Ерсерик Сийрбаев, банковский омбудсмен: Ситуация с заемщиками поменялась в корне

В мае текущего года в казахстанское законодательство был внесен ряд изменений, в результате чего были расширены полномочия банковского омбудсмена. О том, что на сегодняшний день важно для казахстанских заемщиков и как им выбраться из неблагоприятной ситуации, если вдруг таковая имеет место, в интервью «Къ» рассказал банковский омбудсмен Ерсерик Сийрбаев.

– Ерсерик Даменович, банковский омбудсмен – независимое в своей деятельности физической лицо, которое может урегулировать разногласия, возникающие из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком. Хотелось бы узнать, как часто к вам обращаются люди, которые взяли кредиты и попали в долговую кабалу?

– Обращения поступают каждый день – и в ходе личного приема в офисе банковского омбудсмена и традиционной почтой. Это также могут быть и устные обращения по телефону, и через мой сайт или мессенджер WhatsApp. Все без исключения обращения фиксируются в базе данных, ведется их учет. Не все обращения содержат разногласиями с банком! К сожалению, в большинстве случаев, заемщики обращаются только тогда, когда накопили приличную сумму долгов и штрафов. С 1 июля 2016 года, в рамках внесенных в Закон «О банках и банковской деятельности» изменений, пересмотрен порядок погашения задолженности по кредиту, когда внесенная должником сумма в первую очередь направлялась на погашение штрафов, затем на погашение просроченных процентов и только в последнюю очередь – на погашение накопленного основного долга. Поэтому, если заемщик постоянно вносил сумму меньше начисленной суммы штрафа, сумма просроченного долга нарастала, как снежный ком, и возникала иллюзия долговой ямы. Сейчас ситуация поменялась в лучшую сторону – в первую очередь погашается задолженность по основному долгу!

– И как вы решаете их вопросы? В чем вообще заключается роль и работа банковского омбудсмена? Кажется, недавно принятый закон расширил ваши полномочия?

– Согласно статье 401 Гражданского Кодекса РК, условия договоров, договора займа могут изменяться только тогда, когда достигнуто согласие обеих сторон. Важно до подписания договора займа обратить особое внимание на условия и сроки погашения займа, взвесить свои возможности возврата долга, вероятные риски. Если же заемщик не сделал этого, то неизбежно может возникнуть ситуация, когда он будет вынужден обратится к кредитору с просьбой об изменении графика погашения или отсрочки погашения на определенное время. Банк не всегда может согласиться с предложением заемщика. Именно при возникновении подобных обстоятельств в договорах банковского займа предусмотрено право заемщика обратиться к банковскому омбудсмену. Важно, чтобы заемщик при визите к банковскому омбудсмену имел на руках письменный ответ банка на свое обращение. Конечная цель урегулирования разногласий сводится к восстановлению нарушенного графика платежей и договорных обязательств, а не прощению долга.

Как известно, в начале мая был опубликован ряд законодательных актов, направленных на защиту прав потребителей финансовых услуг. В частности, это Закон РК «О коллекторской деятельности» и Закон РК «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам коллекторской деятельности».

Вышеуказанные законодательные акты коснулись и полномочий Банковского омбудсмена.

Банковский омбудсмен дополнительно наделен правом урегулировать разногласия, возникшие у заемщика с третьим лицом – коллекторским агентством, которому кредитор реализовал заем.

Для полноценного и всестороннего рассмотрения поступивших обращений, закон обязал коллекторов взаимодействовать с банковским омбудсменом и предоставлять запрашиваемую им информацию и сведения по этим обращениям.

– Удается ли договориться с банками или иными финансовыми организациями решить хотя бы частные случаи?

– Как правило, банки очень ответственно относятся к обращениям банковского омбудсмена. Этому их обязывает статья 40-3 Закона РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан». Взаимодействие заключается в совместном поиске взаимоприемлемых решений. Как правило, банки могут по просьбе банковского омбудсмена повторно внести вопрос на рассмотрение уполномоченного органа, а иногда и пересмотреть ранее принятые решения по вновь открывшимся обстоятельствам в пользу заемщика. Примеров положительных решений немало. О них можно судить по отзывам и благодарностям заемщиков в нашей входящей почте.

