Елена Шевцова, «Кселл»: «Мы за разумный подход к потреблению услуг в роуминге»
Наступил сезон летних отпусков, и многие казахстанцы намерены провести недели долгожданного отдыха за пределами страны. Собираясь в путешествие, мы основательно подходим к планированию всех возможных трат, в том числе и расходов на мобильную связь. Немногим более десяти лет назад международный роуминг считался достаточно дорогой услугой, доступной лишь избранным. Время и технологии не стоят на месте, и сегодня практически каждый может позволить себе передвигаться по миру, оставаясь на связи по своему привычному номеру.
О взаимоотношениях операторов, работающих на рынках разных стран, нюансах и подводных камнях роуминга, а также о том, как не пострадать из-за непредвиденных расходов и извлечь максимум выгоды от пользования мобильной связью и интернетом в путешествии, рассказывает руководитель отдела по роумингу и интерконнекту компании «Кселл» Елена Шевцова.
— Елена, расскажите, пожалуйста, о нюансах работы и принципах формирования тарифов в роуминге. Многие пользователи полагают, что операторы вводят высокие расценки исключительно из-за собственных непомерных аппетитов. Как строятся отношения между коллегами-операторами из разных стран, какая доля средств на самом деле остается в бюджетах операторов, как распределяется сумма тарифа?
— Сегодня во всем мире работает около 600 GSM-операторов. Услуга роуминга – это предоставление услуг связи абоненту в сети мобильного оператора в другой стране на основании роумингового соглашения. Оператор-партнер выставляет определенные тарифы за то, что мы эксплуатируем его сеть, позволяя нашим клиентам пользоваться услугами связи в его стране со своим домашним номером. Таким образом, чтобы роуминг работал исправно, нам необходимо платить оператору-партнеру за оказываемые услуги роуминга, выплачивать определенные суммы международным операторам, которые обеспечивают пропуск трафика для функционирования сервиса, а также вендорам, помогающим операторам вести взаиморасчеты. Данные затраты, влияют на стоимость услуг связи, оказываемых в роуминге.
Понятно, что клиентам хотелось бы видеть в роуминге тариф, приближенный к локальному, но это сложно воплотить на практике. В локальном тарифе мы не обязаны платить ни международному оператору, ни вендору, ни оператору-партнеру по роумингу из другой страны сумму, которая иногда доходит до 90% от тарифа, который мы предлагаем абонентам. Также значительное влияние на стоимость тарифов в роуминге оказывает и то, что все взаиморасчеты с операторами осуществляются в иностранной валюте – доллары либо евро. После нескольких волн девальваций сумма в долларах и евро, которую мы отдаем иностранным операторам, выросла эквивалентно падению национальной валюты.
Поэтому нам приходиться балансировать между ожиданиями клиентов и необходимостью оплачивать растущие счета партнерам. В странах, где трафика больше, а именно, на популярных туристических направлениях, нам проще получить скидки у операторов и затем предложить своим абонентам акционные тарифы. Многие операторы по разным причинам не готовы предоставлять скидки, особенно в том случае, если трафик невелик, и снижать тарифы экономически нецелесообразно. Но мы все же стараемся закрыть акционными тарифами наиболее популярные направления, поскольку абоненты «Кселл» путешествуют по всему миру, включая экзотические страны, где по определению не может быть большого трафика, а значит, низких цен в роуминге.
— И все же счета за переговоры и тем более использование интернета в роуминге очень часто становятся самой неприятной неожиданностью, которая подстерегает казахстанцев по возвращении из отпуска. Верно ли, что причиной этого чаще всего становится незнание нюансов использования голосовых услуг и интернета в роуминге?
— Действительно, так называемый bill-shock существует, и он оказывается тем более тяжелым, что счет за услуги связи, оказанные в роуминге, зачастую приходит с задержкой, уже после того, как клиент вернулся из путешествия. Задержка тарификации, о которой, кстати, мы предупреждаем своих абонентов по всем возможным каналам, связана с технической организацией роуминга для абонентов. Фактор использования дополнительных услуг в роуминге, в том числе условия которых не изучены заранее, тоже оказывает влияние. Особенно актуально это для интернет-данных, потому что контролировать расход трафика гораздо сложнее. Компания всегда предупреждает пользователя о возможных расходах и о желательном отключении мобильных данных. Некоторые абоненты, приезжая в другую страну, полностью отключают мобильные данные. Некоторые, напротив, не отключают вообще ничего, и телефон автоматически обновляет курсы валют, погоду, корпоративную почту и т.п. Владельцы iPhone подключают на своих устройствах функцию WiFi Assistance или «Помощь WiFi», задача которой заключается в том, чтобы переводить мобильное устройство в сотовую сеть в случае слабого сигнала WiFi сети. Аналогично происходит и в случае использования данной функции в режиме интернет-роуминга. В любом случае, не бывает, чтобы клиент ничего не делал, а в итоге получил огромный счет. Это просто технически невозможно, поскольку свои данные мы получаем от оператора роуминг-партнера.
— Какие действия Вы как специалист рекомендуете предпринять, чтобы не разориться на использовании интернета в роуминге?
