7 вещей, которые изменил COVID-19 на банковском рынке РК
Пандемия нового коронавируса COVID-19 разделила жизнь казахстанцев на до и после. Граждане пересмотрели отношение к гигиене, работе, общению. Бизнес трансформировался под новые требования работы. Изменились и банки, в частности их онлайн-деятельность.
Директор департамента онлайн-бизнеса «Банка Хоум Кредит» Станислав Тян в интервью Kursiv.kz рассказал, почему банковский рынок Казахстана не будет прежним и как изменились онлайн-привычки казахстанцев из-за пандемии.
— Станислав, давайте начнем с того, как ваш банк преодолел ЧП с точки зрения онлайна? Насколько вы были готовы к такому развитию событий?
— На момент введения режима чрезвычайного положения (ЧП) у нас было большое преимущество на рынке. До прихода пандемии в Казахстан группа Home Credit имела опыт работы в условиях COVID-19. Среди стран нашего присутствия есть Китай.
С точки зрения онлайна мы были готовы. Ситуация с коронавирусом показала, насколько быстро и эффективно большая международная группа может справляться с глобальными проблемами, используя опыт своих коллег по всему миру.
— Появились ли в банке новые онлайн-продукты в период ЧП?
— Фундамент оказания всех банковских услуг в цифровом формате мы начали закладывать годами ранее. На момент введения ЧП клиентам Банка уже были доступны все ключевые банковские услуги в онлайн. Это получение и оплата кредита, бесплатные переводы на карты любых банков РК, открытие и пополнение депозитов и счетов. Также оформление и доставка карт на дом, конвертация валют и прочее без посещения отделения. Конечно, нам предстоит еще сделать многое, например, совершенствовать существующие услуги и запускать новые. И для этого у нас есть очень хорошая основа.
Можно отметить, что в период ЧП мы в кратчайшие сроки сумели реализовать механизм подачи заявлений на получение отсрочек по кредиту. Клиентам не нужно было идти в офис и с кем-то контактировать. Весь процесс мы перенесли в мобильное приложение Home Credit Bank Kazakhstan, онлайн-чат и в WhatsApp.
— Давайте обратимся к статистике и разберем влияние пандемии на банковский онлайн-рынок. Как он изменился на примере вашего банка?
— Чтобы выявить изменения и сделать предварительные выводы, возьмем три временных отрезка:
- первый – период до введения режима ЧП в Казахстане – до 16 марта;
- второй – в период действия ЧП – с 16 марта по 10 мая;
- третий – после снятия ЧП – с 11 мая.
В итоге число активных ежедневных пользователей мобильного приложения Home Credit Bank Kazakhstan в период ЧП увеличилось на 26%. После ослабления ЧП показатель немного снизился, но находится на 8% выше уровня до ЧП.
Количество онлайн-переводов и платежей в мобильном и интернет-банкинге в период ЧП выросло на 18%. Что примечательно, после ослабления ЧП показатель уменьшился незначительно – до 16%. Люди продолжают исправно пользоваться онлайном.
Значительные прорывы мы зафиксировали в онлайн-заявках на оформление дебетовых карт Home Card, открытие депозитов и использовании сервисов самообслуживания в онлайн (справки, активация карт и т.д). Спрос на «дебетку» вырос в 4 раза, на вклады в 3, а на самообслуживание в 2.
Отдельно стоит выделить онлайн-кредитование. Впервые доля онлайн-кредитов в ссудном портфеле по итогам 1 квартала достигла 23%.
Всего в период ЧП количество установок Home Credit Bank Kazakhstan в AppStore и Playmarket увеличивалось до 3 раз в сравнении с докарантинным периодом.
— Станислав, на основе данных банка и вашего взгляда, что изменил COVID-19 в банковской индустрии, в частности в ее онлайн- составляющей? Перечислите ключевые выводы.
— Я выделю 7 вещей.
Первое, карантин создал условия вынужденного и быстрого перехода клиентов в онлайн. Так получилось, что люди остались дома в компании смартфонов. Они были вынуждены пользоваться онлайном для получения необходимых банковских услуг. Для многих клиентов это был первый опыт удаленного взаимодействия с банками. И он им понравился. Тем не менее, мы учитываем, что определенный сегмент клиентов будет возвращаться в отделения.
Второе, карантин повысил доверие людей к онлайну. В период самоизоляции у казахстанцев было достаточно времени, чтобы изучить мобильный банкинг и воспользоваться им. Те, кто с недоверием относился к онлайну, смогли ощутить его преимущества и повысить к нему доверие.
Третье, карантин поднял требования к банковским услугам. Клиентам стало еще более важно сэкономить 3 основных ресурса: время, усилия и деньги при получении банковских услуг. Игроки рынка будут улучшать качество и расширять функционал мобильных банкингов в борьбе за клиента. Как итог, выигрывать от конкуренции будет в первую очередь клиент.
Четвертое, карантин повысил важность развития онлайн-экосистем для банков. Клиенту стало важно иметь в смартфоне сервис, который смог бы удовлетворять его ежедневные финансовые потребности.
Пятое, карантин дал дополнительный импульс развитию безналичных платежей и переводов. Пандемия показала негигиеничность использования наличных денег и удобство онлайн-транзакций. В независимости от местоположения и времени суток, у клиентов есть возможность переводить деньги и оплачивать нужные платежи без передачи наличных денег из рук в руки.
Шестое, карантин заставил ритейлеров погрузиться в диджитал среду. Те продавцы, которые оттягивали переход в онлайн, будут вынуждены в спешке перестраивать работу. Потребителям сейчас важно получать полноценный customer journey, то есть полные онлайн-решения при взаимодействии с ритейлерами.
Седьмое, карантин поспособствует пересмотру бизнес-моделей казахстанских банков. Банки второго уровня должны будут трансформировать свои сервисы под новые реалии. Будет усиливаться работа с большими данными (big data), которые в банковской сфере играют решающую роль, а также источники этих данных. Многие партнерства и сотрудничества будут также претерпевать изменения, все больше адаптируясь к новой внешней среде и фокусируясь на изменениях в привычках и требованиях клиентов. Допускаю, что на рынке появятся новые бизнесы, которых не существовало ранее, но которые будут пытаться удовлетворить новые финансовые потребности казахстанцев.
Партнерский материал
