Процесс интеграции двух системообразующих банков вышел на финишную прямую. Многие клиенты задаются вопросами — как будет выглядеть объединенный банк, какие продукты, услуги, сервисы и нововведения ждут розничных клиентов. Директор департамента розничного бизнеса Halyk Bank Динара Аманбаева попыталась рассеить все сомнения.
— Что изменится для розничных клиентов Казкоммерцбанка в результате интеграции? На каких условиях будут обслуживаться вкладчики, заёмщики, держатели карт?
— Для нас главный приоритет — не создавать клиентам лишних неудобств, избавить их от необходимости посещать отделение банка, собирать и подписывать какие-либо дополнительные документы. Поэтому все текущие, ссудные, сберегательные счета клиентов Казкоммерцбанка, включая все виды займов и вкладов — мигрируют в Народный банк, причем на прежних условиях заключенных договоров. Что касается карт Qazkom, то все установленные договорами тарифы и ставки будут сохраняться до истечения сроков действия этих карт, после чего карты будут перевыпущены — уже на условиях объединённого Народного банка.
— Многих клиентов волнует вопрос тарифов — понятно, что у банков они разнятся, и кое-кто высказывает опасения — не вырастут ли комиссии?
— Вы правы, тарифные сетки у Halyk и Qazkom изначально заметно отличались, существовало много различных, что было не очень удобно и для нас, и для клиентов. Стремясь упростить этот процесс, мы разработали новую, единую тарифную сетку. При этом мы понимали, что повышение конкретного тарифа будет, скорее всего, негативно воспринято клиентами, поэтому за основу выбирался наиболее выгодный, приближенный к рыночному, тариф. Могу заверить, что резкого изменения или ухудшения в тарифах мы не планируем. Информация о вводе новых тарифов на продукты и услуги — доводится до клиентов своевременно и в полном объеме и ознакомиться с ней можно на сайте www.halykbank.kz.
— Какие привычные продукты Казкоммерцбанка перейдут в Народный банк? Что нового вы готовите клиентам в ближайшие месяцы?
— Исторически Народный банк был силён в продуктах для участников зарплатных проектов, а Казкоммерцбанк формировал свою продуктовую линейку, в большей степени, для широкой аудитории клиентов. У Halyk bank превалировали беззалоговые и залоговые займы, а у Qazkom — кредитные карты. Соответственно, в целевую продуктовую линейку войдут взаимодополняющие продукты и услуги двух банков, и для тех, кто получает зарплату на карту объединенного Народного банка и для всех остальных клиентов — услуги Халык банка и сервисы Qazkom. То есть будет своеобразный гибрид лучших условий: участникам зарплатного проекта доступны беззалоговые займы по ставке от 1% годовых (ГЭСВ 1,1% годовых), а для остальных клиентов — от 7% годовых (ГЭСВ 24,3% годовых).
Что касается кредитных карт Qazkom — в объединенном банке будет полностью сохранены такие популярные продукты, как MyCard и вся линейка карт American Express. Программа Homebank Orange, изначально предназначенная для держателей кредитных карт Qazkom, станет доступна и владельцам кредитных карт Halyk. В дополнение к этому мы повышаем статус выпускаемых карт — теперь это будет уровень Gold, с дополненным выгодным пакетом услуг (таких как страхование, мультивалютность, программа лояльности и пр).
Программа лояльности для клиентов объединенного банка будет расширена, как за счет увеличения списка партнёров, так и путём изменения подхода к различным сегментам клиентской аудитории. Другими словами, у объединённого банка будут специальные предложения для молодежи, для путешественников, мамочек, пенсионеров и пр, в зависимости от конкретных предпочтений и интересов клиентов. Мы будем действовать точечно, предлагая бонусы за покупки в супермаркетах, бутиках одежды, АЗС и так далее.
— А как будут обстоять дела с залоговыми займами?
— В объединенном банке будет доступно ипотечное кредитование, причем не только для тех, кто получает зарплату на карточку Народного банка. Участники зарплатного проекта смогут рассчитывать на ипотеку по ставке от 12,5% годовых (ГЭСВ 14,8 % годовых), а для остальных клиентов — от 17% годовых (ГЭСВ 18,9 % годовых). Максимальный срок ипотечного займа составит 20 лет, минимальный размер первоначального взноса — от 20% от стоимости приобретаемой недвижимости (0% при предоставлении дополнительного залога).