Но сложно помочь заемщику, если банк уже неоднократно шел навстречу: реструктуризировал задолженность, менял графики погашения, которые, к сожалению, не улучшили его положение.

– Почему люди оказываются в такой неблагоприятной ситуации, когда не могут отдать кредиты? Или, быть может, чаще всего, это желание обмануть банки: взять кредит и не выплачивать его?

– Я не встречал двух совершенно одинаковых ситуаций. Поэтому и неблагоприятные ситуации в ходе обслуживания долга возникают по разным причинам.

Риски существуют по обе стороны договора займа: и как со стороны кредитора, и со стороны заемщика, но величина их несопоставима.

Если для банка эти риски всего лишь коэффициент NPL – цифра показателя плохих кредитов, то для заемщика это может обернуться риском потери единственного жилья своей семьи или родственников. Чаще всего, в неблагоприятные ситуации попадают заемщики, которые недооценили отрицательные последствия невозврата или понадеялись на авось. Да и банки должны были предостерегать клиентов от опрометчивых шагов и производить качественный отбор претендентов на долгосрочный заем. Но, к сожалению, такое происходило, видимо, не всегда, в погоне за объемами освоения кредитных ресурсов. Факторов, влияющих на качество кредитного портфеля, много. Но не надо забывать о том, что абсолютное большинство заемщиков с помощью кредитов банков решили свои бытовые и жилищные проблемы, состоялись как успешные предприниматели. Обмануть банки невозможно, поэтому я бы советовал читателям подальше держаться от различных «доброжелателей» и темных личностей, которые за определенное вознаграждение обещают ускорить процесс получения кредита или снизить до минимума проценты, уладить вопрос о неплатежеспособности клиента и т. п.

Нередко в приватной беседе заемщики признаются, что сталкивались с подобным или воспользовались услугами этих остапов бендеров.

– Как часто БВУ и организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, нарушают права потребителей финансовых услуг?

– Права не возвращать полученные кредиты нет ни у кого! Поэтому требования банка вернуть просроченный долг в рамках договора займа нельзя считать нарушением прав потребителей финансовых услуг. Однако в ходе взыскания задолженности нередко встречаются случаи несвоевременного реагирования работников банка на просьбы и проблемы заемщиков.

Поэтому в офисе мы внимательно выслушиваем заемщика, тщательно анализируем переписку заемщика с банком и другие моменты. Как правило, заемщики обращаются в банк устно и получают устные ответы специалистов. Однако этого бывает недостаточно, особенно если касается изменения порядка внесения ежемесячных платежей, их сроков, что в последующем может стать причиной разногласий. Поэтому одним из основных условий обращения к банковскому омбудсмену является наличие письменного ответа банка на обращение клиента.

Если встречаются факты волокиты и нарушения прав потребителей со стороны банков второго уровня, которые могут быть выявлены в ходе рассмотрения дел по разногласиям, то они передаются Управлению по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций Национального банка РК для сведения и принятия мер. Кроме того, Банковский омбудсмен два раза в месяц (первый и третий понедельник) осуществляет прием граждан в Общественной приемной Национального банка РК.

– Сейчас многие обсуждают коллекторский вопрос. Что нужно знать гражданину, чтобы не попасть в неприятную историю и не оказаться в руках мошенников?

– При первом контакте с должником коллекторское агентство должно сообщить должнику следующее: наименование коллекторского агентства и номер учетной регистрации в реестре коллекторских агентств; местонахождение коллекторского агентства; личные данные должностного лица, которое осуществляет взаимодействие с должником; информацию о наименовании кредитора; о передаче кредитором задолженности в работу коллекторскому агентству; о структуре задолженности, а также остатке просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссий, неустойки (штрафа, пени), которые предусмотрены договором банковского займа или договором о предоставлении микрокредита. Наконец, коллекторское агентство обязано сообщить об ответственности и иных обязательствах должника, предусмотренных договором банковского займа или договором о предоставлении микрокредита законами нашей страны, а также последствиях неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, предусмотренных договором банковского займа или договором о предоставлении микрокредита.

