Желание ограничить личные контакты на фоне карантина заставило часть покупателей обращаться к онлайн-поставщикам продуктов. Для подавляющего большинства клиентов это был первый опыт.
Управляющий партнер Instashop.kz Азамат Сейтбеков рассказывает, что пиковое число обращений в сервис по отношению к «докарантинному» уровню превысило 15-кратный показатель. Во время чрезвычайного положения ежедневно сервис обслуживал около тысячи заказов.
«Это достойный показатель, который с учетом масштабов можно сравнить с показателями Москвы или Санкт-Петербурга, где норма – 11 тыс. заказов в сутки», – считает Сейтбеков.
CEO Froot.kz Рула Райм говорит, что количество обращений в сервис доставки продуктов с началом ограничений взлетело почти на 600%. Максимальное число доставок в сутки достигло 1200. Показатель повторного обращения в сервис держится на уровне 80%. Рула Райм утверждает, что по итогам этого периода общая численность клиентской базы Froot выросла до полумиллиона человек.
Оба проекта сопоставляют свои успехи с показателями Arbuz.kz, самого узнаваемого проекта в этой сфере. При этом Froot и Instashop делятся уверенностью, что в критический период, «по ощущениям», смогли обойти Arbuz по показателю обслуживаемых в сутки клиентов.
«Курсив» рассчитывал выяснить подробности у главы онлайн-супермаркета Arbuz Алексея Ли, но тот так и не нашел времени для коммуникаций с журналистом издания, поэтому объективных показателей для сравнения у нас нет.
На какой Froot похожи Arbuz и Instashop
Все три проекта построены как копии глобальных торговых онлайн-проектов. Froot – это маркетплейс, созданный по лекалам Amazon, который продает 20 категорий товаров. Торговая система включает в себя продовольственный склад в центре города и 16 офлайн-магазинов с практически совпадающим ассортиментом товаров. Когда клиент делает заказ через сайт, программа определяет его местонахождение, показывает предложение двух ближайших магазинов, откуда и делают доставку. Курьеры передвигаются пешком, а если все заняты – привлекается курьер с автомобилем. Среднее время обработки заказа и доставки – 15 минут, в период карантина оно увеличилось, но незначительно, говорит Рула Райм.
Рыночная модель Instashop построена на примере американской Instacart или российского «СберМаркета». Компания не владеет товаром, забирая его из супермаркетов или с рынка. Этим занимаются так называемые шоперы, которые постоянно дежурят в торговых точках. Они принимают заказ, поступающий через приложение, оплачивают корпоративными картами и передают курьерам. Клиенты оплачивают товар после получения, сервис зарабатывает на скидках, которые магазины предоставляют за проданный объем.
Arbuz – супермаркет, выведенный в онлайн. Он оперирует большим продовольственным складом, откуда заказы развозятся по домам клиентов.
Разница онлайн-розницы
Руководители Instashop полностью сконцентрированы на задаче построения максимально эффективной системы доставки продуктов. Главная составная часть проекта – IT-программа, которую разрабатывали и тестировали с 2016 года.
Froot предпочитает развиваться в разных направлениях. Сейчас, например, осваивается на рынке приготовления и доставки горячей еды. Недавно курьеры сервиса стали предлагать клиентам выбросить бытовой мусор, что оказалось удачной находкой – некоторые покупатели заказывают и оплачивают доставку домой какого-нибудь пустяка только ради этой услуги. Конвекционные печи в магазинах для выпекания хлеба на заказ, специальные кнопки в приложении, сигнализирующие о необходимости пополнения запаса продуктов, – все это в планах Froot.
Проблемы, с какими столкнулся каждый из проектов в период карантина, тоже разные. Рула Райм считает, что сервису в период пиковой нагрузки наиболее досаждала путаница с товарными остатками. Дело в том, что сделать заказ продуктов можно тремя способами: через сайт, по телефону или через WhatsApp. Заказ через сайт полностью контролируется компьютерной программой, а два альтернативных способа оставляют место для человеческих ошибок. Как следствие, программа учета неверно фиксирует складские остатки и ошибается при разработке рекомендаций по пополнению запасов. Эту проблему Рула Райм планирует решить в ближайшее время, выпустив приложение для смартфонов и отключив возможность заказа телефонным звонком или через WhatsApp.
Основатели Instashop строят компанию как сервисно-операционную, ее главный актив – смарт-система, позволяющая обслуживать единовременно сотни заказов. В ней существует глобальный каталог из 80 тыс. товаров с уникальными штрихкодами. В период пиковой нагрузки Instashop пришлось решать две главные проблемы. Большой наплыв клиентов потребовал быстрой оптимизации работы сервера, а для своевременного выполнения заказов пришлось увеличивать численность команды шоперов и курьеров с 40 до 150 человек, одновременно обучая правилам бизнеса новичков.
Какие планы строят компании
Имея в основе бизнеса собственные IT-разработки, компании по-своему видят развитие в будущем. Предвидя рост популярности услуги по доставке продуктов, Instashop планирует продвигаться во всех крупных городах Казахстана, а также развивать франшизу. В планах – открытие собственных продовольственных складов, выход на рынок поставки медикаментов и корма для домашних животных. В будущем проект планирует продавать рыночную аналитику маркетинговым компаниям.
Froot работает над расширением собственной сети магазинов в Алматы до 40, что радикально сократит время доставки, и строит свой склад на границе с Узбекистаном, чтобы начать экспансию в эту страну.
«Мы хотим сделать Froot.kz первым онлайн-магазином, который будет работать во всех странах СНГ», – говорит Рула Райм.
