Директор «Sabre Travel Network Central Asia» Павел Спицын рассказал о том, как развитие трэвел-технологий влияет деятельность традиционных туристических агентств, а также трендах развития туротрасли.
"Наряду с ростом количества интернет-пользователей и развитием рынка E-commerce, в Казахстане растёт и число сайтов бронирования, многие из которые позиционируют себя как онлайн-тревел-агентства и уже составляют определённую конкуренцию традиционным туристическим агентствам, как правило, уповающим на путешественников, не доверяющих инструментам онлайн-бронирования или не сильно разбирающихся в современных тревел-технологиях и предпочитающих покупать билеты в «офлайн»", — сообшил Павел Спицын.
— На сегодняшний день все больше людей желают путешествовать самостоятельно и обходят офисы турагентств стороной, сами бронируют и оплачивают авиаперелеты, отели и другие услуги, в связи с этим возникает вопрос: какую нишу тогда должны занимать традиционные турагентства в Казахстане? Где их место в среднесрочной или долгосрочной перспективе?
— Ситуация такова, что в течении последнего десятилетия технологии развились больше, чем за весь прошлый век. Это означает, что изменились и люди – их привычки, поведение, возможности, пожелания и т.д. Современные путешественники, скорее всего, оставят дома всю свою одежду, чем смартфон или планшет. Они стали более грамотными, более «цифровыми», более «мобильными», более технически продвинутыми, информированными и у них появилось больше вариантов самообслуживания, больше возможностей для планирования своих путешествий по сравнению с прошлым.
И планируя поездки, многие клиенты учитывают уже не только экономические составляющие, такие как цена, но и ряд других факторов: удобство, комфорт, возможность онлайн оплаты, возможность путешествовать самостоятельно, рецензии, отзывы на сайтах и многое другое.
И поскольку путешественники стали более информированными и грамотными, от отечественной туристической индустрии требуется более персонализированный и клиенториентированный подход. Вместо того, чтобы быть обычным посредником между поставщиком услуг и туристом, агентства должны как никогда сфокусироваться на активном использовании современных технологий (в том числе и мобильных технологиях, которые продолжат активно менять индустрию туризма) и на качественном комплексном обслуживании. И начинается это обслуживание с трэвел-консультанта.
Ведь, несмотря ни на что, многие потребители (даже технически подкованные) по-прежнему видят определенные преимущества при бронировании поездок в «оффлайне», особенно когда дело доходит до взаимодействия с человеком, личного обслуживания и поддержки. Многим необходим персональный контакт. Сегодня, когда в Интернете существует огромное количество вариантов, потребитель часто чувствует себя обескураженным. И вот здесь появляется хорошая возможность для трэвел-консультантов/агентов: они должны позиционировать себя очень грамотными, надежными экспертами и советниками по туризму, удовлетворяющими все потребности путешественников. Они должны предложить более персонализированный сервис. Кстати, персонализация является сегодня одним из ключевых факторов успеха на туристических рынках развитых стран мира. Вооруженные хорошим содержанием, трэвел-агенты должны присутствовать в нужном месте и в нужное время, когда люди ищут помощи и вдохновения. И, конечно же, турагенты должны использовать все возможности современных технологий для повышения качества своих услуг. Благодаря сочетанию таланта консультанта и возможностей технологий, агентства смогут предоставить персонализированный сервис, который ведёт к возникновению и сохранению лояльности клиентов.
Таким образом, если развитие технологий самообслуживания с одной стороны негативно влияет на бизнес традиционных турагентств, то с другой стороны, оно заставляет их становиться более профессиональными и превращаться из обычных «продавцов билетов» в надёжных «консультантов по путешествию». В этом плане современные трэвел-технологии могут помочь турагентствам быстрее и лучше выбирать информацию для клиента и о клиенте, обеспечить потребителя необходимыми данными и аналитикой, учитывать все его пожелания и не просто играть роль продавцов, а быть надежным консультантом и создавать ценность для путешественника.
"Сегодня перед туристическими агентствами Казахстана возникает необходимость трансформации своих бизнес-моделей и оптимизации бизнес-процессов. В наиболее развитых странах уже давно начался переход от бизнес-модели "продавец билетов" к модели "консультант по путешествию", в рамках которой, турагентства предоставляют не только хорошие цены, но и персонализированный перечень услуг, зарабатывая тем самым доверие и лояльность клиентов, что критически важно в условиях, когда технологии меняют весь ландшафт туристической отрасли.
Это именно то, чего пока не хватает на казахстанском рынке туризма. Далеко не все его игроки предлагают персонализированные услуги и активно используют современные технические решения для удовлетворения растущих потребностей своих клиентов. Сказывается и нехватка высококвалифицированных кадров, способных не просто продавать продукт, а уметь собирать и анализировать необходимую информацию, предпочтения клиентов, то есть быть ценным тревел-консультантом и советником. Появление и развитие альтернативных возможностей для заказа/оплаты туров, билетов может негативно сказаться на сегменте, если турагентства своевременно не перестроят свои бизнес-модели", — прокомментировал директор «Sabre Travel Network Central Asia» Павел Спицын.