Кроме того, все участники зарплатного проекта Qazkom после объединения банков смогут оформить автокредит без первоначального взноса — на покупку новой машины в сети автосалонов-партнеров, а также по государственной программе поддержки отечественных автопроизводителей. Условия таких займов вполне приемлемы для большинства наших клиентов.
— По продуктам объединенного банка стало более-менее понятно, а какие изменения произойдут в сфере обслуживания клиентов?
— Мы планируем усилить работу в этом важном направлении и уже приступили к созданию специального подразделения, которое в полном составе переходит к нам из Qazkom и будет контролировать качество обслуживания клиентов. Ожидаем, что по мере автоматизации различных процессов внутри банка — будет расти и качество нашего сервиса. Конечно, это довольно длительный процесс, который, по нашим оценкам, может занять не один месяц, однако мы уделяем большое внимание качеству и скорости обслуживания клиентов и будем очень серьезно заниматься подготовкой и обучением персонала. Поэтому, отвечая на ваш вопрос, могу сказать уверенно — уровень сервиса мы точно не потеряем, а наоборот — повысим.
Затронув эту важную тему, нельзя не спросить о самой взыскательной аудитории клиентов — премиальном сегменте и VIP.
— В Народном банке для обслуживания таких клиентов созданы специальные премиум-зоны — их аналог в Казкоммерцбанке называется PERSONA. Однако, помимо стандартной сегментации клиентов по уровню доходов и размерам депозитов, а также социальному статусу, в Qazkom была предусмотрена оплата за возможность обслуживаться в отделениях для премиального сегмента, что мы и оставляем в объединенном Банке. Также помимо VIP-менеджеров, появляется новая должность – персональный менеджер, для премиум-персоны, что позволит клиентам данного сегмента получать более высокий уровень обслуживания.
— А что произойдет с филиальной сетью? Будут ли закрываться отделения Казкоммерцбанка?
— Массового закрытия отделений Qazkom мы не планируем. Конечно, для исключения дублирования близко расположенных отделений двух банков — мы принимаем решения по их оптимизации: одни отделения закрывать, другие — передислоцировать или объединять в одно, более крупное. Все будет зависеть от специфики каждого конкретного отделения — его дислокации, бизнес-показателей, состояния помещений и их принадлежности конкретному собственнику. Мы стремимся оставить максимально возможное количество каналов продаж для обслуживания наших клиентов. С учётом проведенной работы по оптимизации дублирующих отделений двух банков, в объединенном банке будет действовать 635 каналов продаж и обслуживания.
Это будет самая крупная и разветвленная региональная сеть, упорядоченная и приведенная к единому стандарту. И принимаемые 166 отделений Казкоммерцбанка мы также распределим в соответствии с этими форматами — по их расположению, штатной численности персонала и потоку клиентов.
Здесь следует упомянуть о том, что у нас появляется новый формат отделения — Business, где будут обслуживаться исключительно клиенты-юридические лица. Таких отделений у нас будет порядка-32. В дополнение к этому будут 54 центра банковского обслуживания, предоставляющих широкий набор продуктов и сервисов Народного банка предпринимателям и населению.
— В 2015 году, когда объединились ККБ и БТА, возникла проблема с очередями в отделениях. Решить её удалось, в основном, за счёт перевода рутинных операций в интернет-банкинг, банкоматы, платежные терминалы. Что вы планируете делать, чтобы избежать подобной проблемы?
— У нас большие планы по переводу клиентов на дистанционные каналы обслуживания — интернет- и мобильный банкинг, банкоматы, платежные терминалы и мультикиоски. В дополнение к этому мы активно внедряем казкомовский видеобанкинг, который позволяет заметно ускорить обслуживание клиентов и, таким образом, — разгрузить отделения от очередей. Также мы планируем наладить продажи банковских продуктов через дистанционные каналы, чтобы клиенты не только оплачивали услуги и переводили деньги, но и открывали депозиты, подавали заявки на выпуск карточек и оформление кредитов. Это требование времени и мы будем внедрять самые передовые и современные финансовые решения для максимально быстрого и качественного обслуживания миллионов наших клиентов.
