Джо Гхаяд: «Сотрудники – это самый ценный ресурс компании»

Джо Гхаяд приехал в Алматы в мае 2013 года. За полгода провел все подготовительные работы, и уже осенью The Ritz-Carlton Almaty открыл двери своим первым постояльцам. С тех пор прошло 4 года. The Ritz-Carlton Almaty из отеля превратился в любимое место досуга не только для гостей южной столицы, но и алматинцев и их семей. Буквально через пару месяцев господин Гхаяд передаст полномочия своему преемнику, а его ждет следующий профессиональный вызов – отель The Ritz-Carlton в Каире. Накануне его отъезда мы решили поговорить с Джо Гхаядом об особенностях отельного бизнеса в Казахстане, о том, чего достиг The Ritz-Carlton Almaty под его руководством, и чем запомнились эти четыре года лично для него.

Елена ШТРИТЕР

— The Ritz-Carlton Almaty – не первый отель сети The Ritz-Carlton, которым Вы управляете. В чем специфика отельного бизнеса в Казахстане? Чем он отличается от, к примеру, Канады или Катара?

— Я не могу говорить обо всем Казахстане – только об Алматы. Сотрудники – это наш самый ценный ресурс. Не мебель, не деньги и даже не гости, а именно сотрудники. Так вот, основное преимущество алматинского гостиничного бизнеса в том, что здесь очень много талантливых молодых людей, которые горят желанием работать в сфере услуг. В отличие от многих других стран, того же Катара, для работы в гостиничном бизнесе приглашают людей извне, и поэтому там работают люди самых различных национальностей. Однако туристы, приезжая в Казахстан, ожидают, прежде всего, чтобы их встречали местные люди, которые действительно знают и понимают культуру страны. Им необходим аутентичный опыт. Это то, что может дать отель The Ritz-Carlton Almaty, и это действительно огромное преимущество нашего отеля.

В целом, The Ritz-Carlton Almaty ничем не отличается от любого другого отеля The Ritz-Carlton. Стандарты сервиса и обучения персонала совершенно одинаковы в любой стране мира.

— Как казахстанцы отнеслись к появлению бренда? Был так называемый wow-эффект? И как это отношение изменилось за четыре года работы отеля?

— Отель до сих пор производит wow-эффект, он был с самого начала и никуда не делся. Причем это касается как гостей, которые у нас останавливаются, так и гостей, которые проводят здесь мероприятия или просто приходят в один из наших ресторанов. 30% наших гостей – это постоянные гости, которые возвращаются к нам раз за разом. Разумеется, в первое время был интерес именно как к дорогому бренду. Причем у людей, для которых luxury не является стилем жизни, поначалу был некий страх, что The Ritz-Carlton — это синоним «дорогой». Но за 4 года мы постарались донести до них, что The Ritz-Carlton – это, прежде всего опыт, experience и высокое качество — качество еды, качество сервиса и, в общем, услуг. И на данный момент у нас аудитория, которая осознает это. Организовать свадьбу, день рождения, юбилей или любое другое торжество в The Ritz-Carlton Almaty – это не только престижно, это именно качество предоставляемых услуг. И оно того стоит.

— Казахстанский рынок не очень большой. Насколько востребован The Ritz-Carlton Almaty? Насколько успешность или заполняемость отеля зависит от локации?

— Начну с того, что The Ritz-Carlton открывает отели в Казахстане, прежде всего, потому, что видит потенциал этой страны. Зимние Азиатские игры, Универсиада, участие в конкурсе на проведение Олимпийских игр, ЭКСПО – это все глобальные проекты, которые привлекают внимание к Казахстану. Казахстан, прежде всего, это новое направление. И The Ritz-Carlton один из первых, кто открывает эту страну для остального мира. Как и во многих странах, The Ritz-Carlton идет на полшага впереди конкурентов – и это наше преимущество. Мы первые открыли отель в Алматы, в начале июня открывается отель в Астане. Кстати, в очень немногих странах мира The Ritz-Carlton существует в двух городах. А за нами уже на рынок выходят другие бренды, такие как St. Regis. Мы задаем тренд и стараемся быть первооткрывателями.

— Давайте поговорим о заполняемости отеля. Кто ваша основная целевая аудитория? Как вы думаете, что привлекает туристов в Казахстане?

