Клиенттің сеніміне кіріп, компания туралы жақсы ой қалыптастыру үшін бизнеске біраз еңбек ету керек. Әсіресе, байланыс орнатқанда неғұрлым тиімді әрі жемісті жолын таңдаған абзал. Сондықтан күнделікті күйбең процестерді автоматтандырып, барлық маңызды ақпараттың бір жерде жинақталып, қыздың жиған жүгіндей болып тұрғаны жақсы. Мұндайда компанияларды CRM-жүйе құтқарады. Бұл қандай жүйе, оның артықшылығы неде — осы туралы айтамыз.
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару һәм Customer Relationship Management деп аталатын жүйе — клиенттер туралы ақпараттарды сақтап, олардың әрқайсысына маңыз беретін бағдарлама. Бұл жүйеде деректер бір жерге жинақталатындықтан, шашырап, жоғалып кету қаупі жоқ. Менеджерге белгілі бір сатып алушымен жұмыс істеуге тапсырма берілсе, демек ол оның ойынан шығып кетпейді. Осылайша CRM бизнес-процестерді жүйелеуге көмектесіп, сол арқылы сауданы қыздыра түседі.
Қандай артықшылығы бар?
CRM көмегімен жұмыс сапасын бағалауға болады. Яғни менеджерлердің қаншалықты өнімді қызмет атқаратынын біліп отырасыз. Клиенттермен байланыс орнатқан кезде қайсысы қай деңгейге дейін барды, соныңа дейін жеткені қанша — көрініп тұрады. Мұндай бағдарламалық жасақтаманың ең үлкен пайдасы — клиент базасын жоғалтып алудан қорықпасаңыз болады. Мысалы, менеджер қойындәптерге түртіп қойып, тізім жасап жүрді делік. Бір күні жұмыстан шығарда әлгі жазбасын өзімен ала кетсе не жыртылып қалса, не болады? Егер Excel-кестеге тізіп жүрсе, оның да өшіп қалуы әбден мүмкін. Ал CRM сенімді.
Өйткені мұнда жүйеде әр сатып алушымен жасалған әрекет сақтаулы. Компания оған неше рет, нешеде қоңырау шалды,қандай хат жолдады, неше рет сауда жасады — бәрі көрініп тұрады. Әдетте, CRM-базаларда клиент туралы барынша көп ақпарат сақталып тұрады. Оған не ұнайды, туған күні қашан, жақындарының туған күні және т.б. Мысалы, менеджер клиентке хабарласып жатқанда, экранда базада бар ақпараттың бәрі шығады. Соған қарай диалог та өрбиді. Өзі білетін ақпарат болса, сол туралы сұрап бекерге уақытын алмайды.
CRM-жүйені қандай бизнес қолданады?
- Сатып алушы санын арттырғысы келетін компания;
- Өте көп өтінім келіп түсетін компания. Өнімге деген сұраныс көбейсе, клиентті жоғалтып алмай, барынша ұстап қалуға тырысу қажет;
- Өтінімдер түрлі каналдан келіп түсетін болса. Айталық, бір ғана сайттан емес, мессенжерлерден, әлеуметтік желідегі парақшалардан, телефон не пошта арқылы қабылданатын болса, шатасып қалмас үшін ыңғайлы;
- Сату бөлімінде көп қызметкер істейтін болса. Егер CRM-жүйе болмаса, басшылық әр қызметкердің үстіне бақылау орнатуға көп уақытын шығындайды. Есеп сұратып, қолдан қиындатқанша жүйе дұрысырақ;
Базалық опциялары бары әмбебап CRM-жүйе шағын және орта бизнеске жарайды. Ал енді ірі бизнеске саланың ерекшеліктерін ескере отырып жасалған бағдарламалық жасақтама болғаны дұрыс. Айталық, жылжымайтын мүлік сататын компанияға меншік иелерінің хабарландыруларын жинайтын, картадан объектілер іздей алатын CRM қажет. Бір сатып алушыны болсын тарту үшін компания көп қаражат жұмсайды. Өйткені жарнамасына, PR-ына, өнімді таныстыруға, қызметкерлерге жалақы төлеуге, түрлі көрмеге қатысып өзін танытуға бюджет бөлінеді. Ал ол ақшаның ақталуы үшін көбіне CRM көмектеседі. Сіздегі бар сатып алушыларды ұстап қалып, оларды әрмен қарай да қызмет не өніміңізді алуға құмар қылу үшін бұл жүйе таптырмайды. Өйткені жаңа клиент тапқаннан ескісін ұстап қалған әлдеқайда тиімді әрі үнемді. «Сатып алатын затын алды, енді олар керек емес. Жаңасына бағыттаған дұрыс» деген ой қате.
