Закрытые границы заставили большинство отелей приостановить свою деятельность – селиться в них было некому. Некоторые гостиницы разместили у себя иногородний персонал тех предприятий, которые работали в режиме ЧП. Сейчас и те, и другие готовятся к приему своего стандартного контингента – туристов. «Курсив» расспросил, как брендовые отели выходят из карантина.
Карантинные будни
Новый Sheraton Nur-Sultan Hotel в комплексе «Абу-Даби Плаза» открылся 16 марта 2020 года. Отель успел принять самых первых посетителей, но уже через несколько дней закрылся из-за пандемии, персонал был отправлен в отпуска. Сейчас Sheraton в Нур-Султане готовится к повторному открытию. Первым здесь начнет работу ресторан международной кухни Emiliya с летней террасой – его запуск намечен на следующую неделю.
The Ritz-Carlton в Алматы в период карантина впервые в истории отеля организовал доставку еды. Через Glovo и «Яндекс.Еда» можно заказать пиццу, бургеры и напитки из летнего меню. Но есть и специальное меню от шеф-повара Исмаила Алчая, куда входят лучшие блюда ресторана SEVEN Bar and Restaurant, например, тартар из камчатского краба с черной икрой. Их повара The Ritz-Carlton готовят по индивидуальному заказу. Алматинский The Ritz-Carlton был вновь открыт для гостей 25 мая. Началу его работы предшествовали многочисленные тренинги персонала – компания Marriott International, под контролем которой находится бренд The Ritz-Carlton, совместно с ECOLAB (производитель моющих средств и профессиональной химии) разработала новый протокол очистки и дезинфекции рабочих и гостевых зон.
Пятизвездочный Hilton Astana стал одним из первых карантинных госпиталей. Людей, возвращавшихся в Казахстан из отпусков, командировок, с учебы рейсами из Москвы, Минска, Стамбула, Лондона и Токио помещали на карантин именно сюда. Постояльцы могли покинуть отель только после того, как получили отрицательный тест на коронавирус.
С 23 марта Hilton Astana принял около 500 человек, в том числе 44 семьи с детьми. Когда репатриационные рейсы прекратились, отель на полтора месяца стал местом проживания 320 столичных медиков, работавших с заразившимися коронавирусом пациентами. 16 мая медики покинули отель, и персонал начал готовить гостевые комнаты, рестораны и общественные места к приему гостей по стандарту чистоты Hilton Clean Stay, разработанному во время карантина совместно с компанией Reckitt Benckiser и ее брендом домашней дезинфекции Lysol, а также американской клиникой Mayo.
В отеле Rixos President Astana, по словам маркетинг-менеджера Марии Матюшечкиной, некоторые гости живут месяцами, а то и годами. Чтобы обеспечить заботу о них, на время карантина в отель переселились около 40 сотрудников. Столичный Rixos также запустил доставку еды для любителей своей кухни. С 18 мая Rixos President Astana возобновил работу, и стандарты очистки и эксплуатационных процедур здесь теперь еще строже, чем раньше.
В девяти номерах алматинского Novotel на момент объявления карантина все еще находились иностранные граждане, которые не смогли вернуться на родину, и казахстанцы из других городов. Гостям было запрещено выходить за пределы отеля. Сотрудники Novotel также создали «аварийную бригаду» из семи добровольцев, которые остались в закрытом отеле вместе с гостями. Среди невольных затворников оказалась семья из Алматинской области. Муж привез молодую женщину в южную столицу, чтобы та получила консультацию о течении беременности, но пара не смогла выехать обратно.
В результате ребенок родился в Алматы, а «карантинная команда» Novotel подарила увеличившейся семье улучшенный номер с прекрасным видом, бутылку шампанского и огромного брендированного плюшевого зайца – как напоминание о месте, где новорожденный провел свои первые дни.
Найти и обезвредить
Первое условие возобновления работы отелей – выполнение инструкций государственной санитарной службы. Отелям необходимо закупить тепловизоры для проверки температуры сотрудников и посетителей, обеспечить персонал средствами индивидуальной защиты, разместить санитайзеры через каждые 30-50 метров, проводить проветривание, влажную уборку с дезсредствами, ежедневно дезинфицировать прилегающую территорию, организовать изолятор для потенциальных зараженных, обеспечить социальную дистанцию и даже, по возможности, регистрировать гостей по предварительной записи. В сфере Food & Beverage, кроме этого, запрещена работа детских площадок, ночных клубов, караоке, кальянных и фудкортов.
Все отели международных брендов, которые составляют треть «звездного» номерного фонда мегаполисов Казахстана, не просто соблюдают требования главного государственного санитарного врача, а еще и разработали собственные протоколы безопасности. Так, в The Ritz-Carlton перерыв для обработки номера перед заселением новых гостей составляет 24 часа. Сотрудник в защитном костюме и респираторе при помощи специального аппарата холодного тумана дезинфицирует воздух в комнате, затем другой сотрудник обрабатывает все поверхности дезинфицирующими средствами. Полотенца и постельное белье проходят термообработку с применением дезсредств, содержащих озон. В ресторанах и комнатах гости могут использовать бесконтактное меню, доступ к которому они получают, сканируя QR-код камерой на своем телефоне. В Hilton доступна бесконтактная регистрация с помощью технологии Digital Key – гости могут зарегистрироваться, выбрать номер и получить доступ к своей комнате с помощью цифрового ключа. При заселении гость увидит на своем номере печать Hilton Clean Stay, которая означает, что комната прошла тщательную очистку. В лифтах отелей Rixos могут находиться не более двух незнакомых человек, чемоданы перед доставкой в номер дезинфицируются, ключи от номеров и ручки подаются гостям в одноразовых упаковках.
Карантин снизил доходность казахстанских отелей на 80-100%, а их затраты на соблюдение санитарных норм значительно выросли. Поэтому даже выход из карантина не принесет гостиничному бизнесу быстрого облегчения, считают эксперты Cushman & Wakefield Kazakhstan. По их прогнозам, частичное восстановление объемов продаж отелей ожидается к началу делового сезона, сентябрю 2020 года – но о восстановлении доходности говорить рано.
В ближайшее время отели ждет сокращение персонала и оптимизация всех затратных статей. Часть игроков покинет рынок, а между оставшимися участниками возможны ценовые войны.
«Снижение гостевого трафика и тарифов в борьбе за клиента приведет к общему падению доходов в отрасли. Полное же восстановление гостиничной индустрии от последствий пандемии может занять от трех до пяти лет», – резюмирует руководитель отдела консалтинга Cushman & Wakefield Kazakhstan Мадина Керимбаева.
Иллюстрации Виктории Ким
