Ұжым ішіндегі даудың екі түрі бар: ашық және жасырын. Алғашқысында қызметкер ойын бүкпесіз жайып салады. Позициясын дәлелдеуге тырысады. Мұндай жағдайда дәйексіз сөйлеуден сақ болу қажет. Егер екі тарап та нақты әрі аргумент келтірсе, онда ол дау емес, конструктив және позитив диалог болады. Жасырын конфликт қандай болады? Әдетте, ойын шіміркпестен айта алмай, қымсынатындар әріптестері мен басшылықтың ығына жығыла салғанды жөн көріп тұрады. Сондай-ақ не қарсы шықпай, не қосылмайтындар да бар. Яғни болып жатқан жағдайға көз жұмып жүргендей кейіп танытады. Келіспеушіліктің бұл түрі бара-бара үдейді. Іштей тынған соң, бойына негатив толтырады. Ол болса, күндердің күнінде сыртқа лық етіп төгіле салуы мүмкін. Мұндай кезде не істеу қажет?
Заманауи басшы nice person болуы тиіс. Яғни әріптестеріне құрметпен қарау арқылы ұжымды айрандай ұйытып ұстауға мүмкіндік туады. Қол астындағы қызметкері ойын ашық айтудан қорықпай, көзқарасын білдіре алғаны жөн. Олай болмаған жағдайда «күйіп-күйіп күл болуы» мүмкін. Мұны психологияда эмоционалды күйіну не жану синдромы дейді. Сондықтан басшыларға берер бірер кеңес бар:
• Эмоцияны басқару. Шешім қабылдағанда байыппен ойланып, қызбалыққа салынбау керек. Алдымен іштен алтыға дейін санаңыз да, терең тыныс алыңыз. Бірден жауап қатуға асықпаған жөн. Бірінші ішіңізден ойланыңыз. Сосын барып бар эмоцияны ысырып тастап, нақты жауап бере аласыз.
• Тыңдау да – өнер. Айтушының сөзін бөлмей, ойын соңына дейін жеткізуге мүмкіндік беріңіз. Қандай да бір пікір не сауал туындаса, кейін айтасыз. Қағаз бетіне түртіп алуға да болады.
• Естуіңіз керек. Қызметкерге жөнді жауап беру деген – оның ойына ортақтасып, эмпатия білдіру. Егер қарсы тараптың сөзін қайталап айтар болсаңыз, сіздің айтқыңыз келген ойды жақсырақ түсінеді. Миымыздың құрылысы сондай өзі. «Ұйып тыңдау» тәсілі деген бар. Сөйлесіп отырған адамның сөзінен кейін «Сіздің меңзегеніңіз мынадай ма / сізді дұрыс түсінген болсам, былай дегіңіз келген сияқты» деп сөз алар болсаңыз, қызметкеріңіз сізді тыңдар құлақ қана емес, ести білетін есті адам деп бағалайды.
• Жауабыңызда аргумент болуы тиіс. Бос сөз қажет емес. Позицияңызды нақты дәлелдеп, статистикамен сөйлеуді әдетке айналдырыңыз.
• Дұрыс сұрақ қою. Жиналыста болсын, бетпе-бет әңгімеде болсын мұның маңызы зор. Сауалды дұрыс қою үшін «қайда», «неге», «қай жақтан» деп бастаңыз. Риторикалық сұраққа әуес болмаған жөн. Мысалы «Сонда барлық есеп-қисап дұрыс жасалды дегің келіп тұр ма?» десеңіз, негатив сезіледі. Байқадыңыз ба? Мұндайды болдырмас үшін тігісін жатқызып сұрақ қойыңыз. Сол кезде конструктив диалог оңай орнайды.
Келіспеушілік ақыры туындаған болса, бұдан сабақ алу маңызды. Келесіде мұндайды болдырмауды ойлаңыз. Егер басшы білікті болса, қызметкерлерінің мүмкіндігін дәл бағамдай білсе, жол бастай алса, даулы жағдай не аз болады, не мүлдем болмайды.