Также закон определил временные рамки, в которых коллектор может осуществлять взаимодействие с должником как при личной встрече, так и по телефону. В этой связи коллекторское агентство обязано взаимодействовать с должником только с 8 до 21 часа в будние дни по месту жительства либо месту нахождения должника, либо месту регистрации должника. Причем все общение должно происходить не более трех раз в неделю и не более одного раза в период с 8 до 21 часа в будние дни при личном контакте по инициативе коллекторского агентства по месту жительства или месту нахождения, или месту регистрации должника, или в помещении коллекторского агентства (филиала, представительства) по месту его нахождения. Звонить по телефону тоже коллекторы могут лишь не более трех раз в период с 8 до 21 часа в будние дни.

Кроме того, коллекторское агентство по требованию должника обязано представить информацию и копии документов, подтверждающих полномочия коллекторского агентства по осуществлению коллекторской деятельности в отношении задолженности, за исключением информации, относящейся к коммерческой или иной, охраняемой законами РК тайне, а также не более одного раза в месяц по обращению должника и его представителя в течение десяти рабочих дней со дня получения обращения безвозмездно предоставлять в письменной форме сведения об остатке просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, неустойки (штрафа, пени) по приобретенным правам (требованиям).

Также разрешена фиксация процесса взаимодействия с помощью средств аудио- или видеотехники в помещениях коллекторского агентства (филиала, представительства) по месту его нахождения. Есть еще много пунктов, регулирующих деятельность коллекторских компаний. К примеру, коллекторскому агентству запрещается разглашать сведения, порочащие честь, достоинство и деловую репутацию лица, с которым взаимодействует коллекторское агентство, либо разглашать сведения, которые могут причинить имущественный вред интересам данных лиц. Также коллекторы не должны оказывать давление путем угрозы применения насилия и вообще совершать противоправные действия, посягающие на права и свободы лица, с которым взаимодействует коллекторское агентство, ставящие под угрозу его жизнь и здоровье, а также повлекшие причинение данному лицу имущественного и иного вреда.

– В этом году Верховный суд РК уточнил порядок обращения взыскания на предмет залога. В чем особенности этого порядка? Предположим, банк обратился с иском в суд о взыскании суммы долга по ипотечному жилищному займу, и суд иск удовлетворил. Что дальше?

– Институт банковского омбудсмена является досудебной инстанцией рассмотрения разногласий, вытекающих из договоров ипотечного займа. Согласно пункту 2 ст. 40-3 Закона РК «О банках и банковской деятельности в РК», банковской омбудсмен не вправе рассматривать обращения по займам, по которым имеется решение суда, вступившее в законную силу. Однако ко мне нередко обращаются заемщики и после суда в процедуре реализации залогового имущества как заемщика, так и третьих лиц. Считаю, что появление упомянутого вами уточнения усиливает защиту прав залогодателя в рамках судебного производства.

– На днях АО «АТФБанк» сообщил о решении начать прием заявок на ипотеку в рамках новой государственной жилищной программы «Нұрлы жер». Благодаря государственному субсидированию, процентная ставка для заемщиков составит 10% годовых. Как Вы считаете, решат ли вводимые реформы в сфере ипотечного кредитования вопросы проблемных заемщиков?

– Нововведения в сфере ипотечного кредитования направлены на обеспечение его доступности и позволят избежать повторения старых ошибок.

Думаю, что субсидирование ипотечных займов послужит спусковым крючком и позволит вновь запустить рынок ипотечного кредитования первичного жилья.

Однако сегодня для ряда заемщиков обслуживание ипотечных займов, ранее выданных в иностранной валюте, остается определенной проблемой.

Какой механизм будет предложен для решения данной проблемы увидим в ближайшем будущем.