Товары для офиса – не выходя из офиса, под таким лозунгом компания «Office— Expert.kz» работает на рынке Казахстана уже пять лет. Директор компании Кайрат Десупов рассказал «Къ» о том, как с помощью онлайн-сервиса для покупок можно сократить временные затраты и обеспечивать беспрерывную работу офиса любой компании, не покидая рабочего места.
— Кайрат, на чем основывается бизнес-модель компании?
— Бизнес-модель нашей компании строится на 4-х факторах успеха. Это быстрая доставка в течение 24-х часов с момента оформления заказа, широкий ассортимент товаров и услуг, оптимальная ценовая политика и удобный онлайн-сервис.
Наша компания помогает оптимизировать процесс закупок для наших клиентов и сократить операционные и временные издержки. Это выгодно как сотруднику, так и работодателю. Ценность в том, что ответственный сотрудник может в несколько кликов сделать заказ на хозяйственные товары, канцелярию, бумагу, продукты питания для офисной кухни, не отлучаясь с рабочего места. Мы понимаем, что таким образом сотрудник компании не теряет массу времени и может сосредоточиться на выполнении других задач. Это важно особенно сейчас, когда экономическая ситуация такова, что для того, чтобы оставаться конкурентным, повышаются требования к эффективности каждого сотрудника.
— Какова, по вашим подсчетам, экономия времени в количественном выражении?
— Как минимум, 4-5 часов. Давайте посмотрим: сотрудник получает в бухгалтерии деньги под отчет, тратит время на дорогу и пробки, на выбор нужного товара, на очереди и ожидание, пока ему оформят закрывающие документы. Чаще всего, одним магазином дело не ограничивается, ведь в Алматы нет офлайн-магазинов товаров для офиса. Отметим, что мало закупить всё необходимое, нужно же еще довести до офиса в целости и сохранности, поднять на нужный этаж. Мы наших клиентов избавляем от этих хлопот.
— А как сейчас выглядит процесс закупа товаров для офиса?
— Всё начинается с нашего сайта, где представлено более 10,5 тысяч наименований товаров. Воспользовавшись поиском, фильтрами, можно легко найти нужную категорию, сравнить цены и в пару кликов оформить заказ. Наши менеджеры обрабатывают заявку и связываются с клиентом, чтобы уточнить детали и пожелания клиента по доставке. Если все позиции в заказе в наличии на складе, то доставка производится в течение 1 рабочего дня в пределах Алматы и области до 70 км.
— А в случае, если товара на складе нет?
— Обычно это специфические или крупногабаритные товары, которые нецелесообразно держать на складе: техника, мебель, инструменты. Мы честны с клиентами, в карточках таких товаров стоит пометка «под заказ». С одной стороны, за счет широкой линейки товаров мы стремимся предоставлять комплексное обслуживание каждому клиенту, с другой, ограничены площадью складских помещений. В этом плане мы совместно с поставщиками ищем "золотую" середину.
— Можете рассказать подробнее про вашу службу доставки, как вы обеспечиваете доставку в течении 1 рабочего дня? Логистика у казахстанских интернет-магазинов традиционно одно из самых больных мест.
— В 2016 году мы увеличили парк машин с четырех до шести машин и усовершенствовали процесс маршрутизации. Наши водители-экспедиторы используют специальное приложение, которое позволяет выстроить оптимальный маршрут с учетом пробок, проинформировать наших клиентов о статусе заказа в пути, сделать оценку по каждому конкретному исполнению заказа, а также получить обратную связь или возражение со стороны клиента.
Все заказы доставляются нашей курьерской службой «до двери», несмотря на этаж или отсутствие лифта.
Автоматизация плюс профессионализм наших экспедиторов и являются залогом к успеху в части нашей доставки в течение 24-х часов.
— Как поменялось отношение клиентов к электронным сервисам за время вашего присутствия на рынке?
— Мы видим, что постепенно клиентский опыт меняется. Когда мы запустили проект в 2012 году, тогда это была совершенно новая бизнес-модель, и клиенты не понимали, как можно заказывать товары для офиса через интернет. Все привыкли работать через бумажные носители, каталоги и т.д. Первый заказ мы ждали 14 дней. Сейчас к нам приходит порядка 200 заказов в день.
Рост обеспечивался не сразу, а на протяжении длительного периода времени. В 2013 году доля онлайн-продаж составляла 12%, к концу 2014 года этот показатель был равен 40%, сейчас 87% наших заказов совершаются онлайн в нашем интернет-магазине oe.kz. Компании приняли эту модель, оценили удобство, экономию времени и денег.
— Где находятся ваши основные клиенты и как работает логистика с заказчиками, находящимися на больших расстояниях?
— Поскольку одним из приоритетов является доставка в течение 1 рабочего дня, большинство клиентов компании находится в Алматы и близлежащих городах. По другим городам Казахстана доля продаж пока небольшая.
Но, одним из наших важных достижений в 2016 году стал выход на новый рынок. В конце 2016 года мы открыли представительство в городе Бишкек. И в этом году уже начали поставку товаров для офисов соседней страны.
— К каким результатам удалось прийти по итогам 2016 года?
— Мы усилили свои позиции в части клиентской базы, на сегодняшний день у нас порядка 7 тысяч клиентов. Обороты компании выросли почти в два раза в 2016 году, с 360 млн тенге в 2015 году до 670 млн тенге в 2016. Выросло количество транзакций, увеличился размер среднего чека. Процент удержании клиентов компании составляет 95% от существующей клиентской базы. Стоит подчеркнуть, что сохранению клиентов способствует множество факторов начиная с момента оформления заказа до окончательной поставки его заказчику, когда он видит, что товар не деформирован, документы оформлены правильно, заказ пришел вовремя и т.д., это все и составляет основу роста. В среднем к нам приходит примерно 300-350 новых клиентов в месяц.
В 2016 году мы дебютировали в рейтинге "50 крупнейших интернет-компаний Казахстана" по версии журнала «Forbes Kazakhstan». Кстати, мы в нем единственные представляем сегмент товаров для офиса.
— Спасибо, Кайрат, и завершая беседу, поделитесь планами на 2017 год?
— Мы начали год с тестирования и проведения тренинга по клиентоориентированному сервису водителей-экспедиторов. Планируем продолжить работать над ценовой политикой, расширением ассортимента и функционалом сайта в части персонализации.
Также уделим большое внимание развитию проекта в Кыргызстане. Важно проработать бизнес-процессы с удаленным офисом в деталях, так как мы чувствуем, что готовы к расширению своего присутствия на рынке. Мы считаем, что у нас есть проверенная бизнес-модель, развиты компетенции в ИТ-технологиях, в онлайн-продажах, в логистике, в управлении товарными группами. Есть перспективные неосвоенные рынки, на которых наш сервис будет востребован, это рынки таких городов как Астана, Атырау, например.
Мы уже занялись изучением рынка инвестиций и будем искать инвестора, партнера. Нам необходимо построить там локальную инфраструктуру – склад и логистику, чтобы обеспечить тот же уровень сервиса: сроки доставки, широту ассортимента.
— Благодарю Вас за интервью. Удачи Вам и успехов.
Спасибо.