— Наша целевая аудитория — это бизнес-путешественники, 85% гостей нашего отеля приезжают в Алматы в командировку. Однако Казахстан постепенно работает над улучшением туристического образа страны. Примером служит отмена въездных виз для ряда государств. Мне кажется, это поможет привлечь со временем не только бизнес-туристов. Это мы видим на примере нашего отеля. Сегодня, в день нашей беседы, 30% наших постояльцев – это туристы из Индии. Предполагаю, что со временем мы увидим увеличение потоков туристов из Китая и арабских стран. Для них Казахстан привлекателен удобством перелета. Из Абу-Даби или Дубая сюда лететь всего 4 часа, из Нью Дели – 3 часа. И за это время они попадают в совершенно другую атмосферу с уникальной природой, ландшафтом, другой культурой. Покататься на лыжах на настоящем снегу, увидеть горы – для них это, несомненно, интересный и незабываемый опыт.

— Граждане каких стран в основном пользуются услугами The Ritz-Carlton Almaty?

— Как я и говорил, 85% — это бизнес-туристы. И первое место принадлежит казахстанцам, прилетающим из Астаны, Актау, Атырау. Следующие — гости из России, США, Южной Кореи, далее все остальные страны.

— Чего достиг отель за 4 года? Что лично для Вас стало самым большим достижением?

— Начну, пожалуй, с личных достижений. Для меня лично очень важно, что я, не зная языка, открыл отель в Казахстане. Среди достижений отеля я бы выделил следующее — мы удерживаем 1-е место по трем основным показателям (удовлетворенность гостей, удовлетворенность сотрудников и финансовые результаты) на протяжении всех трех с половиной лет в Европейском регионе среди 13 отелей бренда. Все эти 13 отелей теперь знают, что есть такая страна Казахстан, а в ней есть город Алматы – мы заявили о себе.

К достижениям отеля я отношу также наши кулинарные фестивали. В рамках этих мероприятий мы познакомили наших гостей с новым кулинарным опытом. Например, мы приглашали мишленовских поваров, знакомили алматинцев с поварами из других отелей The Ritz-Carlton в мире, стараясь открыть новые гастрономические горизонты. Даже в сети The Ritz-Carlton во всем мире не каждый отель делает такие увлекательные кулинарные путешествия на регулярной основе.

— К слову, в Казахстане нет ни одного ресторана и ни одного повара, отмеченного звездами Мишлен. Как Вы думаете, почему?

— Я думаю, Казахстан пока еще не готов к этому. Здесь ресторан воспринимают как место тусовки, куда люди приходят, в первую очередь, за атмосферой и пообщаться, а не оценить авторскую кухню. Но очень надеюсь, что в скором времени это поменяется.

— Это Ваш первый опыт открытия отеля?

— Не первый. Был даже опыт закрытия. А открытия — второй. Первый отель я открыл в Катаре.

— Где было проще?

— Нигде. Не бывает простых открытий. Каждый раз это новый опыт, который учит терпению, преодолевать сложности, фокусироваться на основных целях и задачах, ведь вокруг тебя столько всего, что отвлекает. Естественно, ты учишься заботиться о людях, которые тебя окружают. Потому что именно они делают тебя успешным.

— Что для Вас интереснее: начинать бизнес с нуля или продолжать развивать уже имеющийся отель?

— Открывать, конечно же. Новый отель – это твой ребенок. И именно ты отвечаешь за все. Когда я пришел сюда, я был вовлечен во все: в работу с инженерами, с дизайнерами, выбор текстиля и посуды, света. Даже салфеток. С другой стороны ехать в отель, который нуждается в помощи – это тоже профессиональный вызов. Возможно, своего рода, кризис-менеджмент.

— Не грустно покидать своего «ребенка»?

— Каждый ребенок когда-то вырастает. И его надо отпустить. Также и с любым отелем: чтобы развиваться дальше и выйти на новый уровень, ему нужен свежий взгляд, инновации, креатив… Необходимо давать возможность проекту развиваться дальше. Собственно, поэтому управляющие отелей сети The Ritz-Carlton меняются каждые несколько лет.

— Лично для Вас чем стали эти четыре года в Казахстане?

— Это был интересный опыт. Прежде всего, для меня Казахстан – это фантастическая природа, национальная кухня и очень теплые люди. И даже баня (смеется). Но конечно же, именно потрясающие люди, окружавшие меня все эти 4 года, сделали мое пребывание тут особенным — я приобрел много близких друзей в Казахстане.

А еще здесь люди очень много времени проводят вне помещений – это прекрасно. Я вырос в Канаде, где люди не привыкли проводить столько времени на природе, поэтому для меня это стало запоминающимся опытом и настоящим удовольствием.