The Ritz-Carlton, Almaty недавно встретил нового генерального директора. Эту должность занял Джан Гекташ, ранее занимавший аналогичную позицию в The Ritz-Carlton, Istanbul. По прошествии нескольких недель, необходимых господину Гекташу для знакомства с местным рынком, мы поговорили с ним о туристических перспективах Алматы, конкурентах и, конечно же, особенностях отельного бизнеса.
– Джан, насколько я знаю, Казахстан для Вас новый регион, новый опыт. Какие первые впечатления? Что первым бросилось в глаза?
– Мои первые впечатления оказались гораздо лучше, чем я ожидал. Точнее, я получил больше, чем ожидал. На самом деле отсутствие больших ожиданий связано с тем, что мне практически ничего не было известно о Казахстане.
Единственное, что я знал, это то, что у наших стран есть общие культурные и языковые традиции. Я не знал ничего о людях, о культуре, о природе Казахстана, поэтому мне сложно было представлять что-то конкретное.
И вот, приехав сюда, я увидел очень современный город, где много хороших и теплых людей. Здесь уникальная природа, неповторимая атмосфера, сохранена культурная самобытность. Я считаю, что сейчас самое время вплотную заняться продвижением Алматы и всего Казахстана в целом, чтобы как можно больше людей узнавали о стране, потому что у Казахстана есть огромный туристический потенциал.
– Как часто в отелях The Ritz-Carlton меняется руководитель и зачем это делается?
– Ротация на ключевых позициях – стандартная процедура для многих международных компаний. Во-первых, для развития компании постоянно нужен свежий взгляд, а во-вторых, самому человеку необходимо развитие, новый цели и задачи. И в The Ritz-Carlton эта практика успешно применяется, в среднем руководство меняется 1 раз в 3-4 года.
– The Ritz-Carlton – одна из немногих сетей в мире, которая уже представляет Казахстан и Алматы как направление туризма на международных выставках. Вы планируете продолжать эту кампанию дальше? Да и в целом – как вы планируете продвижение отеля как на внутреннем, так и на внешнем рынке?
– Для того, чтобы продвигать продукт – неважно где – необходимы две составляющие, помимо самого продукта. Это люди и безупречный сервис.
Люди – самая главная составляющая успеха в гостиничном бизнесе. Мы делаем все, чтобы наши сотрудники были настоящими профессионалами. Лучшими в своем деле. А это, в свою очередь, тесно взаимосвязано с сервисом. Здесь речь идет не просто об обслуживании, а о предоставлении эксклюзивного и персонолизированного опыта. Поэтому мы представляем на рынке один из лучших в стране продуктов.
Говоря о его продвижении на внутреннем рынке, мы, прежде всего, стараемся делать все, чтобы наш отель был интересен казахстанцам, ценящим высокое качество сервиса. Причем, не только в качестве отеля, но и места, где можно отметить свадьбу, юбилей, провести романтическое свидание, деловую встречу или просто хороший вечер с семьей или в компании друзей. Проще говоря, месте, где комфортно и куда хочется возвращаться. Для этого мы показываем нашим гостям, что именно здесь они могут получить все самое лучшее. Лучшую кухню (объективно, именно у нас находится ресторан, где готовят лучшие стейки) и лучший сервис.
И об этом надо говорить. Чем больше, тем лучше. По моим наблюдениям, нашим гостям не хватает информации. Причем, речь не о публикациях в прессе и социальных сетях, а именно об общении. Наше взаимодействие с гостями – ключевой момент. Большую часть времени гость проводит у себя в номере, поэтому рестораны, бар, а также ресепшн – это основные точки пересечения с посетителями. У нас уже есть идеи того, как улучшить опыт взаимодействия с гостями в этих местах, но это пока секрет.
– Заинтриговали.
– Да. Более того, мы надеемся, что эти идеи будут применимы не только для нашего, но и для других отелей. Как только все будет готово, мы обязательно все расскажем.
– Вы обрисовали перспективы продвижения отеля на внутреннем рынке, а как быть со внешним?
