Компания «Кселл» и Halyk Bank приняли решение о временном объединении усилий контакт-центров, для обеспечения бесперебойного информирования граждан по вопросам государственной социальной выплаты 42 500 тенге.
В связи с объявленным режимом ЧП, контакт-центр Halyk Bank ощутил значительное увеличение нагрузки работы контакт-центра. Почти в пять раз возросли звонки от граждан по вопросам государственной социальной выплаты 42 500 тенге. Учитывая, что банк является одним из основных операторов по государственным выплатам, большинство граждан обращались за консультациями и по поводу статуса поданных заявок по выплатам 42 500 тенге.
С момента объявления режима ЧП Halyk Bank стал одним из немногих банков, чей контакт-центр работал круглосуточно. Для того чтобы справиться с огромным потоком поступающих звонков, Halyk Bank увеличил численность сотрудников контакт-центра в 2,5 раза, в том числе дополнительно привлек своих сотрудников, которые были в отпусках в связи с режимом ЧП.
«Когда мы пришли к пониманию о возможном партнерстве с компанией «Кселл» в части объединения усилий контакт-центров, безусловно, это стало большим подспорьем как для нас, поскольку это снизило нагрузку на операторов контакт-центра, так и для «Кселл», сотрудники контакт-центра которого получили возможность выйти из отпусков и работать при полной занятости, — говорит Мұхаметжан Забира, директор департамента контакт-центра, — Это весьма показательно, что лидеры коммуникационного и банковского рынка Казахстана в нелегкие времена кризиса смогли объединить возможности профессиональных команд для обеспечения нужд казахстанцев».
Halyk Bank в оперативном режиме провёл тренинг для сотрудников «Кселл», предоставлены все необходимые материалы для консультаций, налажена техническая часть по перенаправлению звонков, а для координации работы объединенной команды двух компаний на постоянной основе закреплен сотрудник Halyk Bank.
Сегодня в объединенном контакт-центре работают 530 сотрудников, включая и присоединившихся с 24 апреля 37 сотрудников телекоммуникационной компании, которые начали временную консультацию граждан и клиентов банка по вопросам выплаты 42 500 тг. В ближайшее время планируется привлечь еще 73 сотрудника «Кселл».
В общей сложности, в режиме ЧП контакт-центр обслуживает до 4,5 млн звонков в месяц.
«Со своей стороны, в качестве решения вопроса мы предложили Halyk Bank несколько вариантов партнерства, — рассказывает Петр Дзюба, директор по развитию бизнес рынка АО «Кселл», — «Кселл» была проведена и организована вся необходимая инфраструктура для приема звонков, были выделены сотрудники абонентских отделов и магазинов, которые находились в отпусках в связи с объявленным ЧП. Кроме того, дополнительно для перевода клиентов на автоматические онлайн-каналы обслуживания группа по разработке продуктов для корпоративных клиентов «Кселл» за 16 часов разработала и запустила Telegram-бот для Halyk Bank, который позволяет клиенту самостоятельно узнать всю информацию по социальным выплатам, получению отсрочек по кредитам и по тому, как получить сервис онлайн».
Партнерство двух компаний в период объявления режима ЧП демонстрирует, что бизнес нашей страны легко адаптируется к работе в новых реалиях. Ведь именно в такие непростые моменты важно проявить гибкость и адаптироваться к работе в нестандартных условиях во благо своих клиентов – граждан страны.
Сотрудничество компаний в таком режиме продлится до окончания режима чрезвычайного положения.
PR-материал
