Банк Хоум Кредит сделал «перезагрузку» мобильного приложения

Несмотря на масштабную цифровую трансформацию финансового сектора, похвастаться интуитивно понятным онлайн-приложением, которое в простой форме предоставляет базовые банковские услуги, все еще может не каждый банк. Директор департамента онлайн-бизнеса Банка Хоум Кредит Станислав Тян рассказал о новых трендах банковских приложений, а также о том, какие подходы банк использует в своем мобильном сервисе. 

— Станислав, тема цифровизации уже не первый год является ключевой для финансового сектора. Эксперты предрекают, что цифровые услуги превратят банки в IT-компании в будущем. Расскажите о продуктах, которые разработал банк в этом направлении, какие задачи они призваны решить?

— Действительно, уже на протяжении нескольких лет финансовые институты работают над цифровизацией своей деятельности, начиная от внутренних процессов, заканчивая продуктами и услугами. Это, прежде всего, продиктовано стремительным развитием технологий и интернета. Клиенты стали намного требовательнее в части получения сервиса и продуктов, поскольку в современном мире намного удобнее решать ежедневные вопросы, в том числе и финансовые, удаленно — в онлайн-режиме. Банки со своей стороны стремятся быть ближе к клиенту и стараются применять новые технологии и IT-решения в своей деятельности.

Касаемо действий Банка Хоум Кредит в направлении цифровизации, то за последний год был проделан огромный объем работы, но я не буду останавливаться на всех задачах, которые нам удалось выполнить, обозначу лишь самые важные из них.

Во-первых, мы запустили новое удобное мобильное приложение со множеством полезных функций; во-вторых, мы продолжили работу над онлайн-кредитованием и смогли предоставить нашим клиентам возможность оформлять заявки на получение кредита, не отрываясь от основных дел и не посещая отделение банка; в-третьих, мы запустили новые сервисы в мобильном приложении, с помощью которых наши клиенты могут получать услуги удаленно, без обращения в отделения банка.

Например,  наши клиенты могут оформить заявку на кредит, открыть депозит, оплатить счета, следить за графиком платежей по кредитам и многое другое, просто установив приложение. Мы хотим, чтобы нас ассоциировали с банком, предоставляющим  услуги потребительского кредитования не только в физических точках продаж, но и онлайн, и поэтому активно наращиваем количество и качество предоставляемых услуг в наших цифровых каналах.

В целом, могу сказать, что мы работаем над созданием так называемого «life-style» банка, где мы хотим быть рядом с нашим клиентом и помогать ему в ежедневных потребностях 24/7.

— Почему вы решили запустить новое мобильное приложение и в чем отличие нового приложения от старого?

— Новое мобильное приложение для клиентов Банка Хоум Кредит было разработано на основе многочисленных комментариев к предыдущему приложению «Кредитный помощник», единственной функцией которого была возможность отслеживать в реальном времени свой кредит и оплачивать ежемесячные платежи.

Но после анализа обращений наших клиентов, мы поняли, что наше приложение не соответствует актуальным потребностям, именно поэтому мы и решили создать новое приложение мобильный банкинг.

В первую очередь мы провели и продолжаем вести большую работу в области UI/UX оптимизации не только самого мобильного банкинга, но и всех внутренних процессов. Мы постарались сделать приложение не только удобным, но и интуитивно понятным.

На сколько хорошо мы провели работу можно судить по показателям приложения в Google Play Market и App Store. Уже сейчас мы имеем больше 500 тысяч установок приложения cо средней оценкой 4,4 из 5 возможных. То есть мы видим, что наши клиенты пользуются приложением, и оно им нравится. Надеемся, что и дальше мы сможем только улучшать данные показатели.

— Расскажите подробнее о процессе кредитования в онлайн, что в нем изменилось и насколько удобнее стало клиентам?

— На сегодняшний день как в отечественных, так и в мировых банках наиболее актуальным является вопрос оптимизации и цифровизации процесса кредитования.

И это очевидно, так как большинство людей ассоциируют банки именно с кредитными продуктами, соответственно оптимизированный онлайн-процесс кредитования сэкономит клиенту много временных и финансовых ресурсов на разных этапах от подачи заявки до выдачи займа.

Понимая данное влияние, наш банк проделал колоссальную работу по развитию онлайн-кредитования мы очень рады, что на сегодняшний день мы являемся одним из немногих банков,  предоставляющих своим клиентам возможность подачи заявки на получение кредита полностью в онлайн-режиме.

