«Мы отказались от приложения и доставку отдали агрегаторам». «У нас заказать можно только через наше приложение, и мы сами доставим». «Мы стали гибридными: примем заказ через любой канал, доставим хоть своим курьером, хоть привлеченным». Как изменилось отношение компаний из общепита к приложениям, которые они открывали во время локдаунов?
Наели рынок
Доставщики еды могут смело делать своим девизом выражение «Не было бы счастья, да несчастье помогло». Именно рынок доставки еды в 2020–2021 годах «взмыл вверх», когда все население страны обязывали сидеть дома во время карантинов. Быстрому росту способствовал и тот факт, что накануне «несчастья», в 2019 году, в Казахстан зашли сразу три иностранных агрегатора: Glovo, «Яндекс.Еда» и Wolt, которые к началу 2020-го уже успели освоиться на новом месте. По официальным данным, в целом объем рынка доставки еды к концу 2021-го почти удвоился за три года: с 1,7 млрд тенге в 2019 году до 3,1 млрд тенге в 2021-м.
Однако сами агрегаторы говорят о более внушительном росте. Glovo посчитал, что в III квартале 2019 года объем рынка доставки еды, который делили между собой агрегаторы в Казахстане, составлял $3,5 млн (1,3 млрд тенге по курсу на тот момент). Спустя два года – уже $31,7 млн (13,4 млрд тенге).
«Яндекс.Еда» сообщил «Курсиву», что в 2021 году количество заявок на подключение к их сервису от ресторанов увеличилось вдвое по сравнению с 2020-м. В Glovo отдельную разбивку по общепиту не дали, но отметили, что за 2020–2021 годы к платформе подключилось более трех тысяч бизнес-клиентов (рестораны, супермаркеты, зоомагазины, магазины косметики и т. д.). Для сравнения: в 2019 году их было 500.
«При этом отток составляет менее 3% в год», – добавили в Glovo.
Спрос рождает приложение
Во время локдаунов рынок доставки рос не только благодаря агрегаторам, общепит также развивал собственные каналы связи с клиентами: call-центры, сайты и приложения, через которые активно шли заказы. В отличие от агрегаторов индивидуальные приложения позволяют установить прямую связь с заказчиком. Кафе и рестораны получают представление о клиентской базе, видят, кто и что заказывает. Агрегаторы подобной информацией с заведениями не делятся.
Заведения, которые разрабатывали собственные приложения, условно можно разделить на два типа: «без своей доставки» и «со своей доставкой».
Платформы «без доставки» позволяют сильнее привязывать к себе потребителя. Чаще всего такие приложения развивают кофейни, так как доставка горячего кофе или чая не очень востребована. Зато через приложения постоянные клиенты могут накапливать бонусы, обменивая их на разные «плюшки».
Для сетей ресторанов, пиццерий или суши-баров больше подходят «приложения с доставкой». Они позволяют развивать систему лояльности и доставку либо только сервис доставки. Причем довозить заказы до клиента заведения могут как собственными силами, так и с помощью услуг агрегаторов.
Например, пиццерия Eza pizza&pasta в Шымкенте запустила приложение под влиянием пандемии в 2021 году. Заказы, поступающие через него, доставляют только курьеры агрегаторов: штатных содержать невыгодно. Собственное приложение помогает в этом случае заведению «видеть» своих клиентов.
Гибридный подход применил ресторан Japona sushi в Алматы. Видя запрос со стороны клиентов, в 2021 году они запустили свое приложение для получения заказов. При этом заказы выполняли как штатные курьеры, так курьеры «по вызову» из агрегаторов. Заведение привлекает их в случае большого потока заказов, когда свои курьеры не успевают.
«Система доставки у нас уже была, до запуска приложения заказы принимали через наш call-центр. Для удобства клиентов мы запустили еще и приложение, так как нам была интересна сама идея попробовать что-то новое. К тому же это положительно влияет на узнаваемость бренда», – рассказала управляющая заведением Марал Шильдебаева.
