Сейчас в социальных сетях идет активное обсуждение особенностей списания средств со счетов абонентов мобильной связи Kcell. Ситуации приводятся самые разнообразные – от «исчезновения» огромных сумм до ухода в минус после поездок в роуминг. Мы попросили руководителя отдела коммуникаций АО «Кселл» Наталью Еськову прокомментировать ситуацию и дать разъяснения по поводу наиболее популярных комментариев от пользователей социальных сетей.
— Наталья, скажите, это правда, что со счета абонента совершенно необоснованно и внезапно оператор может списать крупную сумму – пять, десять, сто и более тысяч тенге?
— Начнем с того, что такое необоснованно. Это значит, что есть списание денег с баланса без фактически оказанных услуг связи, или списание денег с баланса, не предусмотренных тарифным планом или услугой, которой пользуется абонент. Такого списания денег с баланса не бывает, за исключением непредвиденных технических сбоев, которые, к сожалению, возможны в любой билинговой системе любого оператора в любой стране мира. В прошлом году мы внедрили новую, более современную биллинговую систему, которая позволяет создавать по-настоящему инновационные продукты для наших абонентов, но при переходе на нее такие случаи имели место. Хочу подчеркнуть, что компания тщательно отслеживает корректность начислений и списаний с балансов абонентов. Поэтому во всех случаях возникновения неточностей, абонентам немедленно и в автоматическом режиме возвращались излишне списанные начисления.
«Кселл» ведет абсолютно прозрачные расчеты со своими абонентами, в соответствии с выбранными ими тарифными планами и законодательством Республики Казахстан. Списание денежных средств производится через биллинговую систему, в которой прописана логика всех тарифных планов и услуг компании. Вся информация о них размещена на официальном сайте компании www.kcell.kz.
Проблема заключается в том, что не все абоненты и не всегда внимательно читают всю информацию, начиная от Публичного договора на оказание услуг связи и заканчивая деталями предоставления тех или иных тарифных планов и услуг. А в результатах своей невнимательности они пытаются сделать виноватым «Кселл», голословно обвиняя компанию в «исчезновении» денег с их баланса. В некоторых случаях абоненты, даже не получив официального ответа от нас, тут же распространяют свои необоснованные обвинения в наш адрес в социальных сетях, сопровождая это выражениями, порочащими деловую репутацию компании.
— Тогда почему вы не опровергаете эти необоснованные обвинения, предъявляя неопровержимые доказательства в вашу защиту?
— В рамках действующего законодательства любая информация об абоненте, в том числе информация о начислениях, является строго конфиденциальной. Поэтому без письменного согласия абонента мы не можем просто взять и опубликовать там же, под их постами в социальных сетях, все данные по списаниям с его счета, чтобы публично доказать необоснованность обвинений об исчезновении денег с баланса, в каких-то внезапных начислениях. Такую информацию мы предоставляем только самому абоненту по его обращению. На каждое обращение наших пользователей мы еще раз разъясняем условия предоставления того или иного тарифного плана, а также даем детальное пояснение, какой объем услуг был оказан по факту и каковы были списания с их балансов. Как правило, это снимает дальнейшие вопросы и претензии абонентов в отношении нашей компании.
— И все-таки, вы можете подтвердить или опровергнуть, что компания списывает большие суммы со счетов абонентов?
— Что касается списания больших сумм, то, к сожалению, такое может происходить, но только в ограниченном количестве случаев. Первый случай — неконтролируемое использование абонентом услуг передачи данных в роуминге. Чтобы избежать этого, мы рекомендуем абонентам внимательно знакомиться с тарифами на этот сервис перед отъездом за границу.
— А как получать информацию о состоянии баланса в роуминге? Это можно сделать сразу, минута в минуту или хотя бы день в день?
— Текущая версия биллинговой системы не позволяет предоставлять абонентам Kcell в режиме реального времени данные о состоянии баланса в роуминге. Но это — нормальная практика для услуг международного роуминга. Согласно условиям оказания услуг роуминга, разработанным GSM Ассоциацией, куда входят практически все операторы мобильной связи со всего мира, информация от роуминг-партнера об объеме полученных нашим абонентам услугах связи в его сети может приходить с задержкой вплоть до 30 дней. До получения информации от роуминг-партнера домашний оператор просто не видит, какие услуги связи и на какую сумму оказаны его абоненту за рубежом. Поэтому соответствующая сумма списывается с баланса абонента только после получения информации от роуминг-партнера и только за оказанный объем услуг. В некоторых случаях сумма такого списания может быть значительной. Но это, прежде всего, зависит от интенсивности пользования услугами связи самим абонентом.
Вот почему очень важно внимательно читать SMS, которые наша компания отправляет всем абонентам при регистрации в сети других операторов мобильной связи. В «Welcome SMS» мы даем информацию о стоимости услуг связи в роуминге, предупреждаем, что неконтролируемое потребление мобильного интернета может привести к большим счетам, уведомляем, что тарификация за услуги связи происходит с задержкой. У абонентов всегда есть возможность самостоятельно ограничить потребление мобильного интернета в роуминге и просто отключить эту опцию в настройках мобильного устройства. Мы также рекомендуем абонентам Kcell подключать наши специальные пакетные предложения, которые существенно снижают траты абонентов в роуминге, например, акционную услугу «Моя планета».
