Представители сразу трех сфер казахстанской торговли – торговли автомобилями, сотовыми телефонами и ювелирными изделиями – заявили о формировании в стране такого явления, как «потребительский экстремизм». Под этим громким названием скрывается массированный возврат приобретенных ранее дорогостоящих вещей с использованием норм Закона «О защите прав потребителей», который сейчас позволяет покупателю не только покрасоваться ювелирной побрякушкой или дорогой соткой на новогоднем корпоративе с последующим их возвратом, но и подзаработать на этом возврате или обмене.
Говорить о распространении массовой эпидемии «потребительского экстремизма» на всю казахстанскую торговлю не приходится – казахстанские предприниматели пока не сложили общий пазл статистики подобных атак на их кошельки со стороны покупателей. Речь идет о том, что Национальная палата предпринимателей Казахстана «Атамекен», по словам председателя ее Совета по защите прав предпринимателей и противодействию коррупции Каирбека Сулейменова, начала получать подобные сигналы от предпринимательства чаще прежнего.
«Нами было установлено, что основной причиной возникновения проблем является несовершенство законодательства в сфере защиты прав потребителей, – говорит г-н Сулейменов. – Отсутствие в законодательстве детальной регламентации некоторых понятий, связанных с процедурой возврата и обмена, приводит к тому, что между потребителями и продавцами возникают существенные противоречия, связанные с возвратом купленного, в том числе не всегда с соблюдением закона», – отмечает он.
Директор департамента правовой защиты предпринимателей НПП Олег Савеленков в свою очередь подчеркивает, что Закон «О защите прав потребителей» наделяет потребителя широким кругом прав и привилегий, и, наоборот, возлагает значительный объем обязанностей на продавца, включая его юридическую ответственность перед покупателем.
«В частности, в 17-ти статьях этого закона из 44-х закреплены права потребителей – и нет ни одной статьи, устанавливающей их обязанности. И наоборот, в 10 статьях закона установлены обязанности продавца, и только одна статья закрепляет его права. Однозначно, такое соотношение прав и обязанностей в конечном итоге провоцирует покупателя на недобросовестное поведение. Следует отметить, что появляются группы потребителей, которые злоупотребляют законными правами и используют положения закона с целью получения необоснованной выгоды и доходов, в теории это можно назвать «потребительским экстремизмом», – говорит г-н Савеленко.
Все это сопровождается отсутствием в действующем законодательстве регламентации прав потребителя при приобретении технологически сложных товаров, коими являются смартфоны и авто, а также четкого определения таких понятий, как «товарный вид», «товар, бывший в употреблении» и «потребительские свойства». Отсутствие детализации понятийного аппарата в законодательстве чаще всего служит основанием для вынесения решений в пользу потребителя. К чему это приводит на практике?
«Дайте новую машину – у меня лампочка перегорела»
«Начиная где-то с 2012 года, регистрируется все больше таких случаев, когда потребители требуют возврата либо обмена товара, – говорит представитель ТОО «Автомир-Центр» Руслан Алиев. – Причем есть такая норма интересная в законе, что просрочка исполнения требований потребителя влечет за собой выплату неустойки в размере 1% стоимости товара за каждый день просрочки. Если новый автомобиль стоит в среднем от 4 до 20 млн тенге, то сами представляете, какой суммы может достигать размер просрочки. Десять дней просрочки – 10% от стоимости авто, миллион или два, если просрочка с месяц – это еще один автомобиль», – констатирует он.
По его мнению, такая возможность приводит к тому, что возврат машин приобретает «характер устойчивой тенденции, направленной на приобретение определенной выгоды».
«При этом если автомобиль определен к возврату, то возмещается его текущая рыночная стоимость, а не та, по которой он был приобретен, а гарантия на авто у нас в среднем составляет от трех до пяти лет, – говорит представитель автодилера. – И в последние годы доходит до того, что было бы смешно, когда бы не было так грустно – человек ездит на машине три года, а потом приходит и говорит: «У меня лампочка перегорела, пожалуйста, замените мне автомобиль». При этом автомобиль на момент приобретения стоил 4 млн тенге, а на сегодня из-за курсовой разницы, из-за девальвации будет стоить уже 8 млн», – разводит он руками.
Еще один аспект – законодательство в случае приобретения товара без гарантии возлагает бремя доказательства того, что товар имеет недостатки, на покупателя. Но если гарантия на товар предоставлена, то бремя доказательства наличия недостатков лежит на продавце, при этом сам товар продолжает оставаться у покупателя.
«И мы за последний год дважды столкнулись со случаями, когда покупатель отказывал продавцу в предоставлении товара для проведения его исследования, – утверждает г-н Алиев. – То есть мы продали автомобиль, а покупатель говорит: «Он не заводится». Мы просим: «Пожалуйста, привезите автомобиль в сервисный центр, мы его посмотрим», а он говорит: «Я вам не доверяю». У нас доходило до срыва судебной экспертизы покупателем, он не давал проводить экспертизу судебному эксперту в ходе судебного разбирательства. Получается, что мы должны доказывать, что неисправность не имеет заводского характера, но у нас нет законодательной возможности это сделать, хотя предпринимательским кодексом предусмотрено такое право. Но у потребителей при этом нет обязанности предоставить товар продавцу для экспертизы – и это уже не какие-то отвлеченные рассуждения, это уже формирующаяся практика», – замечает он.