Такой же подход у сети пиццерий Nexxio Pizza (представлены в восьми городах Казахстана) и ресторанов Rumi (работают в Алматы и Астане).
«Пандемия повлияла в целом на развитие доставки. А приложение стало одним из способов коммуникации с клиентами. Например, некоторым клиентам удобнее заказывать через приложение. Для их удобства мы и разработали его», – рассказал руководитель службы доставки Rumi Жандос Мухтарханов.
Остаются в игре
С завершением активной фазы пандемии перестало работать и приложение Japona sushi – по заверению ресторана, временно.
«Приложение временно не работает, так как оно редактируется под новое меню», – сообщила нам Марал Шильдебаева.
В 2021 году приложение запускалось целенаправленно для доставки в режиме dark kitchen (формат кухни, которая готовит еду только навынос, без посадочных мест), чтобы не влиять на загруженность работы основного ресторана. В этот период на приложение приходилось около 40% всех заказов. Сейчас, по словам Марал Шильдебаевой, необходимости в таком формате уже нет (количество заказов в приложении снизилось до 10–15%), поэтому отдельную кухню закрыли, а приложение перекинули на основной ресторан.
Снизилось количество заказов и у Eza pizza & pasta. По данным владельца пиццерии Аята Азимова, на долю их приложения в 2021 году приходилось 20% всех заказов. Однако сейчас, когда нет жестких ограничений и люди могут самостоятельно ходить в пиццерию, этот показатель упал до 10%.
«Приложение еще не окупилось, и на это, по моим подсчетам, при нынешнем темпе заказов потребуется еще около года», – рассказал Азимов.
Несмотря на спад, в Eza pizza & pasta не планируют отказываться от начатого.
«Запуск собственного приложения – это долгосрочный план. Когда сеть разрастется (в планах открыть пиццерию в столице), мы могли бы отказаться от агрегаторов, за счет маркетинга люди начали бы у нас заказывать», – считает Аят Азимов.
Подобного плана придерживаются и в сети Rumi.
«Мы хотим расширяться, открывать Rumi во всех городах. В каких-то городах агрегаторы не работают, где-то они не сильно развиты, поэтому мы не будем отказываться от своей доставки, наоборот, будем ее развивать», – сказал Жандос Мухтарханов.
Более того, отметил спикер, доля заказов через приложение растет. В 2021 году их было 10–15%, сейчас – 22–25%. Растет количество заказов в приложении и у Nexxio Pizza.
Владелец сети Денис Серегин поясняет: «Если раньше основная часть заказов на доставку поступала через call-центр, то сейчас, спустя два года существования приложения, на долю call-центра приходится 35% заказов. По этому показателю его догнало приложение, сейчас через него поступает также 35%».
Приложение, от которого нельзя отказаться
Почему, даже при наличии собственного приложения и (или) собственной доставки, заведения продолжают работать с агрегаторами, объяснили в сети пиццерий Nexxio Pizza.
«Агрегаторы предоставляют другой сегмент клиентов. Это те клиенты, которые заказывают только через них. Это отдельный источник заказов», – объяснил Серегин.
Он отметил, что сотрудничество это далеко не самое выгодное: агрегатор может забирать до 40% от стоимости заказа. Для сравнения: в среднем на оплату труда собственного штатного курьера сеть тратит около 25–30% от заказа. Но даже при таких аппетитах агрегаторов с ними все равно выгодно сотрудничать.
«С агрегаторами сотрудничают больше не для дохода, а для рекламы. Например, Wolt или Glovo насчитывают тысячи пользователей, которые заходят в эти приложения и видят ваше заведение. Это положительно сказывается на узнаваемости», – дополнила Марал Шильдебаева.
Чтобы в этом случае собственные приложения оставались конкурентоспособными, заведения запускают акции, которые не распространяются на агрегаторы, предоставляют в своем приложении более широкий ассортимент.