CRM-жүйе кәсіп иелеріне нақты қалай көмектеседі?
- Табысты арттыра түседі;
- Сізде қалыптасқан клиенттер базасымен-ақ тұрақты табыс түсіріп отыруға көмектеседі;
- Жарнамаға кететін шығынды әжептәуір азайтады;
- Сату бөлімінің жұмысын бақылауға ұстап, өнімді қызмет етуіне жол ашады;
- Күнделікті күйбең тіршіліктің біразын автоматтандырып, бизнес-процестерді реттеуге көмектеседі.
Клиент туралы ақпарат қалай сақталады?
Әр сатып алушы жайлы ақпарат жеке карточка түрінде сақталады. Ол жерде компанияға белгілі деректің бәрі жинақталған: телефоны, электрон поштасының адресі, туған күні, қайда тұратыны, қашан және қанша рет сауда жасағаны және т.б. жоғарыда айтқандай, қолмен жазылған не электрон кестеде тізілген тәсілге қарағанда сенімдірек. Қалаған кезде ашып, қарап алуға болады. Әрі өзіңізге керек фильтр бойынша топтастыра аласыз. Кім кейінгі кезде ештеңе алмай кетті, тауарды қарап, бірақ сатып алмағандар — бәріне сүзгі жасауға мүмкіндік бар. Карточкада адрестер, реквизиттер, B2B болса маусымына қарай ерекшеліктерді де сақтай аласыз. Клиенттер туралы ақпаратты барлығы бірдей қарай алмайтындай баптап қоюға болады. Оның басшылық пен әкімші реттейді. Айталық, менеджер өзінің клиент базасын ғана қарап аша алады. Басқаларыныкіне кіруге рұқсаты жоқ. Сонымен бірге жүйеде әр клиентке белгілі бір менеджер бекітілетіндіктен, клиентті тартып алды дегендей қауіп те, шатасу да болмайды. Тағы бір артықшылығы — сатып алушылардың деректері толықтай қорғалады. Оны әлдекімнің ұрлап не көшіріп алуы мүмкін емес. Егер қызметкер жұмыстан шығып кетсе, CRM-ге кіре алмай қалады. Сондықтан өзімен бірге базаны алып кете алмайды.
CRM-жүйеде барлығы үтір-нүктесіне дейін сақталады дедік. Мысалы менеджер клиентке хабарласса, онымен болған әңгіме жазылады. Кімге қандай смс жолданды, электрон поштаға қашан хат жіберілді, қандай келісімдер жасалды, қанша шот жолданды — бәрі көрінеді. CRM жаңа қызметкердің тезірек ұжымға сіңіп кетуіне, жұмыс процесін үйренуіне де көмектеседі. Өйткені жұмысқа бүгін кірсе де, клиент туралы барлық ақпарат көз алдында самсап тұрады. Бар болғаны бірнеше минут ішінде шолып шығып, толыққанды мәлімет алып алады. Осылайша кірген сәттен бастап сәтті сауда жасап, қызмет көрсетіп кетеді.
Бақылау, бақылау және тағы да бақылау
Бұдан қорқудың қажеті жоқ. Ол қызметкердің ізіне түсу үшін жасалмайды. Бар болғаны менеджердің жұмыс кезеңдері туралы толыққанды ақпарат алуға көмектеседі. Алғашқы жасасқан келісімінен бастап барлығы тарих болып тізіліп тұрады. Басшылық соны бір қарап шығады да, қызметкердің жұмысына объективті баға бере алады. Жүктемесі қандай, жұмысы қаншалықты өнімді жүреді, клиенттер қай кезге келгенде артқа қайтып кетеді — біліп отырады. CRM-де кездесулер, қоңыраулар, өңделген өтінімдер бойынша статистикалық есеп жасалады. Тапсырмалардың қайсысы уақытылы орындалды, қайсысы кешіктірілді — бұл ақпарат та болады. Осының арқасында басшы тапсырма бергенде де нақты береді.
