История одного финтеха
Каждый третий пользователь приложения Jusan Bank в 2022 году участвовал в акции «Миллион за хорошие дела». Речь идет об одном миллионе граждан Казахстана, которые ежедневно проводили активно время в приложении банка. В общей сумме в день выполнялось по 10 тысяч заданий.
«Это была не просто акция, а первая геймификация среди банков Казахстана, – сказал Нигмет Абдрахманов, глава подразделения Jusan по онбордингу, выступая на Jusan Retail Fest. – Наши клиенты заработали только в одной акции 60 млн бонусов и выиграли главный приз – электромобиль Tesla».
Мероприятие для клиентов и партнеров под названием Jusan Retail Fest, где состоялась презентация продуктов банка, прошло в Алматы. На нем можно было поприсутствовать офлайн или смотреть онлайн на YouTube-канале банка. Плотный график выступлений, начиная с приветственного слова председателя правления Jusan Нурдаулета Айдосова, посвятили самым разным аспектам развития банка и новым инновационным продуктам цифровой экосистемы Jusan. Говорили про ключевые результаты 2022 года, демонстрировали амбициозные релизы 2023 года, делились планами, идеями, опытом.
А при чем тут эта акция?
Маркетинговая акция «Миллион за хорошие дела» обеспечена цифровой поддержкой команды онбординга и задумана как процесс постепенной адаптации пользователя к продукту. По словам Нигмета Абдрахманова, игра спровоцировала рост интереса не только к новым скачиваниям приложения, но и к активному использованию установленных ранее. Идеи подобного рода помогают преодолеть так называемое «проклятье третьего экрана», согласно концепции которого приложение, попавшее не на первый экран смартфона, сначала открывается все реже и реже, а затем и вовсе зависает мертвым грузом.
Активность во время акции в том числе позволила обратить внимание пользователей на другие продукты в приложении. Всего за 2022 год банк выпустил 2,5 млн платежных карт Jusan Pay, а клиенты заработали 3 млрд бонусов.
На Jusan Retail Fest представлена обновленная версия приложения банка.
«Что может наш суперапп? Это анимированные баннеры, персонализированные под каждого отдельного клиента, уведомления и поиск в обновленном дизайне. Конструктор сервисов на главной странице настроен таким образом, чтобы выводить услуги, которыми клиент пользуется чаще всего. Но самое главное, что это приложение, которое теперь называется просто Jusan, и объединяет все сервисы банка по системе «одного окна», – рассказывают спикеры.
Jusan – самый быстрорастущий и инновационный в Казахстане. Но так было не всегда, сначала это был классический финансовый институт с традиционными банковскими продуктами – кредиты, депозиты, карты. Теперь это экосистема с различными сервисами: банк, магазин, мобильная связь, путешествия, страхование и инвестиции. По словам главы банка Нурдаулета Айдосова, цель текущей команды — сделать все, чтобы клиентский опыт коммуникаций с Jusan был максимально комфортным и легким.
Для чего это нужно?
Супераппы – ключевой тренд цифровизации банковской системы во всем мире. Традиционно неповоротливые, банки вынуждены со скоростью света превращаться в IT-компании. Тот, кто не успеет, рискует остаться не у дел. Те же, кто уже запрыгнул в этот техно экспресс, оказываются в максимально конкурентном поле быстро меняющейся технологической среды. А это значит, что каждый суперапп в стране будет стремиться к инновациям и улучшению пользовательского опыта. Каждый день.
Кстати, про пользовательский опыт: на Jusan Retail Fest выступила глава разработчиков для кредитного подразделения Ганна Дронова. Она рассказала про механизм для быстрого и комфортного получения займов: банк дает до 8 млн тенге, время на принятие решения не превышает минуты, а выплачивать кредит можно до пяти лет. Средства сразу поступают на счет, экономя время клиента. Дронова обратила внимание на то, что когда банк увеличил потолок кредита с 6 до 8 млн тенге, количество займов выросло в 2,5 раза в первый же месяц, побив квартальные показатели.
Зачем мне все это знать?
С технологической точки зрения пример Jusan Bank как исторически консервативного бизнеса, переживающего стремительную цифровую трансформацию, – история максимально показательная. Далеко не все банки страны чувствуют себя хорошо в нише IT-продуктов — при том, что у большей их части было на это время. А кейс Jusan показывает, что банк может измениться, и сделать это быстро, создав для своих клиентов комфортный сервис для жизни, работы и управления личными финансами.
Банковские продукты на стыке финансов и технологий могут даже стать нарицательными понятиями в быту или бизнесе. А чем больше крупных игроков на этом конкурентном поле, тем больше будет появляться таких продуктов.
Кроме того, цифровизация, а также обновление моделей управления, подходов к работе, дебюрократизация, провозглашенная на государственном уровне, – все это прямо или косвенно делает финансовую структуру более прозрачной, понятной, измеримой для всех.
Именно для увеличения прозрачности процессов, в том числе и процессов принятия решений, проводятся такие мероприятия, как Jusan Retail Fest, где собираются клиенты и партнеры, коллеги, друзья из смежных сфер и представители медиа. Максимально понятно здесь должно быть рассказано абсолютно про все: будь то годовые отчеты банка, международные сделки или виртуальный ассистент.
Что за ассистент?
Глава подразделения по обслуживанию клиентов Jusan Bank Аида Койбакова рассказала о виртуальном менеджере, своей электронной тезке Аиде, которая «работает» в колл-центре и консультирует по вопросам обслуживания розничных клиентов. В Jusan ушли от интерактивного голосового меню для того, чтобы сделать взаимодействие клиента с колл-центром комфортным настолько, насколько это возможно. Аида (та, у которой нет фамилии) — тап-джей-менеджер.
«Мы приветствуем каждого клиента персонально по имени и в зависимости времени суток. Поздравляем с днем рождения, перенаправляем на нужного оператора без выбора кнопки в голосовом меню. А еще джей-менеджер подбирает индивидуальный стиль общения, проявляет фантазию, дарит сюрпризы в виде индивидуального финансового гороскопа, шуток, рассказывает интересные факты из истории нашего банка. Хорошие навыки, но на деле наш бот умеет гораздо больше», — говорит Аида Койбакова.
Ее коллега Асель Нурмагамбетова поделилась историей изменений дресс-кода для сотрудников отделений по работе с физлицами: от строгих костюмов банк перешел к майкам поло и джинсам. Это, считают в Jusan, помогает и клиентам, и работникам легче выстраивать коммуникации.
Банк планирует регулярно проводить такие мероприятия, как Jusan Retail Fest, для качественной обратной связи с клиентами и партнерами и обмена опытом между командами разработчиков.