Утверждение о безумной дороговизне интернета в роуминге сегодня не совсем актуально, конечно, при грамотном подходе. В любом смартфоне установлены счетчики, позволяющие контролировать расход трафика. В настройках телефона необходимо отключить автообновления. Тогда без ведома пользователя не будут подгружаться данные о погоде, курсах валют, корпоративная почта. Если владельцы устройств iPhone не знакомы подробно с функцией «Помощь с WiFi», следует отключить ее на время пребывания в роуминге. Выполнив эти несложные правила, вы можете быть уверены, что без вашего ведома ничего с телефоном не произойдет. После этого нужно выбрать подходящий тарифный план или дополнительную услугу в роуминге и подключить их, чтобы контролируемо потратить деньги на интернет-роуминг и не приехать с огромным долгом. Практически все операторы запускают акционные предложения, позволяющие пользоваться мобильным интернетом в роуминге. А вот насколько активно, решает сам абонент. Можно выбрать интернет-опцию в роуминге на свое усмотрение и в зависимости от потребностей — кто-то предпочитает просматривать почту, кто-то общаться в мессенджерах или же выкладывать фото в Instagram.
— Какие акционные предложения, в том числе по использованию интернета в роуминге, предлагает своим абонентам «Кселл» и как выбрать то, что подходит лучше всего?
— Угодить каждому пользователю, конечно сложно, но мы стремимся к этому. И на базе проведенных исследований и опросов мы разработали несколько акционных предложений, учитывающих интересы ключевых групп. Выбирать оптимальный вариант клиенту следует, прежде всего, ориентируясь на свои привычки потребления, чтобы не переплачивать за услуги, которыми он не пользуется.
Для тех, кому достаточно написать несколько сообщений в WhatsApp и сделать пару звонков, лучше всего подходят предложения, в которых любая расчетная единица в роуминге — минута звонка, мегабайт трафика, SMS — стоит одинаково. Для абонентов activ — это услуга «Супер-роуминг», по условиям которой любая расчетная единица в зависимости от направления обойдется от 35 до 55 тенге. Абонентам Kcell мы недавно предложили акционную услугу «Kcell Travel», для которой цена расчетной единицы в роуминге – минута звонка, мегабайт трафика, SMS составит от 59 до 69 тенге.
Активным интернет-пользователям есть смысл обратить внимание на пакетные предложения «Вокруг света» для activ и «Моя планета» для Kcell и за разумные деньги: 2 990 тенге и 4 990 тенге соответственно, приобрести определенное количество минут разговора, SMS и интернет-трафика, которых может быть вполне достаточно для того, чтобы на протяжении недельной поездки оставаться в сети и на связи.
В последние годы операторы фиксируют снижение спроса на услуги голоса на фоне роста передачи данных. Эта тенденция наблюдается и в роуминге. Люди пользуются мобильным интернетом, и это объективная реальность. Мессенджеры, социальные сети, OTT-сервисы вошли в нашу жизнь, с этим нельзя не считаться, поэтому операторы будут развивать это направление и предлагать интернет-пакеты в роуминге. Даже в том случае, если действие пакета закончится раньше, чем абонент отправится домой, оператор сможет предложить дисконтный тариф. При разумном подходе средний счет в роуминге может составить 5000-10000 тенге. Для абонентов activ, которые предпочитают использовать в роуминге только интернет, мы предлагаем интернет-пакеты «Сёрфинг», содержащие 200 МБ, 500 МБ или 1 ГБ интернет-трафика на 7 дней. Например, в пакете 1 Гб мегабайта составит 8 тенге.
Что касается категории абонентов, которые не используют мобильный интернет даже в домашней сети и тем более не хотят переплачивать за него в роуминге (таких довольно много среди представителей старшего поколения), то специально для них мы разработали акционное предложение «Разговоры в роуминге», которое начинается от 1190 тенге и включает только минуты звонков. Такие пакеты пользуются большой популярностью у жителей приграничных областей. Так что в портфеле «Кселл» есть варианты на любой вкус и кошелек. Накануне поездки абоненту только нужно зайти в сервис-центр или на сайт, изучить их и выбрать самый подходящий.
— Недавно абоненты вашей компании получили сообщение о том, что из списка стран, в которых действуют акционные тарифы, исключены ОАЭ. Почему это произошло и какие действия предпримет оператор, учитывая, что Эмираты – одно из популярных направлений среди казахстанских туристов.
— Это действительно так. Дело в том, что наши партнеры в Эмиратах изменили условия ранее действовавших соглашений в сторону повышения тарифов, причем такой шаг был предпринят в отношении операторов из многих стран. Нам пришлось, несмотря на популярность данного направления, исключить его из акций, потому что операторский тариф изменился для нас. Тем не менее, сейчас мы находимся в процессе переговоров с партнерами в ОАЭ, и конечно приложим все усилия, чтобы договориться, если не о восстановлении ранее действовавших тарифов, то о таких расценках, которые позволят предложить акции для абонентов. Как только завершатся переговоры, и мы получим четкое понимание того, повлияли мы на ситуацию или нет, будем менять тариф.
— Анализируя пребывание абонентов «Кселл» в роуминге, что Вы можете сказать об изменении спроса на эту услугу и об уровне грамотности клиентов?
— Клиенты однозначно стали более грамотными и ответственными, лучше понимают, как пользоваться услугой. Если раньше роуминг был достаточно сложным для использования нашими абонентами сервисом, то сегодня клиенты анализируют, как работает эта услуга, например, в Европе и говорят о том, что хотели бы видеть у нас, а порой задают такие вопросы, которые я рассчитывала бы услышать от инженера компании, но не от рядового пользователя. Растущий уровень компетентности радует, поскольку услуга становится все более доступной и массовой. После краткосрочного девальвационного спада, казахстанцы начинают приспосабливаться к новой реальности, снова отправляются в путешествия, и в наших силах сделать так, чтобы возможность оставаться на связи за рубежом, была для наших абонентов комфортной по затратам.
