Аналитики контакт-центра BP Contact, предоставляющего услуги аутсорсингового колл-центра для ряда государственных и частных компаний Казахстана, основываясь на данных компании, проанализировали статистику поступающих от граждан обращений в период массовых беспорядков в стране (4–11 января 2022 года).
Так, количество обращений в контакт-центр в сфере авиапассажирских перевозок возросло практически в четыре раза, в контакт-центр железнодорожных перевозок – примерно в два раза, в сфере фармацевтики – в десять раз. Колл-центры оставались фактически единственным способом получения информации в период массовых беспорядков в стране. Общая статистика обращений по всем действующим компаниям-заказчикам BP Contact в указанный период представлена в таблице.
Наиболее частые обращения можно разделить на следующие категории: гражданская авиация: прилет/вылет самолетов, график работы авиаузла и возврат билетов; пассажирские ж/д перевозки: убытие/прибытие железнодорожных поездов, режим работы вокзалов/станций, возврат билетов, фармацевтика: наличие и поставка лекарственных средств, телемедицина в Алматы: мониторинг пациентов на дому и вопросы по «омикрон». Помощь на дороге, заказ и приобретение мясной продукции.
Василий Мясников, Генеральный директор BP Contact:
«Контакт-центры оказались в эпицентре событий в связи с прошедшими потрясениями в нашей стране, поскольку в ряде регионов и особенно в Алматы интернет был крайне нестабилен. В период с 4 по 11 января 2022 года, благодаря операторам колл-центров, было обработано 56 106 обращений в условиях отсутствия интернета и иных каналов информации. Это еще раз доказывает тот факт, что колл-центры являются основным инструментом коммуникации в текущих условиях и обеспечивают эффективное взаимодействие и предоставление необходимой для потребителя информации. Возвращаясь к тезису о росте нагрузки на контакт-центры, хотелось бы сделать пояснение: по оценкам исследователей из Callcenterguru.ru, в странах постсоветского пространства наблюдается увеличение объема взаимодействия с контакт-центрами: 49% компаний в регионе против 32% в среднем по миру сообщают об увеличении объема взаимодействия этого вида связи».
Примечание: Данные анализировались по всему Казахстану за период с 30.12.2021 г. по 03.01.2022 г. и с 04 по 11 января 2022 г.
Справка: ТОО «BP Contact» занимается созданием и сопровождением профессиональных омниканальных контакт-центров и оказывает услуги аутсорсингового контактного центра, интеграции, внедрения CRM-систем, разработки ПО и визуальной аналитики. Сегодня BP Contact работает на рынке Казахстана уже 6 лет и создала свыше сотни успешных проектов. В 2021 году было реализовано 32 проекта, количество принятых и совершенных звонков по итогам года составило 2 392 994.
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь:
Елена Ауман, моб.тел. + 7 707 044 01 01
e-mail: elena@khalykbergen.com
