Кез келген бизнестің дамуы үшін қызметкер мен басшылық арасында байланыс болуы керек. Соның ішінде басшы тарапынан кері байланыс яки фидбек жасалып тұрғаны — кәсіптің өркендеуіне алғышарт. Өкініштісі сол — көбіне сол кері байланысты дұрыс жасамағанның салдарынан қызметкерлер қажып кетіп, қысылып кейде ренжіп жатады. Сондықтан бүгінгі материалды расында пайдалы фидбек беру жолдары туралы айтамыз.
Фидбекті қалай бастаған дұрыс?
Барлығына бірдей жарайтын әмбебап кеңес — үнемі жылы сөзден бастаңыз. Жақсы тұсын айтып, көрсетіңіз. Мақтауға сараң болмаңыз. Ол сіздің жасандылығыңызды емес, жанашырлығыңызды білдіреді. Жалпы алғанда мақтау сөз — қарапайым болғанымен, өте мықты құрал. Соның арқасында жайлы атмосфера орнайды, қарым-қатынас нығаяды. Алдымен жылы лебіз білдіріп, басты мәселеге содан кейін барып көшкен жөн. Егер бейресми кері байланыс туралы айтсақ, онда эмпатияның маңызы жоғары екенін ескеріңіз. Ниетіңізді білдіре отырып, түсініспеушілік пен қарсылықтың алдын ала аласыз. Осылайша диалогыңыз жақсы жалғасады. Мысалы, «Сізге айтарым бар еді. Бір шыныаяқ шай ішейік», «Бес минут уақыт бөле аласыз ба?», «Мына тақырыпқа байланысты қызық идеям бар еді. Талқылап көрсек» дегендей жеткізсеңіз болады. Мұндай сөздер арқылы екі ортада позитив байланыс орнайды. Көмектескіңіз келетінін, сынап-мінеу мақсатыңыз емесін білдіре алуыңыз керек. Өйткені түптің түбінде екеуіңізге де компанияның гүлденуі маңызды емес пе?
Кері байланыс беру жолдары
Фидбек жасаудың жолы көп. Соның бірі — қызметкердің істеген жұмысының нәтижесіне қарап жасалатын кері байланыс. Көбіне ондай фидбек айдың соңына қарай, жоспарды орындады ма, орындамады ма соған қарап беріледі. Келесі бір тәсіл — кез келген уақытта жасалатыны. Ескеретін бір жайт: жұмыста алғашқы ресми кері байланыс түрімен ғана шектелмеу керек. Бір мәселе туындап қалды ма, бірден шешуге тырысқан абзал. Айталық, бір жағдай болды. Қызметкеріңіздің дұрыс істемегенін, не одан да жақсырақ істей алатынын біліп тұрсыз. Олай болса, «бұдан да өнімді жұмыс істесең болар еді ғой» деп тарс айтып тастамаңыз. Жұмсақ жеткізгеніңіз дұрыс.
Фидбек жиілігі қандай болғаны жөн?
Басшылық тарапынан жасалатын кері байланыс тұрақты әрі конструктив түрде жасалса ғана пайдалы болады. Дегенмен егер басшы бірдеңе дұрыс болмаған кезде ғана қаһарланып, жақсы жүріп жатқан кезде үндемейтін болса, оның негатив әсері көп болуы мүмкін. Ол үшін басшылық пен қызметкер арасындағы байланыс каналдары ашық болғаны дұрыс. Олай болса, қаншалықты жиі жасап тұру керек деген заңды сұрақ туындайды. Жылына бір ме, күнде-күнде ме?
Мысалы, «360» деген бағалау жүйесі бар. Ең объектив түрі деп саналады. Ол әдісте қызметкерді басшылық та, әріптестері де бағалайды. Кімнің қандай жетістігі бар, қандай мәселелер туындап жатыр — бәрін біліп отыруға мүмкіндік береді. Мұндай бағалау жылына бір не жарты жыл сайын жасалып отырады. Сөйтіп соның нәтижесінде қызметкерлер жұмыста көтеріліп, айлығы өседі. Бұдан бөлек, компаниялар кері байланысты сауалнама, сұхбат, ұсыныстар арқылы да жинайды. Мәселен, Райффайзенбанк, GE сынды шетелдік компаниялар Real Time Feedback деген танымал құралды пайдаланады. Сол арқылы әр қызметкер арнайы форма не қолданба арқылы әріптесіне қатысты пікірін білдіреді. Жарты жылда бір өтетін бағалауға қарағанда бұл фидбек реал уақыт режимінже өтеді. Сөйтіп пікір алдыңғы тәсілге қарағанда өзектірек болып шығады. Жылына бір, алты айда бір жасалғанда кей детальдар ұмытылып, жалпы көрініс қана қалуы мүмкін. Екеуінің айырмашылығы осында.