Специально для этого был проведен ряд работ, основанный на анализе и понимании клиентского опыта: начиная от настройки и улучшения интерфейса, заканчивая внутренней работой над изменением процессов.

Если в самом начале клиенту необходимо было потратить до 20 минут на заполнение онлайн-анкеты для получения кредита, то сейчас, благодаря ряду интеграций и трансформаций, ему требуется до 5-7 минут. А в ближайшей перспективе мы планируем облегчить данный процесс, который займет всего 1 минуту. Однако, в связи с определенными законодательными ограничениями, мы пока перевели в онлайн-режим только подачу и рассмотрение заявки на кредит. То есть нам удалось «оцифровать» пока только первую часть процесса, однако уже сейчас данный шаг позволяет клиентам на финальном этапе оформления кредита, затрачивать вдвое меньше времени, против полностью оффлайн-процесса.

Кроме того, дополнительно мы ведём отдельную и весьма продуктивную работу с регулятором в части перевода всего процесса кредитования в онлайн-среду, после чего мы сможем предложить нашим клиентам 100% получение кредита, не выходя из дома или офиса. В данный момент Национальным Банком ведется тестирование системы удаленной идентификации клиентов. Внедрение данного решения положительно отразится не только на банках, но и на потребителях, так как в разы улучшит возможность онлайн-кредитования.

Мы, в свою очередь, продолжаем придавать процессу онлайн-кредитования эксклюзивность и преимущество. Так, например, в данный момент в г. Алматы проводится пилотный проект, в рамках которого клиенты, подавшие заявку в онлайн-режиме и получившие предварительное одобрение, могут быть обслужены в наших отделениях вне очереди. А для еще большего удобства наших клиентов в данный момент разрабатывается процесс онлайн-бронирования очереди в отделениях. Вы сможете сразу в мобильном приложении или на сайте найти наиболее подходящее отделение для визита и забронировать время и дату посещения.  

И в завершение ответа на ваш вопрос хочу раскрыть, вероятно, самый большой плюс онлайн-процесса для наших клиентов. Внимательно изучив процесс онлайн-кредитования и посчитав множество бизнес-кейсов, мы определили, что и некоторые продуктовые предложения в онлайн могут быть уникальным и самыми выгодными, поэтому в ближайшее время мы планируем мотивировать наших клиентов переходить в онлайн-режим не только удобствами, но и ощутимой выгодой продуктов.  

— В чем преимущества ваших онлайн-продуктов перед предложениями других банков?

— На данный момент на банковском рынке сформировалась ситуация, в которой все игроки обладают практически идентичным функционалом в «онлайне». Я бы даже сказал, что существует необходимый миниимум, которым должно обладать каждое мобильное приложение. Например, онлайн-платежи, переводы, пополнение счёта и прочее. Если говорить о том, что конкретно отличает наше мобильное приложение от других предложений на рынке – это открытая платформа для любых карт. Мы не ставим рамок нашим клиентам. В нашем приложении можно привязать карты других банков и проводить операции без каких-либо ограничений. Кроме того, одним из очевидных преимуществ именно нашего мобильного приложения является возможность не только онлайн-кредитования, но открытие депозита.

Принимая во внимание, что наше приложение достаточно молодое, мы считаем, что уже добились очень хороших результатов. Количество активных пользователей в месяц увеличилось в три раза, по сравнению с аналогичным периодом за прошлый год и продолжает расти. Увеличилось количество предоставляемых услуг, оптимизированы ключевые процессы и, в целом, мы теперь точно понимаем, что наш мобильный банкинг превратился в тот самый инструмент, благодаря которому наши клиенты могут получать услуги банка быстрее и удобнее.

— Каких результатов вы планируете достичь в 2019 году?

— В 2019 году мы планируем продолжить процесс превращения в life-style банк. Намечается ряд интересных партнёрств, как, например, уже анонсированная совместная кампания с сервисом «Рахмет» от ChocoFamily Holding. И, конечно же, мы продолжим развивать и оптимизировать функционал нашего мобильного приложения, чтобы предоставлять нашим клиентам ещё больше услуг в онлайн-режиме.

Мы верим, что этот год будет очень плодотворным в части цифровизации банковского сектора и представления новых онлайн-процессов и продуктов. Все эти изменения будут только улучшать клиентский опыт и повышать уровень предоставляемых услуг населению Казахстана.