Блогерша с 300 тыс. подписчиков в Instagram пожаловалась на качество браслета Van Cleef из клеверов, потемневшего после двух месяцев носки. Вместе с извинениями компания прислала девушке table book с процессом создания ювелирных изделий.
Van Cleef & Arpels – французская ювелирная компания класса люкс существует на рынке с 1896 года. Марка отличается непревзойденным мастерством, качеством материалов и безвременным дизайном, черпающем вдохновение из природы, мифологии и сказок. Бренд известен коллекцией Alhambra – особенно, браслетами в виде четырехлистного клевера, изготовленного вручную, которые так любят в Казахстане.
Несмотря на безупречную репутацию Van Cleef, покупательница Моника Хамада (@mangomoniica) заявила, что недовольна качеством браслета. Блогерша купила украшение с шестью клеверами из 18-каратного золота (около $6 150), но через два месяца один из клеверов потемнел. Тогда Моника отнесла изделие в бутик Van Cleef, где его два раза почистили с помощью ультразвуковой машины и отправили в Нью-Йорк для профессиональной полировки. Когда браслет вернули, на нем осталось красно-коричневое пятно.
Очевидно, что-то не так с украшениями. Например, что происходит с металлом? Это золото или что-то еще? – возмутилась Моника, добавив, что ее браслеты Cartier никогда не тускнели и не выглядели медными.
Менеджер бутика настаивала на том, что никакого потемнения нет, а пятно – только тень от пальца Моники. В этом сотрудница уверяла не только мужа Хамады, но и саму клиентку.
В итоге блогерше предложили заплатить $180 за повторную полировку или поменять клевер за свои деньги (к – клиентоориентированность, г – газлайтинг).
@mangomoniica Sharing my disappointing experience at @Van Cleef & Arpels !! #vancleefarpels #vancleefbracelet #worstexperience
♬ original sound — Monica
В последующих видео Хамада рассказала, что позвонила в службу поддержки клиентов, где ей объяснили, что по истечении 30 дней у изделий (кроме часов) нет гарантии. Благодаря тому, что серия ее роликов набрала около 30 млн просмотров (только в TikTok) бренд пошел на уступки и предложил заменить браслет полностью, но Моника отказалась.
После того, что произошло, я не хочу этот браслет. Когда я смотрю на него, все, о чем я думаю, это ужасное обслуживание клиентов – если мой браслет потемнеет, они ничего с этим не сделают.
Компания пообещала возместить стоимость украшения. В качестве извинений Van Cleef & Arpels прислали блогерше орхидею в горшке и table book о процессах создания ювелирных украшений, что, по мнению комментаторов, похоже на очередную (вспоминаем менеджера бутика) издевку от бренда.
@mangomoniica These gifts were a thoughtful gesture, but frankly, they weren’t necessary. A direct message or email from Cathy offering an apology would have meant far more to me and spoken volumes. Knowing that she will retrained in how to treat customers with respect and to have humility would been better than any gift. @Van Cleef & Arpels
♬ original sound — Monica
Моника отметила, что не ждала подарков, а надеялась на извинения от сотрудницы бутика, быстрое решение проблемы и ответственного подхода, соответствующего имени Van Cleef, в будущем.
Посты Van Cleef в TikTok заполонили сотни комментариев о фейковом золоте и газлайтинге со стороны менеджера, но бренд, судя по всему, отказался комментировать скандал.
