Совсем скоро среднестатистический человек будет проводить половину своего времени в интернете, сейчас – более 40%. Такие цифры приводят We Are Social и Hootsuite в ежегодном отчете Digital 2020. Это глобальные цифры, показатели по разным странам отличаются.
По данным исследователей, среднестатистический пользователь проводит в интернете 6 часов 43 минуты каждый день, или более 100 дней в год.
В совокупности глобальная аудитория интернета будет онлайн 1,25 млрд лет за один только 2020 год. Уберите время на сон, и получается, что среднестатистический человек почти 40% своего времени проводит в интернете. Бизнесу осталось грамотно предложить свой продукт покупателю в сети.
В нецифровом мире для того, чтобы продать товар, организации нужно арендовать место на рынке, дать рекламу, после чего, возможно, пойдут клиенты. В цифровом мире этот процесс устроен иначе.
Первое. Для привлечения клиентов в сети существует несколько инструментов.
Маркетплейсы. Это цифровые площадки, «витрины» где продавцы могут разместить свой товар. В Казахстане существует несколько таких ресурсов: kaspi.kz, Сhocomart, ForteMarket и другие. Поток клиентов обеспечивается за счет рекламы самой площадки и продвижения товара в поиске. Если в Казахстане мода на маркетплейсы только оформляется, у наших соседей – россиян – по данным аналитического агентства Data Insight, к концу года доля маркетплейсов в объеме онлайн-продаж может достигнуть 70%.
Social media marketing (SMM). Это продвижение сайта продавца в интернете – в поисковых запросах, социальных сетях. Долгое время считалось, что для продвижения необходимы специальные компетенции и так называемые СММ-менеджеры.
Сегодня существуют интуитивно понятные инструменты-агрегаторы, при помощи которых простыми фильтрами можно настроить продвижение сайта на всех площадках.
Информирование. Речь идет о рассылке СМС, push-сообщений, рекламы в социальных сетях, звонках рекламного робота на основе геотаргетинга. Продавец может выбрать область на карте, возраст, пол и другие параметры клиента, на основании которых клиенту будет направлено сообщение (по настроенному событию). Например, салон красоты может автоматически раз в месяц рассылать сообщение о купоне со скидкой на посещение женщинам от 20 до 55 лет, живущим в радиусе километра.
Второе. Этап консультирования клиентов и оформления онлайн-заявки на сайте важен не менее, чем поиск покупателя. Раньше для оформления заявки на товар или услугу продавцу необходимо было либо иметь физический офис, либо создавать call-центр, приобретать и настраивать оборудование и программное обеспечение, нанимать и обучать персонал. Сегодня на этом этапе можно ограничиться онлайн-инструментами.
Аутсорсинг контактного центра. Предприниматель может нанять профессиональных операторов, которые будут консультировать и оформлять заказы на его товары и услуги. Примерами подобных аутсорсинговых контактных центров являются KT Cloud, «Транстелеком», Sanatel и другие. Такие контактные центры могут обеспечить обслуживание клиентов по видеосвязи, голосовому или текстовому каналу (мессенджеры, социальные сети, переписка на сайте).
Аренда программного обеспечения контактного центра (видео, голос, текст). Предприниматель может обеспечить своих операторов рабочими местами в уже созданной и работающей инфраструктуре контактного центра. Это экономит время и деньги, гарантирует мобильность.
Голосовые и текстовые роботы являются самым свежим, при этом самым недорогим способом обслуживания клиентов. Система с искусственным интеллектом может ответить на вопросы клиента и даже выполнить ту или иную транзакцию.
Третье. Не менее важен этап оплаты товара или услуги на меркетплейсе. Для того, чтобы принять оплату, раньше компания должна была иметь кассовый аппарат и терминал приема оплат по банковской карте. Сейчас оплату в интернет-магазине или маркетплейсе принимают, настроив интернет-эквайринг. В Казахстане такие услуги предлагает, к примеру, processing.kz.
Для приема оплаты в физических точках продаж используются двух- и трехкомпонентные устройства, одним действием принимающие оплату, создающие выбытие в учете и выполняющие фискализацию операции. Например, такой сервис предлагает ForteKassa.
Четвертое. Доставка товара или обмен документами. Почта и курьерские службы существуют давно, однако использование их для доставки товара было не процессом, а проектом, требующим каждый раз согласования условий и деталей. Это не позволяло встраивать сторонние логистические компании в автоматизированные бизнес-процессы организаций. Сегодня в этом направлении предлагаются альтернативные варианты.
Аутсорсинг доставки. Существуют компании, которые могут обеспечить доставку любого товара или организовать выполнение специфичной задачи, например, доставки карт с подписанием документов и идентификацией клиента. Заявки на доставку отправляются в цифровом виде либо прямо из системы заказчика, либо через систему самого сервиса доставки. Примером такого сервиса является Mykhat.
Сервис организации работы собственной курьерской службы. Для тех предпринимателей, которые считают более подходящим вариант использования собственных курьеров, существуют сервисы, предоставляющие полную инфраструктуру для организации их эффективной работы. Это приложения курьеров, программное обеспечение диспетчеров и искусственный интеллект, который автоматически принимает заявки и выстраивает умную логистику.
Пятое. Рабочие места сотрудников. Многие предприниматели уже сделали вывод, что приобретение собственного офиса обычно экономически нецелесообразно, так как процент по депозиту на сумму приобретения, как правило, выше стоимости аренды помещения.
Карантин сделал популярными ранее существовавшие инструменты организации и контроля удаленной работы сотрудников: сервис видеозвонков, контроль и управление задачами, мониторинг работы сотрудника на удаленном рабочем месте. Так что офисные помещения могут быть существенно сокращены, вплоть до полного отказа от физических офисов.
Воспользовавшись в полной мере возможностями современных технологий, организация может повысить удовлетворенность клиентов, сократить операционные расходы и увеличить выручку даже в условиях кризиса. Таким образом создается почти вечный спрос – довольные клиенты возвращаются за покупками, приводя с собой новых покупателей.
