Внешняя экосистема начинается с внутренней
Многие компании живут в цифровой иллюзии: внедряют цифровые инструменты, формируют базы данных и потом тонут в объеме полученной информации и попытках свести все воедино.
Часть обращений теряется в мессенджерах, скорость реакции нестабильна, маркетинг и продажи работают разрозненно, а эффективность затрат неочевидна. Проблема не в слабом трафике, а в отсутствии единой системы. Пока у компании маркетинг, продажи, CRM, каналы привлечения и аналитика живут отдельно, никакой экосистемы у нее нет – есть набор инструментов и витрина. Сегодня, когда рынок цифровой коммерции стремительно растет, просчеты в настройках таких систем могут стоить очень дорого.
Типичные сбои в цифровых процессах в компаниях
В условиях текущей экономической нестабильности в Казахстане борьба за клиента заметно обострилась, особенно в сегменте B2C. На этом фоне многие компании пытаются как можно быстрее усилить все сразу: внедрить эффективную CRM, выстроить call-центр, укрепить отдел продаж, нарастить лидогенерацию. Внешне это выглядит как движение к системности, и бизнес вкладывает в такую трансформацию значительные средства.
Проблема в том, что наличие отдельных инструментов еще не означает, что они работают как единая система. На практике CRM, продажи, маркетинг, call-центр и рекламные каналы часто существуют параллельно, но не связаны между собой в управляемую логику. Собственнику может казаться, что раз все элементы на месте, значит, и результат должен быть предсказуемым. Однако именно на стыках между этими элементами и возникает основная потеря эффективности.
Особенно хорошо это видно в маркетинге. Компании тратят серьезные бюджеты на лидогенерацию, прежде всего на таргетированную рекламу, рассчитывая, что инвестируют в привлечение клиентов. Но без сквозной аналитики эти вложения нередко остаются слабо управляемыми. Бизнес не всегда понимает, какой канал действительно дает результат, сколько стоит реальная конверсия и где именно теряется часть спроса. В итоге деньги в маркетинг вкладываются активно, а низкое качество обратной связи по этим расходам неприятно удивляет потерянными десятками, сотнями миллионов тенге.
Мы сталкивались с ситуациями, когда в таргет компания инвестирует десятки тысяч долларов, а на выходе получает всего лишь несколько откликов. То есть речь иногда идет о нескольких тысячах долларов за один отклик – причем не за сделку, а только за отклик, за клик, за переход. Поэтому многие по-прежнему тешат себя иллюзией, что если все это уже внедрено, значит, система должна работать. Но, к сожалению, в реальности это не так часто. Именно поэтому мы как консалтинг сначала приходим в компанию с диагностикой: смотрим, как система работает, где именно возникают разрывы, а затем выстраиваем логику так, чтобы все это действительно работало как единый механизм.
Где искать клиента в новую цифровую эпоху
Речь идет о всей цепочке – начиная с лидогенерации с разных площадок. Для разных бизнесов это могут быть разные источники: Google, OLX, Satu, Instagram, Facebook, TikTok и так далее. У OLX KZ, по данным VEON, около 10 млн активных пользователей ежемесячно, 3,6 млн объявлений, платформу ежемесячно посещают более 52% активных интернет-пользователей страны. По данным Semrush за февраль 2026 года:
- kaspi.kz получил 2,88 млн визитов,
- ozon.kz – около 1,7 млн,
- olx.kz – 1,61 млн,
- satu.kz – 568 тыс.,
- flip.kz – 165 тыс.
Да, сайты несколько уступают приложениям. Но это не «устаревший интернет», а все еще действующие точки входа в спрос. Причем у каждой свой сценарий: где-то клиент сравнивает цены, где-то ищет наличие, где-то выбирает продавца, а где-то уже близок к покупке.
Именно поэтому задача бизнеса сегодня – не спорить, какая платформа «новая», а какая «старая», а научиться собирать клиента с разных цифровых поверхностей в одну систему.
Но работа с платформами лишь первая фаза. Заканчивается эта цепочка уже агентскими продажами, прямыми продажами и различными симбиозами кросс-маркетинговых и кросс-продажных услуг, то есть продвижением товара или услуги на рынке через несколько взаимосвязанных каналов. Проблема в том, что у большинства компаний в Казахстане с маркетингом до сих пор не складываются по-настоящему хорошие отношения. Особенно сейчас, когда лишь немногие на рынке используют искусственный интеллект для:
- продвижения своей продукции,
- прогрева воронки,
- увеличения конверсии,
- расширения воронки продаж.
Ответ здесь очевиден: ИИ надо внедрять, создавая внутреннюю цифровую экосистему. Но как?
Внедрение новых инструментов: аутсорс или сами справимся?