– Алматы – это коммерческий центр, где исторически пересекаются торговые пути. Поэтому нет ничего удивительного в том, что наши иностранные гости – это в основном представители бизнеса. Здесь останавливаются множество деловых путешественников из стран СНГ, Европы, США, Азии.
Алматы еще и прекрасное место для отдыха. Здесь есть качественные поля для гольфа, представлены магазины многих мировых брендов, горнолыжные курорты, аутентичная культура и история. И именно на этом мы делаем акцент при позиционировании Алматы нашим иностранным гостям.
Прежде всего мы намерены продолжать работать с индийским рынком. Он для нас очень интересен. Гости оттуда приезжают как раз ради отдыха. Еще одно перспективное направление – Ближний Восток. Летом в этих странах невыносимо жарко, тогда как в Алматы погода просто отличная. Еще один плюс – недолгий перелет. Немаловажным является и то, что жители Ближнего Востока в основном мусульмане, и они чувствуют себя здесь комфортно. Казахстан – государство, преимущественно с мусульманским населением, и поэтому наши страны отличает близость культур и идентичность духовных и религиозных установок. Здесь туристам из этого региона не нужно беспокоиться, например, о питании или поиске места для совершения молитвы. Поэтому мы планируем активно продвигать Алматы в Дубаи, Абу-Даби, Омане, Кувейте.
При этом мы будем позиционировать себя не только как представители The Ritz-Carlton, Almaty, но и как представители Казахстана, поскольку на туристическом рынке главное продать именно направление. Страну. А отель уже вторичен. Согласитесь, ведь люди приезжают не в отель.
– Еще недавно The Ritz-Carlton, Almaty был единственным отелем сети в Казахстане. Однако буквально незадолго до Вашего назначения открылся The Ritz-Carlton в Астане. Как Вы думаете, он будет конкурировать с алматинским отелем или же Вы будете придерживаться какой-то совместной маркетинговой политики? Вообще, как обстоит дело с конкуренцией внутри сети?
– Внутри сети The Ritz-Carlton нет конкуренции. Наличие двух отелей в одной стране преимущество. Вместе мы можем сделать больше. В том числе и представляя страну, как туристическое направление на международном рынке..
Во-вторых, мы вместе устанавливаем высокие стандарты сервиса в Казахстане.
К тому же, как все другие отели сети, The Ritz-Carlton, Astana и The Ritz-Carlton, Almaty уделяют большое внимание профессионализму наших людей и обеспечению сервиса, превосходящего ожидания гостей. Понимаете, ведь отель – это не здание. Это люди. У вас могут быть золотые номера, но если нет профессионалов, это все не имеет значения. Ведь уют и комфорт создают именно люди. Это философия The Ritz-Carlton. Но это не имеет значения без хорошего сервиса, который может обеспечить лояльность гостей. Мы понимаем, что оценив преимущества The Ritz-Carlton на родине, наши посетители сделают выбор в пользу отелей нашего бренда и в других странах.
– Кстати, как Вы оцениваете местные кадры? Бытует стереотип, что с точки зрения профессионализма местные сотрудники не на высоте.
– На протяжении уже практически четырех лет отель создает уникальный опыт для гостей. И это не голословное утверждение. Это видно, по отзывам на сайте Tripadvisor, нашему показателю удовлетворенности гостей, комментариям в социальных сетях. Если бы наши сотрудники не были профессионалами, мы бы не добились таких успехов.
Профессионализм – это не национальное качество. Ленивые люди есть в любой национальности. Так же как люди трудолюбивые, хорошо и профессионально делающие свою работу. Есть счастливые и не очень. Разные. И это не зависит от национальности. Мне очень приятно приехать в отель, который занимает лидирующие места по трем основным показателям – удовлетворенность гостей, удовлетворенность сотрудников и финансовые результаты – среди 13 отелей бренда в Европейском регионе. А таких результатов могут достичь только настоящие профессионалы.
Моя главная задача здесь, как и в любом отеле, где я буду работать – научить людей тому, что знаю я в области luxury-бизнеса. Я делюсь с дамами и господами международным опытом, чтобы они могли стать еще более профессиональными в своем деле. Так, чтобы они потом смогли передать эти знания дальше. Но профессионализм – это еще не конечная цель. Это постоянное стремление расти, развиваться, получать новые знания и навыки. И наши сотрудники должны понимать, что от того, чем больше они учатся и чем больше нового узнают, выигрывают они сами и страна в целом. Потому что чем более комфортным они делают пребывание гостей в Казахстане, тем с большей вероятностью гости захотят сюда вернуться.