Жүйенің ендігі бір артықшылығы — қаржы бағдарламалары, электрон пошта, телефониямен интеграция жасалғаны. Соның көмегімен менеджердің телефонмен әңгімелескен кезде скриптерді қаншалықты сақтайтынын бақылауға болады. Сонымен бірге сауда қалай жүріп жатқанын, күнделікті жасалатын келісім санын біліп отырасыз. Бұдан бөлек, әлеуметтік желі мен мессенжерлермен де біріктірілгендіктен, өтінімнің бәрін бір жерге жиыстыруға мүмкіндік бар. Менеджер әрқайсысын жеке-жеке тексеріп отырмайды.
Жұмысты жеңілдететін жүйе
CRM-жүйе келісім циклін әжептәуір азайтады. Өйткені сатып алушымен қарым-қатынас жасауға қатысты дайын шешімдер ұсынып отырады. Жүйеде тапсырмалар автомат түрде шығып тұрады. Айталық, клиентке хабарласып, одан белгілі бір ақпаратты алу керек. Ол деректерді басқа бір бөлімге жіберіп, соның нәтижесінде коммерциялық ұсыныс жасап шығу дегендей тапсырмалар анық беріліп, орындалып отырады. Қажет болған ұсыныс дайын болған ол туралы хабар беріледі, клиентпен тағы бір байланысып, қандай шешімге келгені сұралады. Бар болғаны осы. Басқару жүйесінің ұтымды тұсы да осында. Бір уақытта осындай бірнеше клиентпен байланыс орнатуға мүмкіндік береді. Ешкімді ұмытып кетпейді. Себебі жүйе менеджердің есіне салып отырады. Мерзімі өтіп бара жатса да, ескертеді. Соның арқасында кейінге шегере салу деген болмайды.
Клиент туралы ақпараттың бәрін сақтайтындықтан, статистика жасау оңай. Демде дайын болатын есепте бәрі айқын көрініп тұрады: қанша келісім жасалды, жалпы сомасы қанша, лид қайдан келді? Соның нәтижесінде анализ жасау жеңілдейді. Сол есептерге сүйене отырып, тенденцияларды анықтайсыз. Белгілі бір гипотезалар жасайсыз, сауда динамикасы анық көрінеді, орташа чек мөлшері белгілі болады. Егер сауда не маркетиң стратегиясын өзгерту керек болса, коррекция жасау оңайырақ.
Қазір құжат айналымын автоматтандыру сәнге айналды. Себебі ол жұмысты біршама жеңілдетеді. Бұл сауда процесіне де оң әсер етеді. CRM жіберетін хатты не құжатты өзі дайындап, жолдай алады. Осының арқасында күнделікті күйбең тіршілік әжептәуір азаяды. Қызметкерлер де шаршамайды. Құжат жасаған кезде клиенттің деректерін базадан алып, қояды. Мысалы, коммерциялық ұсыныс жолдау керек делік. Ондайда дайын құжатқа клиенттің атын қосып, адресін көрсетіп жіберіп қояды. Егер ұсыныс қабылданып, төлем жасалса, алғыс айтып жауап жазып жіберуді де ұмытпайды. Бұл жүйеге жасанды интеллект кірістірілген. Мәселен клиент өтінім қалдырса, ЖИ арқылы жүйе оған автомат түрде презентация жібереді. Ал менеджерге сол адамға хабарласу керегін ескертіп, уақытын да белгілеп қояды. Кей жүйелерде ақпарат жазып алатындай етіп бапталған автомат қоңыраулар болады. Келесі бірінде чат-боттар қосылады. Бұл да менеджердің уақытын үнемдеуге көмектеседі.
Кейбір CRM-жүйеде қызмет ақысы автомат түрде есептеледі. Бұл ретте ол менеджер алған және енгізген ақпараттарға сүйенеді. Сонымен бірге жүйеде ішкі чат болады. Мысалы менеджер сатып алушымен сөйлесіп болған соң, есепшіге шот жіберу керек деген тапсырма бере алады. Болмаса, заңгерге құжатты бір шолып шығуда тапсыра алады. Егер сондай тапсырма берілсе, онда клиент карточкасында әлгі ақпарат тұрады. Осылайша ешкім ештеңені ұмытып кетпейді.
