Omni-channel коммуникация маркетиңде қалай қолданылады?

Бизнес — тұнып тұрған бәсеке. Сондықтан өзгелерден басып озып, клиент назарын бір аударғаннан кейін мәңгіге «баурап» алу үшін түрлі құралды қолдану қажет болады. Ол үшін компаниялар мессенжер, әлеуметтік желі, жеке сайт, таргеттелген жарнама, SEO сынды небір каналдың көмегіне жүгінеді. Міне, осы құралдың барлығын бір жіпке тізіп, байлап қоюды омникалдық не omni-channel деп атайды. Маркетиңде ол қалай пайдаланылады? Компанияның табысын арттыруға қалай көмектеседі? Осы тақырыпты қозғаймыз.

Омниканалдық маркетиң деген не?

Omni-channel бірнеше байланыс арнасымен атқарылатын жұмысты әжептәуір жеңілдетуге көмектеседі. Өйткені оның ішіне сайт, байланыс орталығы, мобайл қолданба, әлеуметтік желідегі аккаунттар секілді біраз нәрсе кіреді. Мұны іске қосудағы басты мақсат — қызмет не тауарыңызды лезде сатып алуға шақырып, сервис сапасын арттыру. Яғни сізге бір келген клиентпен берік байланыс орнатуға мүмкіндік береді.

Omni-channel қалай жұмыс істейді?

Мұның қалай жұмыс істейтінін қарапайым мысал түрінде айтайық.

1. Маркетплейске кіріп, өзіңізге ұнаған тауарларды қарап шықтыңыз. Бірақ әлденеге алаңдап, онлайн-дүкеннен сауда жасамақ болғаныңызды ұмытып кеттіңіз делік. Әлгі ұнаған заттарыңызды сатып аламын деп себетке де салмағансыз. Сөйтіп ертесіне әлеуметтік желіде сол тауарлар алдыңыздан шықты. Бірақ алсам ба, жоқ па деп ойландыңыз да, ақыры алмадыңыз. Арада тағы бір күн өткен соң компания сізге сол заттарға арнайы жеңілдік жасайтыны туралы пуш-хабарлама жібереді. Жеңілдік, әрі арнайы сізге арналғанын көрген соң, әлбетте, елең етесіз. Содан көкейде туған сауалдарыңызды қою үшін өзіңізге қолайлы жолмен байланыс орнатасыз. Ол чат, мессенжер не т.б болуы мүмкін. Байланысқа шыққан менеджерде бұрын сіздің осы жерден не қарағаныңыз жайлы барлық ақпарат болады. Сондықтан сұрақтарыңызға жылдам жауап береді. Осылайша қалаған затыңызды алып сіз бір қуандыңыз, пуш-хабарлама жолдау арқылы сауда жасауға шақырған компания бір қуанды. Omni-channel осылай жұмыс істейді.
2. Сіз кітап сататын дүкеннің мобайл қолданбасын жүктеп алдыңыз. Ол сізге таргет арқылы шыққан. Қызықтырған соң телефоныңызға орнаттыңыз. Егер хат алып тұруға келіссеңіз, сізге жеңілдік береді екен. Форманы толтырып, келістіңіз. Каталогты шолып шыққаныңызбен, көңілден шығаты кітап табылмады. Қолданбаны жауып тастап, шығып кеттіңіз. Араға бірнеше сағат салып компания түрлі жанрдағы кітап топтамасын поштаңызға жібереді. Клиент хатты ашып, қарап шығады. Арасында түрлі акциялар барын байқайды. Қызықтырған акцияларды ұзағырақ қарайды. Осылайша клиентке ұнайтын бағыт не тауарды компания біліп алады. Соған сай ұсыныстар жолдап отырады. Сатып алушы тауарларды себетке салып, ақшасын төлемек болғанда қашан жеткізетінін, жеткізу құнын білгісі келді делік. Мұндайда клиент мессенжерге не чатқа сұраныс тастайды. Алдыңғы мысалдағыдай оператор ол туралы барлық ақпаратты біліп тұрғандықтан, көп ұзамай сауалдарына жауап беріп, туындаған мәселені шешеді. Соңында тапсырыс жасалып, екі жақ та мәз болады.

Мультиканалдық маркетиңнен қандай айырмашылығы бар?

