«Казахтелеком»: снижение претензий от абонентов – приоритет работы компании
В 2023 году отечественный телеком-оператор «Казахтелеком» решил активно работать в рамках стратегии по повышению лояльности клиентов и снижению количества жалоб. 2023 год объявили Годом повышения качества.
Отчасти благодаря этому по итогам первого полугодия компания нарастила базу абонентов оптического интернета на более чем 15 тыс., что в 2,2 раза выше, чем в аналогичном периоде прошлого года, а также повысила проникновение интернет-технологий в сельскую местность.
За первые четыре месяца этого года компания обеспечила интернетом и другими цифровыми сервисами более 13 тыс. квартир, в планах до конца года подключить еще почти 176 тыс. квартир в 16 городах Казахстана.
На совещании, посвященном итогам работы компании в первом полугодии 2023 года, глава «Казахтелекома» Куанышбек Есекеев рассказал более подробно о стратегии по повышению качества услуг.
«Казахтелеком» сделал упор на оперативное устранение повреждений и сокращение сроков подключения услуг, снижение количества претензий от абонентов, развитие дистанционных каналов и введение новых качественных показателей обслуживания абонентов для сотрудников. Все эти усилия уже приносят свои результаты – в I квартале по всем каналам коммуникаций в компанию поступило на 19% меньше обращений и жалоб по сравнению с аналогичным периодом прошлого года», – сказал председатель правления АО.
Главный директор по операционной эффективности АО «Казахтелеком» Берик Битабаров добавил, что зимой в компании создали специальное подразделение по управлению клиентским опытом. Оно занимается выявлением проблем в сфере облуживания, анализом и внедрением передовых практик и подходов к повышению качества сервиса.
«Клиентский сервис всегда был и остается приоритетом компании. Еще одним шагом, направленным на повышение клиентского опыта, стало активное внедрение инструментов самообслуживания (self service), трансформация работы операторов контакт-центра, онлайн-канала WhatsApp. В контакт-центр и онлайн-канал WhatsApp на сегодняшний день приходит свыше 90% всех обращений наших абонентов, решение вопросов в указанных каналах должно быть очень быстрым и качественным. Все это вкупе дает повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, как и повышение качества сервиса», – сообщил Берик Битабаров.
«Казахтелеком» также начал вести более активную работу по развитию сети в сельской местности. По технологии «радиомост» уже подключились к интернету более 1,5 тыс. домохозяйств в 10 селах РК. За счет инсталляции новых радиомостов «Казахтелеком» планирует обеспечить телеком-услугами более 10 тыс. сельчан в 160 сельских населенных пунктах. По беспроводной технологии LTE к скоростному интернету и качественной связи будут подключены еще 50 тыс. новых абонентов по стране.
В портфель компании включены 69 крупнейших проектов. В их числе – дальнейшее разворачивание сети 5G, строительство волоконно-оптической линии по дну Каспийского моря по маршруту Азербайджан – Казахстан, активный перевод клиентов с устаревших медных технологий на оптические, расширение портовой емкости почти на 100 тыс. единиц.
В развитие инфраструктуры в ближайшие несколько лет «Казахтелеком» планирует вложить около 370 млрд тенге.
По итогам I квартала чистая прибыль КТ за первые три месяца увеличилась на 14% и составила 33,3 млрд тенге (29,2 млрд тенге по итогам I квартала 2022 года). Показатель EBITDA улучшился более чем на 21%, а его рентабельность по отношению к выручке – 49% при 47% по итогам аналогичного периода прошлого года.
Оптимистичные финансово-экономические достижения как в I квартале 2023-го, так и в предыдущие годы, позволяют телеком-оператору активно наращивать и развивать свою сетевую инфраструктуру по республике и активно подключать к современным телеком-услугам казахстанцев.