Отдельный вопрос, который в таких проектах встает почти всегда: выстраивать систему своими силами или привлекать аутсорс? Кажется, что свой контур всегда надежнее. Команда внутри бизнеса лучше знает продукт, клиентов и внутреннюю логику. И это действительно так, но только если внутри уже есть кому эту систему собирать. Нужен не просто маркетолог или руководитель отдела продаж, а человек, который сможет связать все элементы в одну рабочую архитектуру.
Наработав опыт внедрения таких систем на аутсорсе, мы видим, что создавать внутреннюю экосистему, внедряя ИИ, своими силами имеет смысл тогда, когда у бизнеса уже есть:
- зрелая внутренняя команда,
- время на настройку процессов,
- готовность пройти через период ошибок, тестов и доработок.
Такой путь может быть оправдан, если компания строит систему надолго и хочет держать экспертизу полностью у себя.
Здесь надо честно понимать цену вопроса: внутреннее внедрение редко бывает быстрым, требует управленческого внимания, дисциплины и постоянного контроля. Фактически придется создать песочницу, где будут ставить эксперименты, – и платить всем участникам этого процесса.
Аутсорс полезен в другой ситуации – когда бизнесу нужен не еще один исполнитель, а внешний взгляд и готовая архитектура. Внешняя команда позволяет сократить путь: сначала провести диагностику, затем настроить фиксацию всех обращений, единое первое касание, базовую аналитику и связку маркетинга с продажами. По моему опыту, такое внедрение занимает до одного месяца и сопровождается на этапе запуска, чтобы система не осталась на уровне красивой схемы. При этом сама цель аутсорса не в том, чтобы вынести функцию наружу навсегда, а в том, чтобы быстрее навести порядок и снизить зависимость от отдельных сотрудников. И именно после этого показатели начинают выравниваться: фиксация обращений доходит до 100%, потери сокращаются до 1–2%, а воронка становится не идеальной, но уже измеримой и управляемой.
И вот уже после этого можно говорить о том, что в компании появилась своя, пусть небольшая, но настоящая цифровая экосистема.
Роль ИИ в трансформации внутренних структур компании
Подчеркну, что в таких процессах искусственный интеллект играет ключевую роль, и это не только создание контента. Да, во многих случаях он используется для подготовки контента, контент-плана и других маркетинговых задач. Но не менее важен он и на следующем этапе – например, в call-центре, где искусственный интеллект активно применяется для транскрибации и анализа звонков.
Искусственный интеллект применяется и при выстраивании эффективных скриптов в отделе продаж. Сейчас повсеместно идет цифровизация, которая со временем дает искусственному интеллекту больший доступ к информации. За счет этого повышается эффективность каждого отдельного элемента, и вся система постепенно превращается в единую воронку. Более того, помимо всего прочего, искусственный интеллект используется даже для привлечения прогретых лидов с цифровых площадок. В результате после нашего прихода у компании увеличиваются и конверсия, и поток клиентов, и лидогенерация. Причем рост конверсии бывает значительным.
Есть и вполне конкретные показатели. В среднем по итогам внедрения подобных услуг эффект может давать увеличение на 3–5% от выручки компании. Но такой результат возможен после диагностики от консалтинговой компании и дальнейшего сопровождения, когда систему нужно выстраивать и налаживать. Если система не налажена и не структурирована, внутри компании неизбежно возникают потери.
Подчеркну, что рост в 5% не предел. Выстраивание правильных процессов зачастую позволяет увеличить чистую прибыль компании в перспективе на 15–20%. Получается, грамотный консалтинг при внедрении и сопровождении ИИ-продуктов помогает компаниям зарабатывать больше. Консалтинг здесь помогает выстроить эффективную систему по «перевариванию» клиентов, в том числе с использованием искусственного интеллекта, с выстраиванием единого алгоритма, от возникновения лида до сделки и дальнейшего обслуживания этой сделки, чтобы удовлетворить клиента.
Следующий шаг – повторные продажи. Как известно, по статистике, повторные продажи обходятся компании на 80% дешевле, чем первичные, поэтому важно удерживать старых клиентов, ведь они составляют от 60 до 80% покупателей.
С точки зрения маркетинга и продаж, все это должно работать как единый механизм. И вот тогда система перестает зависеть от «незаменимого сотрудника», и это дает компании возможность легче масштабировать свои услуги, увеличивать воронку продаж и повышать конверсию.
В этих условиях грамотный консалтинг при внедрении и настройке систем ИИ дает бизнесу не просто экономию на потерях, ошибках и ручной работе. Эффект выражается не в абстрактной цифровизации, а в конкретных результатах: выручка может увеличиться на 3–5%, а в перспективе грамотная настройка процессов и их системная связка способны повысить чистую прибыль на 15–20%. В результате компания получает не просто технологию, а более сильную бизнес-модель – собранную, устойчивую и готовую к дальнейшему росту.