Сын болсын, бірақ шын болсын
Басты шарт: эмоцияға берілмеу. Басшы эмоциясын ұстай алмаса, ол қызметкерінің сағын сындырып жіберуі мүмкін. Қол астыңыздағы адамға негатив пікір айтып, кері байланыс жасаған кезде оның бойында әлдебір үрей туып, сізден көңілі қалуы ғажап емес. Сондықтан осы жағымсыз эмоцияларды қызметкердің сезінбей, басты назарда тек жұмыс процесіне қоюға бағыттаған абзал. Ол мына кері байланыстың оның жеке басын сынап-мінеу емесін, бар болғаны жеке дамуына көмектесетін құрал екенін білуі шарт. Осы ретте қалай дұрыс фидбек беру керегіне тоқталайық:
- Кері байланыс формасы әркімге жеке таңдалсын. Бір түрін бәріне қолдана бермеңіз. Себебі әр адам әртүрлі. Мысалы жай күні жұмысты жандырып істейтін қызметкеріңіздің ештеңеге құлқы болмай жүргенін байқасаңыз, дереу жылы сөз айтып, арқасынан қағыңыз. Ол соны күтіп жүрген не сол эмоция жетіспей жүрген болуы мүмкін.
- Адамның жеке басын емес, ісін талқылаңыз.
- Жалпылама сөздерден аулақ болыңыз. Айтқан сөзіңізді шегелеп отырыңыз, мысалдармен айтыңыз.
- Кері байланысты дер кезінде жасау керек. Уақыты өтіп, бояу сіңген соң жасалған фидбектің әсері әлсіз.
- Егер сын айтатын болсаңыз, жеке шақырып алып барып жеткізіңіз. Барлығының көзінде қол сермеп, бетінен алмаңыз. Ал мақтауға келсек, көпшілік алдында айтуға әбден болады.
- Салдарын ғана емес, себебін де талдап, анализ жасап жүріңіз.
- Проблема туындаса, оның шешімін тура айтыңыз. Қызметкерден нақты не күтесіз — соны жеткізіңіз.
Ойыңызды дұрыс жеткізуге көмектесетін үлгілер
Бутерброд әдісі. Сын айтқанда сағын сындырмай жұмсақ жеткізуге көмектеседі. Сөздің басын жылы сөзден бастайсыз. Қызметкердің эмоциясы позитивтен басталуы керек. Істеген жұмысы үшін алғыс айтудан бастасаңыз болады. Ортасында сәл ауырлау формаға ауысыңыз. Мысалы, қояр талабыңыз бар ма, айтар сыныңыз бар ма — ортасында айтыңыз. Оны жөндеу үшін не істеу керек, не күтесіз? Соңында қайтадан мақтау сөз айтып, қолдау білдіріңіз. Осы әдіспен жазылған хаттың мынадай үлгісін қараңыз:
Айша, қайырлы күн! Жасаған зерттеуіңізге көп рақмет. Ішінде мол пайдалы ақпарат бар екен. Бірақ осының екінші бөліміндегі деректер ескіріп қалыпты, соны жаңартсаңыз дұрыс болар еді. Сіз болып, біз болып осы жобаны жоғары деңгейде алып шығамыз деп сенемін. Егер әлдебір көмек керек болса, қашанда әзірмін.
ПСҚ (Проблема — Себеп — Қолдау). Қызметкеріңізбен болған жағдайды талқылап, оның себебін анықтауға тырысыңыздар. Содан соң, келесіде ондай болмас үшін істеу керек амалдарды тізіп шығу керек. Ол мәселені қалай шешуге болатынын талқылаңыздар.
OMRA (Observation — Motive — Result — Action). Бұл форматтың мәні — сұрақ-жауап түрінде өтетінінде. Қызметкеріңізбен оның әрекеттеріне қатысты сөйлесіңіз. Неге олай істеді? Қай жерде қате кетті? Ол мәселені енді қалай шешесіздер? Осы жайлы сөйлесіңіздер.
SLC (Successes — Learn — Change). Бұл әдісті көбіне командалық жұмысқа анализ жасау үшін қолданады. Жобаның әр қатысушысы басты жетістіктерін, шығарған қорытындысын, өзгерістер мен жоба болашағына қатысты ойларын ортаға салады.
