Как управлять репутацией компании в интернете

Сегодня потенциальный клиент имеет больше доверия к компании или определенному лицу, если результаты поисковых систем оказываются достаточно положительными. В Казахстане становится популярной такая услуга, как управление репутацией в интернете.

Интернет играет большую роль в увеличении информированности об инцидентах и даже в некоторых случаях становится основной площадкой, на которой посягательство на репутацию начинает распространяться. Немало случаев, когда публикации или неосторожные высказывания разрушали карьеру людей и несомненно повлияли на репутацию компании. Казахстан не стал исключением, и имеет множество тому доказательств.

Так, одним из ярких примеров является SMS-атака на три банка Казахстана в феврале 2014 года, когда некий сотрудник юридической компании и юрист Банка ЦентрКредит разослали SMS-сообщения о проблемах в БЦК. Позже среди пользователей мобильного мессенджера WhatsApp появилась информация о возможном банкротстве еще двух банков – Альянс Банка и Kaspi bank. Результат: паниковавшие люди начали добровольно распространять сообщение в социальных сетях. Поддавшись на провокацию, клиенты банков массово изъяли денежные средства с депозитов, банки не досчитались десятков миллиардов тенге.

Еще пример: случай, произошедший с одним из топ-менеджеров АО «Евразийский Банк» Татьяны Бурнакиной. Скандал был связан с неосторожным высказыванием касательно несерьезного отношения казахстанцев к работе. В результате которого был причинен ущерб имиджу банка.

Сегодня казахстанские компании стали лучше готовиться к кризисным ситуациям и активно работают в социальных сетях, предотвращая превращение сложной проблемы в кризис.

Анализ перечисленных кейсов показал, что в тех случаях, когда топ-менеджмент совместно с PR-специалистами активно коммуницировал во время кризиса, выбирал коммуникационную стратегию, то, как правило, эти случаи заканчивались успешно, отмечают в Action Global Communications Kazakhstan. В тех случаях, когда топ-менеджент не вовлекался в решение кризисной ситуации, а вся коммуникация шла на уровне PR-специалистов, то, как правило, имидж и репутация компаний сильно страдали. То есть, во время громкого скандала общественность требует коммуникации на уровне первого лица, не удовлетворяясь уровнем PR-менеджера, поясняют в агентстве по PR.

Почистить репутацию

Рынок по управлению репутацией в интернете новый и очень перспективный, когда информацию о себе стараются стереть и бизнесмены, и чиновники. Чистить репутацию стало так же модно, как когда-то карму, даже специального закона о забвении в интернете недостаточно.
Уже сейчас среднестатистический человек имеет больше доверия к продукции, услугам или определенному лицу, если результаты поиска в интернете оказываются достаточно положительными. Именно поэтому важность контроля репутации в интернете растет с каждым днем. Чтобы соответствовать уровню лучших среди конкурентов, важно провести грамотную кампанию, которая не только выведет на первые места в поисковых системах, но и позволит создать у целевой аудитории положительный портрет организации, услуг, продукции или же частного лица. Специалисты с помощью сервисов мониторинга социальных сетей ищут всю негативную информацию по объекту, который в последующем стараются удалить.

Представитель Московской компании «Ашманов и Партнеры» Анастасия Григорьева поясняет, что в основном информационная атака происходит на политиков и крупные банки. Сам процесс работы с репутацией представляет из себя комплекс мер, предполагающий ряд следующих действий: мониторинг текущих данных на рынке и определение их тональности, анализ данных и стратегическое планирование дальнейших действий, нивелирование и чистка негатива с просторов интернета, формирование поисковой выдачи, генерация и распространение положительных информационных поводов.

В Казахстане такая услуга, как «Управление репутацией», достаточно новое направление. По словам заместителя директора коммуникационного агентства «АГТ-Казахстан» Евгении Бекбулатовой, радует, что деловой мир страны пришел к пониманию важности коммуникационной активности, ее роли в стоимости бизнеса, в привлечении партнеров и клиентов. Среди заказчиков могут быть как казахстанские, так и международные организации, проекты с государственным сектором.

«Для устойчивой репутации компании, наличие приверженцев, амбассадоров позволяет управлять информационным полем вокруг бренда таким образом, что атака, по сути, не дает «заказчику» ощутимого результата»,– поясняет Евгения Бекбулатова.
По ее словам, коммуникационные услуги с каждым годом становятся все более востребованы. Это объясняется несколькими факторами. Во-первых, наступила эпоха конкуренции не в ценовом или качественном сегменте: сейчас компании борются за эмоцию потребителя. Во-вторых, кризис последних лет подталкивает бизнес к снижению рекламных бюджетов, и соответственно, повышается спрос на PR-продвижение и активное развитие PR-отрасли в стране.

«Кто владеет информацией — тот владеет миром!»

Автор этой фразы Натан Ротшильд и произнесена она в 1815 году, когда он раньше всех получил известие о разгроме армии Наполеона при Ватерлоо, что позволило ему заработать 40 млн фунтов стерлингов на Лондонской бирже.