— А если в роуминге абонентам вообще не нужна передача данных?
— В этом случае мы рекомендуем просто отключить функцию передачи данных в роуминге в настройках вашего смартфона.
— В каких еще случаях происходит списание больших сумм?
— Это возможно, если на счету абонента в момент списания абонентской платы оказалось недостаточно средств. В этом случае абонентская плата не спишется, и бонусный пакет не будет предоставлен. В результате абонент будет пользоваться услугами связи и мобильного интернета, но уже по тарифам, установленным при не списании абонентской платы. В этом случае избежать списания больших сумм поможет своевременное внесение абонентской платы в полном размере.
Есть еще один вариант, если абонент израсходовал включенный в тарифный план бонусный пакет минут или интернет-трафика. В этом случае он продолжает использовать услуги, но уже по тарифам, установленным при превышении бонусного пакета. И здесь самое главное — контролировать расходование бонусного пакета.
Хочу подчеркнуть: речь не идет об одномоментном списании больших сумм. Как правило, такие суммы формируются по мере использования абонентом услуг связи в описанных выше случаях. При этом списание таких сумм объективно и вполне прогнозируемо при внимательном изучении условий тарифных планов и услуг.
— Как абоненты могут контролировать расходование бонусного пакета, и что делать, если он был исчерпан?
— Контролировать расходование бонусного пакета можно через комбинацию *100# (после набора надо нажать клавишу дозвона), которым пользуется большинство наших абонентов. Если бонусный пакет израсходован, мы предлагаем своим абонентам подключить дополнительные пакеты интернета или звонков на другие сети, чтобы оставаться на связи до следующего списания абонентской платы.
— Как еще можно контролировать списания с баланса?
— Проверить корректность списаний с баланса абоненты Kcell могут совершенно бесплатно. Это можно сделать через личный кабинет на сайте, через мобильное приложение «Мой Kcell». Если вопросы остаются, абонент может обратиться в колл-центр компании, набрав с мобильного телефона 9090. В бесплатном меню Kcell Навигатора сразу после выбора языка обслуживания ему будет продиктована информация о состоянии его баланса. Более того, параллельно с его звонком эта же информация будет продублирована в SMS на его номер. И такой запрос можно отправлять столько раз, сколько будет необходимо абоненту. Если остались вопросы — наши специалисты в Kcell Store и в Kcell Center по Казахстану всегда готовы оказать абонентам всю необходимую помощь и поддержку. Кроме того, у нас есть официальные страницы во всех социальных сетях, где мы присутствуем практически на всех популярных площадках.
— А если у абонента нет времени читать условия тарифа, нет времени искать вашу службу поддержки и даже нет времени контролировать использование интернет-трафика, как избежать таких начислений?
— Абонент всегда может самостоятельно в своем смартфоне ограничить потребление интернет-трафика, если он не хочет использовать больше того объема, который предоставляется бонусом по пакету тарифного плана. Для этого ему необходимо в настройках установить, например, 35 ГБ, и его смартфон отключит передачу данных при достижении этого лимита.
— И все же пользователи мобильной связи очень часто не довольны тем, как оператор информирует их о состоянии баланса и по объему фактических оказанных бонусных услуг, включенных в их тарифный план. Они считают, что контролировать их расходы на мобильную связь – это прямая ответственность и обязанность оператора. Вы с этим согласны?
— Мы постоянно работаем над совершенствованием услуг компании, включая их комфортное использование. Однако позиция нашей компании в этом вопросе абсолютно прозрачна: абонент самостоятельно следит за расходованием своего баланса, бонусного трафика и осуществляет проверку их начисления.
Приведу простую и понятную для всех аналогию. Если я купила лекарство, не прочитала про противопоказания, выпила его, и мне стало плохо, кто виноват в этом – производитель лекарства или я сама, так как не прочитала об условиях приема препарата в аннотации?
Другой пример. Когда в банке мы открываем депозит, никому в голову не придет просто отдать деньги кассиру, получить чек, развернуться и уйти. Конечно, ведь это — ваши деньги, и прежде чем их доверить банку вы обязательно узнаете, на каких условиях их можно будет получить обратно. Ваш мобильный баланс – это тоже счет, только в обмен вы получаете не проценты по депозиту, а набор услуг мобильной связи.
Вот почему мы рекомендуем всем абонентам при подключении любого тарифного плана или услуги внимательно читать его условия и самостоятельно следить за расходованием бонусов. Если этого не делать, то могут быть списаны большие суммы, и «Кселл» не компенсирует расходы абонента с основного баланса при исчерпании бонусного трафика или при расходовании средств до начисления бонусного трафика. Об этом мы пишем на сайте www.kcell.kz в условиях всех наших тарифных планов, которые предполагают бонусный набор услуг.
Выше я назвала два простых варианта – набор *100# и звонок или звонок на 9090 – которые помогут пользователям Kcell в любое время суток и совершенно бесплатно получать информацию по состоянию своего баланса и начислению бонусных услуг.
Все эти советы помогут абонентам Kcell избежать ненужных трат, неприятных эмоций и пользоваться наиболее выгодными тарифными предложениями.
