Интернет-дүкенге шағым түсірушілер саны күрт өскен
2024 жылдың басынан бері қазақстандықтар Сауда министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне және оның аумақтық департаменттеріне 56,3 мың өтініш жіберген. Оның 21,7 мыңы (38,6%) – онлайн-бөлшек саудаға қатысты шағымдар. Шағымдардың негізгі себебі – саудагерлердің тауарларды айырбастау немесе ақшаны қайтарудан бас тартуы болған. 11 ай ішінде құқықтары бұзылған тұтынушыларға 1,7 млрд теңге қайтарылған.
Мысалы, қазан айында Түркістан облысы бойынша Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің қолдауы арқасында сапасыз алты массаж креслоға арналған қап сатып алушыларға 4,3 млн теңге қайтарылды.
«Кешіктіру» мәселесін жергілікті жерде шешуге болатындықтан, бұл шағымдардың көпшілігі статистикаға кірмейді. Онлайн сатып алу шағымдары сатушыға әсер етудің жалғыз тәсілі болады. Электронды сауда секторы өтініштер үлесі бойынша екінші орында – 12,9 мың (шағымдардың жалпы санының 23%). Бір жыл ішінде e-com шағымдарының саны 43,8% өсті. Тұтынушылардың талаптары көбінесе тауар немесе сатушы туралы ақпараттың болмауы, тауардың сайтта көрсетілген сипаттамаға сәйкес келмеуі және интернет-сайттардың тауарды немесе ақшаны қайтарудан бас тартуына қатысты түскен.
Сатып алу кезінде нені ескеру керек?
ШҚО-да сатып алушы тауарға қатысты толық ақпар бермегендіктен, өңірдегі департаментке жергілікті тұрғын жүгінді. Ол қазақстандық маркетплейстен Sony PlayStation ойын приставкасын 260 мың теңгеге бөліп төлеуге сатып алған. Бірақ приставкамен Қазақстан аумағында кей ойындарды ойнау мүмкіндігі жоғын біліп, кері қайтаруды қалаған.
«Ресейлік нұсқасы арқылы PS дүкенінен ойын сатып алу мүмкіндігі жойылды. Бұл тұтынушы үшін өнім кемшілігі. Сатушы тауарға қатысты толық ақпарат бермеген», – деп түсіндірді облыстық департамент.
«Ұлттық тұтынушылар лигасы» президенті Светлана Романовскаяның айтуынша, маркетплейсте өнімге қатысты фото және видео дәлелдер болуы тиіс. Егер сатып алушы осыған байланысты шағым түсірсе, сатушы маркетплейстен шығарылады. Дегенмен суретсіз затты алған жағдайда, оның стандартқа сай емес екендігін дәлелдеу қиын. Себебі бұл мәселе заңмен реттелмеген.
«Бұл жағдайды алаяқтық деп санауға болады. Бірақ бұл үшін жәбірленушілер полицияға арыз жазуы керек. Тұтынушылар моральдық зиянды өтеуді және несиені жабуды талап ете алады», – деп қосты Романовская.
Аватардың артына жасырыну
Романовскаяның сөзінше, тұтынушы шағымдарының көп бөлігі маркетплейстерге емес, әлеметтік желідегі саудаға қатысты (Instagram дүкендер, WhatsApp чаттар, Facebook топтар және басқа). Маркетплейс электрондық коммерция саласындағы өтініштердің жалпы санының 18,3% немесе 2,4 мыңын ғана құрайды. Интернет-дүкен арқылы сауда 23,6% немесе 3,1 мыңын құрайды. Қалған 7,5 мың өтініш (58,1%) әлеуметтік желілердегі сатып алулармен байланысты болған.
«Себебі әлеуметтік желілерде ешқандай бақылау жоқ және сатушылар тауар үшін жауап бермейді. Яғни, олар, мысалы, Instagram-да киім дүкенінің парақшасын ашып, алдын ала төлем алып, сосын тауар сәйкес келмесе, ол туралы жазбаны өшіре алады. Мұндай сатушыларды ұстау қиынырақ және заң тұрғысынан мұндай сауда реттелмейді», – деп түсіндіреді Романовская.
Қазір Мәжілісте қаралып жатқан «тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңның жаңа нұсқасы жағдайды жақсартуы тиіс. Түзетулерге сәйкес, тауарларды сату үшін пайдаланылатын интернет-ресурстар ашық жүргізуге міндеттеледі. Бұл әлеуметтік желілер арқылы сауда жасайтын шағын жеке кәсіпкерлерді қоса алғанда, кәсіпкерлерді әкімшілік жауапкершілікке тартуға мүмкіндік береді.
