Крупные ретейлеры БТиЭ в Казахстане продолжают развивать собственные службы доставки – отдать услугу на аутсорс они до сих пор не готовы. «Курсив» спросил у участников рынка, что заставляет их идти по самому дорогостоящему пути.
«Последней милей» называют доставку товара из магазина или со склада непосредственно до клиента. Продавец может доставить товар с помощью собственной службы доставки, и это самый дорогой для компании-продавца вариант: она строит службу доставки, нанимает штат курьеров, закупает автопарк. Другой путь – отдать доставку на аутсорс логистической компании, что гораздо дешевле. Можно объединить оба способа – при гибридном варианте часть товаров доставляется собственной службой, а часть – через партнеров.
Если FMCG-ретейлеры чаще всего выбирают второй или третий варианты, то для крупных продавцов БТиЭ приоритетным направлением является именно первый вариант. Для многих это выбор без выбора.
«В Казахстане, к сожалению, нет таких компаний, которые могли бы дать качественный сервис (соответствующий нашим стандартам. – «Курсив») по доставке «последней мили» именно в секторе БТиЭ. Сложно найти того, кому мы бы могли доверить аутсорсинг, чтобы они могли взять наш товар, отвезти его клиенту так, как мы того хотим», – рассказывал журналисту «Курсива» операционный директор компании Evrika Дулат Меирбаев в апреле этого года.
Особенно сложно, когда речь идет о полноформатных магазинах с широким ассортиментом, в которых продается как мелкая электроника, так и крупногабаритная техника.
«На рынке Казахстана нет логистического оператора, который бы консолидировал рынок и имел прогнозируемый клиентский опыт. Драйверами рынка электронной коммерции являются финтех (удобство и дешевизна оплаты) и логистика. Если с финтехом в Казахстане все хорошо, кроме высокой банковской комиссии, то логистика – это зона развития», – подтверждает слова Меирбаева СЕО маркетплейса Satu.kz Максим Мельник.
Лицо компании
Еще одна важная причина, по которой продавцы БТиЭ не готовы полностью делегировать доставку, – это потеря контроля. При аутсорсе продавец не может отследить и устранить возможные ошибки при комплектации или доставке заказов. А это в свою очередь влияет на его репутацию.
«Для того чтобы улучшать клиентский сервис и иметь возможность его контролировать и оптимизировать, мы развиваем собственную доставку. Например, у курьеров есть наше IT-решение. Мы также проводим тренинги, как себя вести с клиентом и что ему говорить. Все это контролируется с нашей стороны. Мы специально как компания инвестировали в это», – рассказал «Курсиву» директор департамента развития цифровых технологий электронной коммерции Technodom Марат Жунусов.
У сети работает собственная служба доставки.
«Также мы привлекаем на помощь аутсорс в дни, когда высокая загруженность. Но принципиально это полностью свой штат курьеров и свой парк автомобилей», – пояснил спикер.
Доставку в крупных городах компания осуществляет день в день. В самые отдаленные от центров районы товар может идти до двух недель. Всего сеть насчитывает более 80 магазинов и более 100 ПВЗ практически по всей республике. В селах и райцентрах доставка осуществляется только до магазина или ПВЗ.
«У нас есть собственное приложение Evrika Delivery. Мы обучаем наших курьеров, выдаем им форму. Мы ежедневно контролируем, как они выглядят. Для нас это не просто отдать заказ на доставку. Мы понимаем, что это часть наших продаж. Клиент, может, никогда не был в нашем магазине, а заказал товар на сайте. Единственный человек, с которым он будет коммуницировать, – это курьер. Какой курьер отработает, такое впечатление о компании и останется у клиента», – заметил Меирбаев.
На долю собственного сайта у Evrika приходится около 10% всех онлайн-продаж. Остальное – это различные маркетплейсы. При этом, сотрудничая с маркетплейсами, сеть также использует свою доставку. Их автопарк насчитывает около полусотни автомобилей.
К услугам партнеров ретейлер прибегает только в тех регионах, где сеть не представлена. В таком случае товары отправляются через маркетплейс Kaspi.
В гибридном формате работает Sulpak. В марте этого года компания запустила экспресс-доставку в партнерстве с «Яндексом» параллельно с собственной службой. Но работает такая опция только для жителей крупных городов, а также при заказе товара весом до 15 кг.
«Параллельно с этим мы продолжаем развивать собственную службу, так как доставка курьерами «Яндекса» не покрывает 100% потребностей наших покупателей», – сообщили в компании.
Собственный автопарк Sulpak насчитывает около 200 машин.
Особенности доставки БТиЭ
В Evrika рассказали, что вели переговоры с одним из крупных игроков на рынке доставки, но не сошлись в условиях, так как потенциальный партнер не предоставлял страховку на товар. Доставка техники и электроники, где один телефон может стоить больше миллиона тенге, подразумевает дорогостоящие риски, которые не каждая служба готова на себя взять.
«У техники есть своя специфика. Это не продукты, которые курьер может просто передать в пакете. В нашем случае нужно вскрыть коробку, проверить, работает ли техника. Также наши курьеры обучены отвечать на базовые вопросы клиента», – отметил Меирбаев.
Несмотря на большую финансовую нагрузку, которую несет собой такой подход, в компании считают, что пока это самое оптимальное решение в условиях сегодняшнего рынка.
«Ретейл как бизнес требует больших вложений. Мы выбираем развивать наш сервис, имея на то определенные ресурсы, несмотря на то, что это дорого. Отдать доставку на аутсорс и ждать хороших продаж неправильно», – заключил спикер.