– Как Вы оцениваете состояние дел, переданных Вам предшественником? И чем планируете заняться в первую очередь?
– Джо Гаяд проделал огромную работу с момента открытия отеля. И проделал ее блестяще. Все, что было сделано за это время – пример для многих других отелей. Моя цель на ближайшее время – сохранить за The Ritz-Carlton, Almaty звание лидирующего отеля в Казахстане и дальше работать над его продвижением. The Ritz-Carlton, Almaty должен стать самым желанным местом для посещения и времяпрепровождения, о котором все знают, о котором все говорят, куда все хотят попасть. И это, разумеется, не конечная цель. Таких промежуточных целей впереди очень много.
– Вы уже знакомы с другими участниками рынка? Кого можете назвать своим самым сильным конкурентом?
– Никого. И дело не в том, что у нас лучше здание или люди. Нет. Дело именно в нашей философии сервиса. В этом у нас нет конкурентов. А ведь, как я уже говорил, отель – это не здание, рестораны и номера. Это нечто большее. Это ощущение эксклюзивности и получение уникального опыта. Приведу пример: сумка Hermes Kelly очень дорогая, и чтобы ее получить, необходимо простоять несколько лет в очереди, но именно обладание этой вещью дает непередаваемое ощущение счастья. Конечно же, можно купить похожую сумку намного дешевле и быстрее. Но это не будет Hermes Kelly. И вы это будете знать. Здесь то же самое. В этом и разница.
The Ritz-Carlton – это возможность получить уникальный новый опыт и новые эмоции. Это стиль жизни. И именно поэтому сюда хочется вернуться. И в этом у нас нет конкурентов.
– Многие международные сети (не только гостиниц) смущает, что в Казахстане маленький рынок на большой территории. Как Вы к этому относитесь?
– Казахстан – это очень перспективное направление. Строительство Астаны и многие другие проекты наглядно указывают на то, что государство динамично развивается. Поэтому те бренды, которые уже зашли или заходят на казахстанский рынок первыми, впоследствии выиграют гораздо больше тех, кто придет после.
Для многих брендов это возможность еще раз заявить о себе – представить себя, свои товары или услуги. Ведь казахстанцы очень много путешествуют, соответственно, завоевав их лояльность к бренду на родине, мы будем уверены, что они останутся его приверженцами и в путешествиях. Это бизнес в глобальном смысле.
То же самое и с The Ritz-Carlton. Казахстанцы, оценившие бренд здесь, будут останавливаться у нас и за рубежом.
– Вы упомянули о том, что культура Казахстана и Турции похожа. И уже сделали какие-то выводы о Казахстане. Чем, на Ваш взгляд, отличается отельный бизнес в Турции от отельного бизнеса в Казахстане?
– У наших стран похожи не только культура и язык, но и то, как расположились в двух странах правительственные и культурные центры. Столица Турции – Анкара. Но Стамбул – деловой и культурный центр страны. То же самое с Астаной и Алматы.
Но в то же время население Стамбула – 20 миллионов, а население Алматы – 2 миллиона человек. Номерной фонд отелей Стамбула в тысячи раз больше, чем номерной фонд алматинских отелей. Это достаточно условное сравнение, но это значит, что в Стамбуле просто безумная конкуренция. Для того, чтобы быть лучшим, там приходится очень быстро развиваться, двигаться, придумывать что-то новое. Здесь же мы находимся в более привилегированном положении. К тому же, Турция уже сделала и продолжает делать очень многое для популяризации Стамбула. Причем, на протяжении многих лет.
Здесь в Алматы у нас нет такой агрессивной конкуренции, поэтому мы соревнуемся сами с собой. Сегодня мы должны быть лучше, чем вчера.
А Алматы, будучи идеальным городом для туризма в Центрально-Азиатском регионе, должен сделать еще очень многое для обретения настоящей популярности, как туристического направления.
