Инвестиции

Эксперты: В ближайшей перспективе казахстанцы все чаще будут приходить в магазины за эмоциями

По мнению экспертов на развитых рынках ритейлеры не могут конкурировать за счет цены или наличия уникального товара, поэтому компании могут конкурировать только за счет клиентского опыта

Технологическое развитие казахстанского сектора розничной торговли в ближайшие годы будет связано с внедрением решений, которые помогут максимально эффективно удовлетворить ожидания покупателей, касающиеся каналов продажи, наличия информации о продуктах, предоставления консультаций об их использовании. Эффективность бизнеса в сфере ритейла сегодня можно повысить только через улучшение клиентского опыта. К такому мнению пришли участники проходящей в Алматы специализированной конференции Profit Retail Day, посвященной вопросам внедрения умных технологий в секторе розничной торговли и гостеприимства.

По словам генерального директора компании IDNT (Украина) Николая Чумака, все крупные проекты в последние годы связаны с трансформацией розничного бизнеса. Иногда изменения касаются розничных моделей: офлайновый ритейлер идет онлайн, мобильный оператор начинает развивать направление по продаже мобильных телефонов, а не только услуг связи. Радикально целые сегменты ритейла, и лидеры отрасли создают у потребителя принципиально новые ожидания: если клиент, заехав на заправку, выпил хороший кофе, он больше не захочет ходить в плохую кофейню.

В последние годы, отмечает эксперт, серьезные изменения претерпела модель поведения крупнейших онлайн-ритейлеров, которые еще несколько лет назад грозились «убить» офлайновую торговлю. Крупнейшие игроки инвестировали в покупку успешных офлайновых сетей.

«С одной стороны, это открывает перспективы, с другой – создает угрозы. В Америке все ждали, когда офлайн закроется в пользу онлайна, теперь же все ждут, кого следующим купит Amazon. В Америке открылись офлайновые магазины AmazonGo, в котором покупатель может взять товар, а остальной процесс купли-продажи происходит автоматически, по такому же пути идет Alibaba. Совершенно очевидно, что компании, которые еще недавно не думали о сотрудничестве с офлайн-ритейлом, идут по такому пути не затем, чтобы потом закрывать «физические» магазины», — говорит Чумак.

По данным исследований американского рынка, примерно одинаковое количество людей делают покупки в офлайне и в онлайне, а значит, ритейлера необходимо одинаково качественно присутствовать в разных каналах.

Что касается технологий, способных сделать торговый проект более успешным, то по мнению украинского эксперта, ритейлерам не обойтись без решений по геолокации, мультиканальности, внедрению новых сценариев покупки, искусственного интеллекта и чат-ботов. Критически важное значение, особенно для страны с такими большими расстояниями, как Казахстан, имеет логистика. На развитых рынках ритейлеры не могут конкурировать за счет цены или наличия уникального товара, поэтому компании могут конкурировать только за счет клиентского опыта, и как показывает практика, 80% покупателей, к числу которых относятся не только богатые и обеспеченные люди, готовые платить за лучший опыт, но и представители среднего класса.

По мнению участников дискуссии, это справедливо и по отношению к казахстанскому рынку. «Покупатель хочет не просто совершить покупку, но получить обратную связь и сервис на всех уровнях покупки: рассчитываться так, как ему удобно – в магазине и в интернет-магазине, хочет, чтобы ему привезли товар домой или в офис, хочет иметь возможность забрать этот же товар в магазине. И ритейл должен удовлетворить запросы покупателя. Клиенту должно быть удобно работать с информационной системой продавца на всех уровнях, которые предоставляет ритейлер», — считает директор по развитию группы компаний «Меломан» Игорь Василюк.

Современные технологические решения могут удовлетворить самые важные для покупателя приоритеты в сфере торговли. Речь идет о персонализации предложения, простоте и скорости. При этом, отмечает управляющий директор «Лаборатории Касперского» в Центральной Азии Евгений Питолин, желая получить максимум информации о заинтересовавшем продукте, клиент стремится по возможности избежать разглашения личной информации, понимая, что со стороны ритейлера последует поток sms и рассылок.

«Получить максимум, максимально сохраняя конфиденциальность личной информации – это то, чего сегодня хочет казахстанский потребитель», — считает эксперт. При этом внедрение технологичных решений, задача которых заключается в том, чтобы сделать процесс покупки более простым, осложняет пресловутый человеческий фактор. В частности, ситуации, когда, оплатив картой доставку еды, клиент постфактум узнает, что заведение не может принять заказ, происходят не так уж редко и однозначно идут в минус имиджу компании. По мнению г-на Питолина, казахстанский ритейл ждет два тренда. Первый связан с сокращением костов на физическую демонстрацию товара за счет перевода этой статьи расходов в электронную плоскость. Второй тренд довольно активно проявляется уже сегодня и выражается в том, что получив консультацию по интересующему его товару в офлайн-магазине, клиент делает покупку в онлайне. И одним из показателей работы ритейлера станет то, насколько эффективно он сможет привлечь покупателя в свой канал онлайн-продаж, не уступив его конкуренту.

По мнению участников рынка, в ближайшей перспективе казахстанцы все чаще будут приходить в магазины за эмоциями и хорошим настроением, в связи с чем вырастет популярность такого сегмента, как, например, магазины подарков; при этом драйвером роста как самого сектора розничной торговли, так и его технологического наполнения станут представители самой молодой категории покупателей.