Оптимальным способом корректировки законодательства в этой сфере в ТОО «Автомир-Центр» считают следование за законодательством других стран ЕАЭС, поскольку и Россия, и Беларусь уже сталкивались с подобным поведением части потребителей – и жестко регламентировали процесс споров по претензиям к дорогостоящим товарам.
Продавцы сотовых: «Готовы на возврат с дисконтом»
Убытки из-за возвратов несут и продавцы сотовых телефонов: руководитель компании «Сател» Саят Сабржанов утверждает, что на этом рынке в последнее время участились случаи злоупотреблений статьей Закона «О защите прав потребителей», согласно которой товар можно вернуть в течение 14 дней после покупки.
«Потребители берут дорогие смартфоны, пользуются ими несколько дней, а потом возвращают: мы эти аппараты уже не можем продать как новые – упаковка нарушена, с них совершались звонки и отправлялись СМС, пользователи загружали в них свои фотографии, – говорит г-н Сабржанов. – У нас накапливается изо дня в день большое количество таких телефонов, и мы вынуждены продавать их как бывшие в употреблении с большой скидкой», – отмечает он.
Защиты от таких клиентов у компании нет, потому что в законодательстве нет четкого определения товара, бывшего в употреблении: по словам предпринимателя, сейчас есть только «общая формулировка, которая не раскрывает подробно, какой товар можно считать бывшим в употреблении».
«И клиенты настаивают на том, что сдаваемый товар чистенький и все пленочки на месте, а тот факт, что им уже пользовались, не принимается во внимание, – говорит руководитель «Сател». – А сейчас последние версии смартфонов при активации, при подключении сим-карты потребителем, свои данные сразу отправляют на сервер производителя, где указывается дата начала использования аппарата. Эти данные совершенно открыты, то есть любой последующий покупатель по серийному номеру телефона может отследить, когда впервые был включен этот телефон. Потребители требуют неактивированных телефонов, есть возможность это проверить – и мы не будем активированные телефоны продавать как новые», – добавляет он.
По его словам, участникам этого рынка хотелось бы четкой регламентации в законе порядка доказательства использования той или иной товарной группы, чтобы можно было на основании самого факта активации телефона, а не только звонков или фотографий, отказывать в возмещении полной суммы при возврате.
«Я понимаю, что бывает – телефон человеку действительно не понравился, мы готовы его принять, но с теми удержаниями, которые позволят нам избежать убытков от дальнейшей продажи его как бывшего в употреблении», – говорит Саят Сабржанов.
Корпоратив по-казахстански: шубы и золото на один день
Унификации с российскими законами в части защиты прав потребителей просят и казахстанские производители ювелирных изделий, говорит председатель Казахстанской ассоциации предпринимателей и сервисных услуг Ермек Абильдин. Потому что в России, как и в Беларуси и в Кыргызстане, эти изделия возврату не подлежат.
«В части золотых и ювелирных изделий, если провести аналогию с законодательствами других постсоветских республик, которые в том числе состоят и в ЕАЭС, только у нас в Казахстане золотые и ювелирные изделия подлежат возврату и обмену, – говорит г-н Абильдин. – В связи с этим считаем необходимым рассмотреть вопрос унификации этих исключений, также поддерживаем разработку нового законопроекта в части защиты прав потребителей», – добавил глава ассоциации.
По его словам, пик возвратов ювелирных изделий, а также дорогостоящих предметов одежды – шуб, например, в Казахстане приходится на период новогодних корпоративов.
«То есть на праздники надо где-то «рисануться», показать бриллианты, а потом в течение 14 дней прийти и сдать обратно под предлогом: «Мне товар не понравился, возвращаю вам его обратно», – пояснил г-н Абильдин. – Не должно быть так, здесь ведь не только предприниматель страдает, но и другие потребители, которые в последующем приобретают этот же товар. Есть вопиющие случаи, когда люди покупают изделие с бриллиантом и меняют камень на цирконий либо другие меньшей стоимости камни, а предприниматель возвращает этот товар на полки», – заметил он.
Заместитель же председателя Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей министерства национальной экономики Рустам Ахметов, комментируя эти претензии, заметил, что имеется и обратная статистика.
«Из всего количества обращений потребителей 9% приходится на розничную торговлю, основная масса претензий касается качества товаров, срока годности и гарантии, а также вопроса возвратов товаров, – говорит он. – В большинстве случаев это связано с недобросовестностью самих предпринимателей, которые не осуществляют процедуру соответствия товаров, есть и проблема ввоза контрабандного товара. Между тем во многих зарубежных странах, прежде, чем завезти товар, на границе уже есть пункт контроля, который сразу проводит процедуру подтверждения качества. Тогда как в Казахстане товар сначала завозится, а потом уже здесь мы смотрим на его соответствие», – добавляет представитель комитета.
Одновременно в антимонопольном органе признают, что система защиты прав потребителей и сопутствующее законодательство в стране нуждаются в совершенствовании.
«Если прямо говорить, то в совершенствовании нуждается повышение эффективности контроля за правами потребителя, – утверждает г-н Ахметов. – Мы видим, что есть вопросы, которые требуют законодательного разрешения, готовы начать эту работу, но вот возьмем проблему с сотовым телефоном: если с него позвонили один раз, то это уже означает, что он был в употреблении – и возврату не подлежит. И тут надо разбираться – это проблема законодательства или это проблема судебной практики, можно выйти к судебным органам с просьбой обобщить эту практику. Но по отдельным статьям закона мы готовы к сотрудничеству, готовы работать, чтобы не было перекосов», – заверил он.
