихся отелей, да. Например, перед открытием отеля есть такой процесс, который называется обратный отсчет. Это когда здание из бетона обретает индивидуальность и душу. Как раз в это время приезжает команда наших коллег из отелей разных стран, каждый из которых набирает команду из нескольких человек и проводит обучение. Со временем, инструкторы уезжают. Наша задача вырастить локальных специалистов в сфере гостеприимства.
К примеру, в Алматы на момент открытия отеля 3 года назад количество экспатов было около 30 человек, и именно они возглавляли каждый департамент. Сейчас больше чем половина этих людей уехали. И сейчас уже можно с уверенностью сказать, что в алматинском отеле есть свои местные профессионалы, сам отель встал на свои рельсы, и сервис здесь уже соответствует всем мировым стандартам.
– Отельный бизнес – это открытие новых отелей. Чем вы руководствуетесь, выбирая локацию нового отеля?
– Есть два основных фактора. Первое – рынок. Он должен быть готов. То есть в этом городе должен быть либо деловой, либо туристический потенциал. И второе – мы все-таки являемся управляющей компанией. У всех зданий есть владельцы, которые и предлагают нам открыть отель. The Ritz-Carlton смотрит и оценивает, насколько выгодно взять управление этим зданием в том или ином регионе.
– А по каким критериям вы подбираете компаньонов?
– Мы начали наш разговор с того, что говорили о людях. Вернее, даже не о людях, а об отношениях, которые мы выстраиваем с нашими гостями и нашими коллегами. И мы стараемся сделать все, чтобы эти отношения сохранить. То же самое относится и к нашим партнерам. Чаще всего эти люди уже являются владельцами отеля The Ritz-Carlton, а наши отношения с ними уже достаточно долгие и прочные.
– В чем основное конкурентное преимущество The Ritz-Carlton?
– Основное наше преимущество – сервис. Очень часто я получаю письма от наших гостей из Казахстана, Будапешта, Женевы и других городов, в которых они благодарят меня именно за сервис.
Основную маркетинговую концепцию The Ritz-Carlton можно озвучить как «позвольте нам остаться с Вами». И самый популярный ее инструмент – Wow Story. Не важно, по какому поводу Вы приехали к нам, все наши Lladies & Gentlmen настроены на то, чтобы создать для Вас свою, особенную незабываемую историю.
– Например?
– Эта история произошла в одном из европейских курорт-отелей. Однажды туда приехала семья. Они в течение года планировали свой отпуск, чтобы их дочь с синдромом Дауна отметила свой день рождения на пляже на песке. Девочке было 14. Однако песок ей не понравился совершенно. Слезы, расстроенные родители…. Девочку пытались успокоить, но тщетно. До тех пор, пока не вмешался служащий пляжа и просто не увел ее в детский клуб.
За ужином ребенок предложил родителям спокойно отдыхать на пляже, а ее снова отпустить в клуб. Оказывается, ей там понравилось настолько, что ее мечтой стало – работать в таком месте, как это. О чем ребенок и поделился с сотрудниками клуба. Ту же в обед они договорились с отделом HR, сфабриковали несколько газет с объявлением о том, что The Ritz-Carlton ищет сотрудников в детский клуб и показали эти газеты своей гостье, предложив пройти собеседование на эту вакансию. Девочку проводили в отдел кадров, где она прошла собеседование. Пообещали, что с ней свяжутся, как только будет принято решение. А вечером к ней пришли ее уже коллеги с радостным известием о том, что ее приняли, а также с униформой, где было вышито ее имя.. В свой день рождения она работала в месте своей мечты.
С тех пор прошло 5 лет. Эта семья каждый год приезжает в тот отель и до сих пор вспоминает ту историю.
Мы дарим воспоминания, о которых хочется рассказывать. И это наша особенность. У каждого отеля есть свой план по Wow Story. К примеру, The Ritz-Carlton Almaty за год должен создать 888 таких историй. Причем, это касается всех сотрудников отеля, независимо от того, работают они напрямую с гостями или нет.
– Просто потрясающая история!..
– Да, еще более безумная история произошла в другом европейском отеле. Маленькая девочка лет 5 потеряла в ресторане, где уснула вечером, любимого плюшевого медвежонка. С утра – паника, слезы, поиски. Медвежонка нашел охранник. Казалось бы, осталось только отдать находку маленькой владелице, и тема закрыта. Но это было бы слишком просто. Охранник для начала сфотографировал медвежонка везде, где только можно: в ресторане, баре, СПА, везде. И сделал официальный отчет, который отдал вместе с медвежонком, показав девочке, что ее медведя на самом деле никто не обижал,– он просто немного похулиганил, пока она спала.
– Скажите, говоря о сервисе, на что готов пойти The Ritz-Carlton ради выполнения пожеланий гостей?
– То, чем мы гордимся в нашем бренде, это, еще раз повторюсь, концепцией Ladies & Gentlmen for Ladies & Gentlmen. То есть мы – дамы и господа, которые работают для дам и господ. Да, мы здесь, чтобы Ваше прибывание в отеле было максимально комфортным, но мы на одном уровне с Вами. Соответственно, если пожелания гостя не переходят эту черту уважения, то мы готовы выполнить все его фантазии.
