Эксперты определили самые удобные для пользователей приложения казахстанских банков

Эксперты российской компании USABILITYLAB представили рейтинг мобильных приложений крупнейших казахстанских банков. Специалисты оценили, насколько удобно использовать функции, доступные в приложениях, сколько времени уходит на то, чтобы совершить в приложении те или иные действия, а также ряд других характеристик.

Коммерческий директор USABILITYLAB Дмитрий Силаев рассказал, что компания начала отслеживать юзабилити-решения банков, интернет-банкинги, приложения, готовить сравнительные исследования рынка еще в 2012 году. Российский эксперт отметил, что на определенном этапе развития IT-рынка большое значение приобретает не просто наличие того или иного функционала, но и то, насколько этот функционал удобно использовать. Сегодня пользовательские качества выходят на первый план, и все банки стараются, чтобы путь от обычного банкинга к интернет-банкингу был максимально бесшовным.

"Следующая стадия предполагает оценку того, насколько удобно приложение для использования людьми с инвалидностью. Мы видим, что российские банки уже работают в этом направлении, хотя уровень таких решений пока недостаточно высок, это касается, например, функционала для слабовидящих. Одним из драйверов для нас в последние три года является юзабилити внутренних систем, чему уделяют большое внимание сами банки. Тот факт, что банки стали заниматься внутренними решениями, показывает уровень зрелости темы", — отметил г-н Силаев.

Преимущества использования мобильных приложений продемонстрировал проведенный авторами рейтинга эксперимент, в ходе которого были предприняты попытки найти ближайшие к пользователю банкоматы как через хорошее приложение, так и через колл-центр. В результате приложение выдало ответ через 30 секунд, тогда как процедура обращения в колл-центр заняла 8 минут и более. Данный эксперимент лишний раз свидетельствует о том, что благодаря хорошему приложению банки могут записать себе в актив лояльность пользователей, которая впоследствии превратится в деньги.

В рейтинге USABILITYLAB представлены 12 участников, включая Kazpost. Последнюю, пояснил Дмитрий Силаев, решено было оценить, несмотря на то, что это не банковский институт. "Казпочта" не вошла в рейтинг, потому что часть чисто банковских пользовательских задач у них не отражена, но поскольку это важная организация, мы не могли совсем оставить ее без внимания", — прокомментировал он.

Эксперты оценили простоту выполнения в приложении восьми основных пользовательских задач, в том числе получение информации по счетам, просмотр истории операций по карте, переводы между своими счетами и на карту другого банка, оплата мобильной связи и услуг ЖКХ, а также поиск банкомата. Каждую задачу эксперты проходили по определенному сценарию и оценивали, насколько легко найти функцию, воспользоваться ею, насколько понятен результат — например, прошел платеж или нет. Результаты исследований показывают, что некоторые нюансы пока не учтены. В приложениях некоторых банков поиск работает только по типу объекта, например, банкомата, но не указано, есть ли доступ к этому банкомату 24 часа в сутки, или же он находится внутри торгового центра, который закрывается на ночь. Ряд приложений выдает неинформативные пояснения и сообщения об ошибках — они либо написаны на английском языке, либо содержат банковские термины. Если произошла ошибка, отмечают эксперты, необходимо не просто обозначить, что что-то пошло не так, но подсказать, что надо сделать, чтобы эту ошибку исправить например, указать правильный формат ввода телефона. Зачастую при работе с цифровыми полями открывается стандартная буквенная клавиатура, для средств оплаты не задано значение по умолчанию, не указан номер карты, с которой пользователь обычно совершает платежи. Такие мелочи, отмечают в USABILITYLAB, не критичны, но они отнимают время, а у современного человека на счету каждая минута.

Сложность заключается и в том, что со временем пользователи менее снисходительно относятся к недоработкам, и то, что три года назад воспринималось как мелкая проблема, сейчас вызывает острую критику. Человек привыкает к хорошему, и если он не может вовремя и быстро отправить платеж за мобильный телефон, он нервничает. По результатам исследования, не решены все проблемные моменты, которыми сопровождается получение платежных карт. Сроки изготовления карт затягиваются по разным причинам, от отсутствия пластика в городе до технических проблем в отделении и потери заявки. Все это приводит к тому, что прерывается путь, на котором человек становится клиентом банка. Тем не менее команды специалистов продолжают работать над улучшением своих продуктов.

По результатам рейтинга USABILITYLAB в первую пятерку вошли мобильные приложения "Сбербанк Казахстана", Kassa Nova, Kaspi Bank, Forte Bank, "Банк ЦентрКредит". Казахстанским партнером составителей рейтинга выступила компания Intervale Kazakhstan, крупнейший сервис-провайдер по предоставлению услуг в области электронной и мобильной коммерции для государственных и коммерческих организаций, а также для частных лиц.