Пиццу должны делать люди, а не роботы
Ритч Эллисон, глава компании Domino’s Pizza, уверен в одном: пицца будет жить. Однако почти все процессы ее приготовления и доставки меняются под воздействием новых технологий.
Эллисон управляет крупнейшей в мире сетью пиццерий и старается трансформировать ее деятельность, чтобы сохранить место в стремительно меняющемся бизнесе ресторанов быстрого питания. Компания, которая сделала популярной доставку пиццы в США в 1960-х, сегодня столкнулась с конкуренцией со стороны Grubhub, Door Dash, Postmates и других сервисов по заказу еды с широким ассортиментом блюд «на вынос».
В Domino’s не готовы передавать доставку на аутсорсинг и намерены инвестировать в это направление, чтобы сделать доставку более эффективной и удобной для клиентов. Ключевым элементом этих усилий являются технологии. Domino’s уже протестировала беспилотные автомобили Ford для доставки пиццы в Мичигане и Майами, а в конце текущего года в Хьюстоне доставка пиццы будет осуществляться при помощи целого парка беспилотных машин от стартапа Nuro, специализирующегося на разработке беспилотного транспорта.
В Австралии и Новой Зеландии подразделение Domino’s начало тестировать камеры с искусственным интеллектом, которые снимают и оценивают каждый кусочек пиццы по различным критериям. Такой контроль качества, теоретически, способен предотвратить попадание к клиенту некачественной пиццы. А в США примерно в 40 магазинах телефонные заказы принимает фирменная система распознавания голоса Dom.
52-летний Эллисон был назначен исполнительным директором Domino’s в прошлом году – после того, как четыре года проработал президентом международного подразделения компании, куда входят 10 тыс. из 16,1 тыс. пиццерий, принадлежащих компании, и франчайзи. В интервью The Future of Everything он рассказал о роли роботов в производстве пиццы, а также об использовании данных пользователей и автомобилях, которые однажды будут самостоятельно доставлять обеды.
Цифровой ассистент примет заказ и продаст больше
«Мы рассматриваем Dom как средство для принятия абсолютно всех поступающих к нам звонков – и это самое важное. В пиковые периоды нашего бизнеса, по вечерам пятницы и субботы, мы теряем часть клиентов, поскольку сильно загружены и не можем ответить на все звонки. Эта система позволит нам делать свою работу лучше, предлагая клиентам то, что они хотят и, более того, через некоторое время мы сможем принимать еще больше заказов. Благодаря нашей цифровой системе обработки звонков, со временем мы сможем достичь этого. С десятками тысяч сотрудников абонентской службы это сделать намного труднее».
Меню меняется с учетом данных, полученных от клиентов
«Мы внимательно наблюдаем за тем, что клиенты предпочитают у нас заказывать, и, опираясь на эти поведенческие модели, постоянно корректируем меню, добавляя туда какие-то блюда, или, наоборот, убирая их. Так, мы запустили линию крафтовой пиццы с отменным, как мы сами полагали, вкусом. Однако спроса на нее было, и мы убрали ее из меню. Клиенты не раз говорили нам, что хотели бы иметь возможность заказывать у нас салаты, но наши салаты в меню их не заинтересовали. Поэтому мы просто полностью заменили всю линейку салатов».
Роботы не заменят поваров, а лишь станут их помощниками
«У нас есть роботы, которые помещают шарики с тестом в лотки. Исторически это всегда делали люди. Но так мы ускорили процесс охлаждения теста. К примеру, когда у себя дома в миксере вы замешиваете тесто, смешивая вместе муку, масло, соль, то на выходе оно получается теплым. Точно так же теплым тесто получается и у нас. Поэтому в наших центрах поставок мы устанавливаем автоматические чиллеры, чтобы охладить тесто быстрее и эффективнее. Свежее тесто мы доставляем в наши пиццерии – там готовятся все блюда, которые будут доставлены клиентам. Но позволить роботам готовить пиццу – это последнее, что я бы хотел сделать. Безусловно, мы повышаем уровень автоматизации в наших центрах поставок, и у нас есть искусственный интеллект, который мы можем применять и в ресторанах, например, для управления рабочим временем. Однако я действительно хочу сохранить магию приготовления пиццы. Почти треть нашей кассы делают клиенты, которые приходят в ресторан и забирают заказ сами. Есть много вариантов повышения эффективности работы наших пиццерий, прежде чем мы начнем думать о том, чтобы еду готовили роботы».
Доставка пиццы без доставщика
«Наименее эффективная вещь, которую мы все еще делаем, это доставка четырех-пяти фунтов еды на машине весом 5 тыс. фунтов, которая была разработана для управления водителем и безопасной перевозки четырех или пяти взрослых человек. И вы видели, мы уже работаем над автономной доставкой. Автомобиль без водителя, который мы тестируем совместно с компанией Nuro, меньше, чем машина для гольфа, у него большие открывающиеся отсеки, которые могут быть подогреты либо охлаждены, и их можно подстроить под наш продукт. Мы должны стремиться к тому, чтобы со временем стоимость доставки снижалась. Нам также предстоит проверить, как будет работать доставка при помощи дронов. В определенных условиях, прежде всего в сельской местности, это может быть весьма эффективно. Но в условиях города и даже пригородов реализовать это будет непросто. Не думаю, что жители будут рады тому, что вокруг их домов постоянно летают дроны с включенными камерами».