Мультинакалдық маркетиңде жоғарыда айтылған барлық құрал болуы мүмкін. Яғни компаниямен неше түрлі жолмен байланыса алады. Бірақ айырмашылығы сол — омниканалдық маркетиңдегідей олар өзара синхрондалмаған. Былайша айтқанда, сіз бір менеджермен мессенжерде сөйлессеңіз, келесіде қоңырау шалғанда алдыңғы әңгімелеріңізден бұл оператор бейхабар болады. Сіздің қызығушылығыңызды зерттемегендіктен, поштаңызға жалпылама акциялар жайлы ақпарат қана келеді.

Қалай енгізуге болады?

Компанияда күні бойы базадағы нөмірлерге тоқтаусыз хабарласып отыратын оператор болғаны жеткіліксіз. Соған қоса уеб-сайт, әлеуметтік желілерде күнделікті жазба мен stories салынып отыратын, барлық ақпарат қамтылған парақша, мобайл қолданба, мессенжерлер, техникалық қолдау қызметі де болуы керек. Мұндағы басты құндылық — клиент өзіне қолайлы деген арнаны өзі таңдап, керегін сатып алып, байланыс орнататынында. Сол себепті алдымен сіздің таргет аудиторияңызды зерттеп алып, соларға керек арналарды таңдап алыңыз. Дескстоп сайт, алаңның мобайл нұсқасы әлде қолданба керек пе — анықтаңыз. Сізге керегі — аудиторияңызды сезу. Ол үшін таргет жіберіп, натив жарнама беріп, брендті танытып, клиенттердің қызығушылығын біліп алуыңыз қажет.

Қандай нишада жұмыс істейтініне қарамастан, кез келген компания омниканалдық коммуникация орната алады. Ал қандай жүйе қосуға болады дегенге келсек, әркім көрпесіне қарай көсіледі. Сонымен бірге қаншалықты үлкен компания болғанына да байланысты. Жұмысты бастамас бұрын не істеу керек? Соған тоқталайық. Алдымен коммуникация орнататын арналардан бастаймыз.

Одан соң база керек. Барлық канал жан-жақтан жұмыс істеп жатқанда қанша ақша кетіп жатқанын білмейсіз. Егер нақ сіздің клиенттеріңіздің отыратын жерін білмесеңіз, көп нәрсе жұмбақ болады. Сонымен қатар трафик көзін есептеп отыратын инфрақұрылым маңызды. Оны қолдан жасайсыз. Қалай десеңіз, бірнеше мысал айтайық: онлайн-формалар, бірыңғай деректер базасы, коллтрекиң, ESP, барлық алынған ақпарат сақталатын CRM. Мысалы, клиент сайттан тапсырыс берді. Ол жайлы дерек бірден CRM-ге түседі. Ол жерге коллтрекиң, түпкілікті анализ, хаттар жіберетін сервистер қосылады. Сондай-ақ, мессенжерлер мен әлеуметтік желілермен де бағдарлама интеграцияланған. Яғни оператор қоңырау салып отырған адамның кім екенін біліп отырады. Себебі жүйе жинақтап үлгерген ақпараттың бәрі базада көрініп тұр. Оператормен тілдесіп болған соң, клиентке тауар не жеңілдіктер туралы хабарлама жіберуге де болады.

