Обретение «мобильной свободы» требует жертв

Услуга по переносу абонентских номеров (MNP) вызывала интерес казахстанцев задолго до своего запуска 1 января 2016 года, благодаря тому, что была широко анонсирована. Как результат, уже спустя три недели после начала ее действия, своих операторов сменили более 17000 человек. Однако сделанным шагом остались довольны не все. На долю части абонентов выпало бремя первопроходцев, которым приходится жертвовать комфортом, пока сотовые компании выявляют неотлаженные механизмы.

В списке поступающих от клиентов жалоб, сменивших оператора с сохранением номера – невозможность отправлять сообщения, пополнять баланс, пользоваться теми или иными приложениями и даже принимать звонки.

Директор научно-консультативного центра Телекоммуникационной ассоциации Казахстана Евгений Малишевский сказал «Къ», что предвидел появление этих проблем на стадии тестовых испытаний и информировал сотовые компании. Но только мало кто разделял с ним его опасения, так как все прекрасно работало. А все дело в том, что тестирование проводилось практически на «пустой сети», когда задействовалось 20-30 номеров. На практике пришлось иметь дело с тысячами абонентов. Тогда и возникли осложнения.

«Не многие потребители услуг связи знают, что для того чтобы установилось соединение между двумя абонентами должно произойти шесть итераций. Так, определяется, где находится станция, какой коммутационный узел, существенное значение имеют протоколы обмена информации, так как в зависимости от оборудования применяются разные платформы. Если ответ базовой станции, к которой подключен другой абонент, не будет получен в течение 125 милисекунд, связь не будет установлена. Нужно иметь в виду и то, что использование интернета дает дополнительную нагрузку на каналы связи, что тоже приводит к отказам. Все нужно анализировать. Многие участки соединения проходят по каналу фиксированной связи. А у нас никто не задумывался, куда будет переходить номер. Эти вопросы обсуждались еще 10 лет назад, и был разработан национальный стандарт. Но количество абонентов постоянно меняется», — описал сложности процесса директор НКЦ.

По словам Евгения Малишевского, сейчас службы клиентского сервиса сотовых компаний собирают информацию обо всех возникающих проблемах — систематизируют, описывают, выявляют причины их возникновения и ищут пути решения. Так как услуга переноса абонентского номера предполагает, что связь проходит через разные сети, должны вноситься и соответствующие изменения в правила взаимодействия между операторами.

«Это все потребует какого-то времени. Я думаю, в течение трех месяцев нам удастся все каким-то образом собрать, после чего мы проведем детальное обсуждение и выработаем подходы. В рамках одной компании это сделать невозможно, потому что всем нужно договариваться», — пояснил эксперт.

Корреспондент «Къ» попросил прокомментировать ситуацию и представителей сотовых компаний. Руководитель отдела коммуникаций АО «Кселл» Наталья Еськова рассказала, что служба поддержки компании работает в круглосуточном режиме и оперативно принимает во внимание все жалобы, появляющиеся в связи с переносом номеров.

Директор по корпоративным коммуникациям Алексей Бендзь отметил, Beeline Казахстан выполнила доработку и настройку более чем 20 ИТ-систем и сервисных платформ. В настоящее время в компании фиксируют разовые инциденты, и прикладывает все усилия для их оперативного разрешения, но согласно статистике, разного рода ограничения после переноса в сеть Beeline Казахстан появились менее чем у 1% портированных абонентов.

Как выяснилось, при осуществлении услуги MNP, проблемы возникают, как у операторов-доноров, так и у операторов-реципиентов. Еще возможны случаи, когда источниками трудностей становятся партнёры сотовых компаний, которыми выступают контент-провайдеры, агрегаторы платежей, банки.

Битва преимуществ

Как показывают данные Комитета связи, информации и информатизации МИР РК от 20 января, в первые недели после начала действия услуги MNP больше всего абонентов переходят в ALTEL (4352 человека) и Tele2 (1530 человек). У компаний Beeline Казахстан и Kcell с Activ разница между прибывшими и ушедшими клиентами отрицательная: 1017 и 4865 человек соответственно. Вероятно, выбор казахстанцев, прежде всего, обусловлен желанием, как можно скорее начать использовать 4G интернет, а также меньше платить за услуги. Впрочем, в конце прошлого года в Казахстане было объявлено о том, что у всех операторов связи появится возможность приобрести радиочастоты для предоставления услуг стандарта 4G.

Комментируя приведенные результаты, Наталья Еськова, представила в противовес более оптимистичную для компании статистику.

«Я уже говорила ранее, десятки тысяч абонентов компании «Кселл» предпочитают внутренний MNP внешнему. По состоянию на 24 января 2016 года услугой внутреннего MNP воспользовались более 37 тысяч пользователей Kcell и Activ. Таким образом, десятки тысяч абонентов предпочитают оставаться в сети компании «Кселл», выбирая переход между брендами Activ и Kcell, а не внешний MNP. Это значит, что абоненты делают свой выбор на основе рационального опыта. То, что десятки тысяч абонентов предпочитают остаться и продолжать пользоваться услугами нашей компании, говорит о главном – мы выбрали совершенно правильную стратегию. И мы продолжим держать фокус на наших клиентах и на развитии качества сети», — сказала руководитель отдела коммуникаций АО «Кселл».

В свою очередь, Алексей Бендзь отметил, что возможные сценарии развития рынка с учетом внедрения MNP и соответствующие шаги по корректировке стратегии были разработаны в Beeline Казахстан заблаговременно. Исходя из его слов, сейчас компания двигается по сценарию, отражающему ситуацию на рынке, и применяет соответствующие инструменты привлечения и удержания абонентов.

Активность снизится

Вряд ли стоит ожидать, что смена казахстанцами мобильных операторов станет частым явлением. Такого мнения придерживаются все, опрошенные «Къ» эксперты, ссылаясь на международный опыт. К примеру, в России за 2 года существования MNP, услугой воспользовались менее 1 % российских абонентов. Практика показывает, что после первых месяцев, интерес к ней идет на спад.

Как отметил Евгений Малишевский, возможно 10 лет назад в Казахстане можно было бы ожидать иного, но сейчас у многих казахстанцев есть все 4 сим-карты разных операторов, поэтому им переносимость номера не требуется. Тем не менее, это не означает, что эксперт относится к нововведению отрицательно и считает его неактуальным.

«Казахстан не может стоять в стороне от развития телекоммуникаций. Развитие услуг сотовой связи идет значительными темпами. Это уже привело к тому, что стоимость услуг связи многократно снизилась. Сейчас Beeline и Kcell лицензии на 4G получили, что усилит конкурентную среду. А это значит, что у потребителя будет выбор. Операторы уже предложили целую серию новых тарифных планов, и все они очень интересные. Кроме того, не стоит забывать, что для некоторых казахстанцев появление услуги по переносу номеров решает вопрос получения качественной связи в том месте, где они живут, потому что не всегда базовые станции расположены удачно», — поделился мнением директор научно-консультативного центра Телекоммуникационной ассоциации Казахстана.

Стоит отметить, что после переноса номера, казахстанцы имеют право возвращаться к своему предыдущему оператору. Единственно, в правилах закреплено, что с момента последнего перехода должно пройти не менее двух месяцев.