Сәтті стратегиялар

• Ұтысы бар ойындар. Кім де болсын сыйлық ұтып алғысы келеді. Аудиторияны белсенді қылып, қызықтырудың бірден-бір жолы — осы. Ол үшін белгілі бір хештег қойып пост жазу не белгілеп сторис салу дегендей шарт қоясыз. Жеңімпазды анықтау жолын да өзіңіз таңдаңыз: көп лайк жинаған, көпшілік дауыс берген адамды алсаңыз болады. Болмаса, кездейсоқ сан шығарып беретін генераторды пайдалана аласыз. Компания туралы көбірек білуі үшін жеңімпазды кеңсеге не дүкеніңізге шақырыңыз.
• Клиентке деген ерекше қарым-қатынас орнатып алыңыз. Жалпылама хаттарға қарағанда, аты-жөні аталған хатты ашқан көпшілігіне ұнайды. «Тек сізге арналған персонал жеңілдік» дегендей жолдармен де қызықтыруға болады.
• Навигацияны жақсартыңыз. Егер сайтта не қолданбада барлығы түсінікті болса, клиент қалаған затын жылдам тауып, дереу тапсырыс береді. Керек сілтеме, телефон, мекенжай, поштаны оңай табатындай етіп жасаңыз. 
• Лоял не адалдық бағдарламасын әзірлеңіз. Яғни әр сатып алған сайын кэшбек түсіп тұратын, бонустар беретін жүйе клиентке қызық. Сонымен бірге тауар не қызметке жеңілдік ұсынып, дисконт карталарды іске қоссаңыз болады. Мысалы бонус алу үшін өзі туралы ақпарат беруі керек делік. Ол жерде сұрақ тым көп болмасын. Аты-жөні, телефоны мен поштасы болса жетіп жатыр. Толтыратын мәлімет көбейсе, клиент ерініп, шығып кете салады. Ал сізге керегі — база. Оны жинау үшін жоғарыда айтқан үш дерек жетіп жатыр. Аудиторияны ұлғайту үшін парақшаға жазылып, каналға қосылғандарға арнайы промокод беруге болады.
• Ерекше әрі пайдалы контент жасаңыз. Ол дегеніміз: мақалалар, лайфхактар, чек-листер, видеошолулар, подкастар және т.б. Яғни сіздің мықты эксперт екеніңізді көрсететін жолдарды пайдалануыңыз керек. Бастысы, өнім не қызметіңізді тықпалай бермей, керек жерде ғана атап өтсеңіз болады. Айталық, бет күтіміне арналған косметикаға шолу жасадыңыз. Трендте қандай өнімдерін барын айта келе, соңына қарай сол продукцияны дүкеніңізден сатып алуға болатынын айтыңыз. 

Omni-channel маркетиңнің кемшіліктері мен артықшылықтары қандай?

Алдымен қандай артықшылықтары барына тоқталайық.

• Омниканалдық коммуникациялар клиенттің лоялдығын арттыра түседі. Себебі адам өзіне ұнаған, қолайлы жердің қызметін алуға ұмтылады. Ол үшін сіз кеңес беріп, көмектесуіңіз керек. Сонда бір келген клиент келесіде де сізге жүгініп, басқаларға да мақтап жүреді.
• Қайтадан сізден зат не қызмет сатып алуға итермелейді. Себебі клиенттің платформадағы әр қадамы жүйеде сақталады. Айталық, тек соған арналған пуш-хабарламалар не алдыңғы берген тапсырысына қарай хат жолдап отыруға болады.
• Егер клиент сайтта отырып-отырып, шығып кетсе де компания сатып алушыдан айырылып қалмайды. Олай дейтін себебіміз тапсырыс бермек болған болса, ол туралы есіне салып отырады. Болмаса, тиімдірек ұсыныстар шығып қалса, ол жайлы да хабарлайды.

Кемшіліктері дегеннен гөрі қиындықтар деген дұрыс сияқты. Оларды да назардан тыс қалдыруға болмайды.

• Omni-channel платформалар жұмыс істеп тұруы үшін көп маманнан тұратын команда жинауыңыз керек. Мысалы каналдардың қаншалықты жемісті екеніне талдау жасап отыратын аналитик, сайттың навигациясын реттеп, чат-бот секілді дүниелерді жасайтын бағдарламалаушы, коммуникациялар картасын әзірлеп, таргет аудиторияны сегменттейтін маркетолог командада болуы шарт. Одан бөлек, бұған дейінгі қадамдарының тарихына қарап отырып жауап беретін операторлар, SMM-мамандары, таргетологтар қажет болады.
• Команданы оқытып, үйретіп отыруыңыз керек. Сонымен қатар жұмысқа деген құлшынысын арттырып отыратындай жүйе орнату қажет болады. Себебі қызметкерлер жұмысына енжар болса, онда құйған қаражатыңыз ауаға кетіп қалуы мүмкін. Жарнама кампаниясы құлықсыз істелсе, әлеуметтік желідегі парақшалар дұрыс жүргізілмесе қандай нәтиже күтуге болады? Өзінің жұмыс уақытын өткізуді ғана ойлайтын оператор тауарыңызды өткізуге тырыспауы мүмкін. Сондықтан команданы қуантып, өзара жарысатындай жағдай жасауға тырысыңыз.
• Айтпақшы, omni-channel коммуникация келіспейтін бизнес түрлері болады. Мысалы, сіз кілт жасайсыз делік. Мұнда сатып алушы бірден не және осы жерде ғана сатып алуға шешім қабылдайды. Ондай жағдайда сізге омниканалдық маркетиң құрудың қажеті жоқ. Сол секілді азғантай ғана чекпен жұмыс істейтін кәсіпке де енгізбеген дұрыс. Себебі ол шығынын ақтамауы мүмкін.