Маркетплейстен алған тауарды қалай қайтаруға болады

Соңғы жылдары онлайн сауда қарқынды өсіп, маркетплейстер күнделікті өмірдің бір бөлігіне айналды. Сонымен қатар шағын және орта бизнесті алға жылжытушы да дәл осы электронды сауда алаңдары болып отыр. Мысалы, Қазақстанның ЖІӨ-дегі ШОБ үлесі 2018 жылы 25-26% болса, 2024 жылдан бері 40%-дан асты. Ал маркетплейстердегі сатушылардың 90% астамы ШОБ өкілдері. Олардан Қазақстан халқының 31,87%-ы зат сатып алады.

2026 жылдың басында ішкі электронды сауданың көлемі 3,2 трлн теңгеден асты. Осылайша, Қазақстан экономикасы да, қазақстандықтар да онлайн сауданың қызығын көре бастады. Алайда онлайн сауда оңай емес, сатушы үшін де, тұтынушыға да қатысы мәселе көп. Ең қарапайым сұрақтың бірі маркетплейстен алған тауарды қайтару. Әдеттегі дүкеннен алған затыңыз ұнамаса немесе өлшемі келмесе 14 күнде қайтарып беруге болады. Онлайн алған затқа бұл ереже жүре ме?  Бұл мақалада мұндай тауарды қайтарудың нақты жолдарын, құқықтарыңызды және жиі кездесетін мәселелерді түсіндіреміз.

Қандай жағдайда тауарды қайтаруға болады?

Қазақстан заңнамасына сәйкес, егер тауар қолданылмаған, сыртқы қаптамасы жыртылмаған, пломбасы бұзылмаған, чек болса, 2 аптаның ішінде қайтаруға немесе ауыстыруға құқығыңыз бар. Ал тауар ашылғаннан кейін ақауы болса, сипаттамаға сәйкес келмесе, дұрыс жұмыс істемесе онда қайтару мерзімі ұзағырақ болуы мүмкін. Өйткені оны алдымен сараптамадан өткізу қажет болады. Сараптама зауыттан ақаумен шығарылғанын немесе сатушының кінәсінен тасымалдау кезінде бұзылғанын растаса, ақшаңызды қайтарып береді. Егер сізді кінәлі десе, онда қайтарудан бас тартуы мүмкін. Ондай жағдайда дәлелдеу үшін сотқа дейін баруыңыз мүмкін.  Яғни заң әдеттегі дүкеннен алынған тауарға да, онлайн алған затқа да бірдей.   

Маркетплейске қалай қайтарамыз?

Мысалы, онлайн телефон алдыңыз, алайда ол өзіңіз ойлағандай болмай шықты. Не істейміз?

Жеке кабинетке кіріңіз, сатып алған платформадағы аккаунтыңызға кіріп, «Тапсырыстар» бөліміне өтіңіз. Қайтару себебін таңдаңыз. Тауардың жанында әдетте: «Қайтару» деген батырма болады.

Себептер: өлшем сәйкес келмейді, сапасы нашар, тауар бүлінген, дұрыс емес тауар. Мұны таңдағаннан кейін, фото немесе басқа дәлел жүктеу керек. Кейбір маркетплейстер тауардың фотосын, ақауды дәлелдейтін суреттерді жүктеуді талап етеді.

Бұдан кейін қайтару әдісін таңдаңыз. Әдетте, курьер арқылы қайтару, қайтару пунктіне апару, пошта арқылы жіберуге болады.

Егер сатушы ақаумен немесе сапасыз екенімен келіссе, ақшаны картаға, маркетплейстегі балансыңызға 3-10 жұмыс күні ішінде қайтарады. Байқағаныңыздай көп жағдайда процесс әдеттегі дүкеннен алып, қайтарумен ұқсас, бірақ платформаға байланысты айырмашылықтар бар.

Мысалы, Kaspi.kz-те қайтару көбіне курьер арқылы жүзеге асады. Егер сатушы сізбен келіссе, ақша тез қайтарылады (көбіне 1-3 күн).

Wildberries-тің қайтару пункттері бар. Кейде қайтару ақылы болуы мүмкін. Өлшем сәйкес келмесе жиі қайтарылады.

Ozon-да беру пункттері арқылы қайтаруға болады. Көп жағдайда дәлел талап етеді.

AliExpress-те қайтару «dispute» (даулау) арқылы жүреді. Сатушыға хат жазып, тікелей келісу қажет. Ақша қайтару уақыты ұзағырақ. Өйткені шетелдік маркетплейс болғандықтан сатушының дүкеніне бару, телефонмен тілдесу мүмкін емес.

Сіздікі дұрыс болса да затты сатушы қабылдаудан бас тартуы мүмкін. Мұндай жағдайда сатушыға заттың сапасыз немесе сіздің талапқа сай еместігін дәлелдеуге тырысыңыз, маркетплейстің қолдау қызметіне жазыңыз. Кейбір платформада қайтару ақылы болуы мүмкін. Сондықтан сатып алу шартын мұқият оқыңыз. Ал қайтарған соң ақшаңыз кешіксе, банк пен платформаның қайтару мерзімін тексеріңіз. Әдетте үшінші тарап банктің қызметін пайдаланушыларда ұзыағырақ болуы мүмкін. Ал бір экожүйедегі банк пен маркетплейсте ондай жоқ. Ақшаңыз бірден түседі.

Қандай тауарлар қайтарылмайды?

Алған затымның бәрін қайтара аламын деп ойлайтын тұтынушылар да бар. Алайда заң бойынша кейбір тауарлар қайтаруға жатпайды. Мысалы, іш киім, шұлық, косметика, парфюм (ашылған болса), дәрі-дәрмек, жеке гигиена заттары, арнайы тапсырыспен жасалған өнімдерді қайтара алмайсыз.

Құқықтарыңызды қалай қорғауға болады?

Сатып алмас бұрын қайтару шарттарын оқыңыз. Чек пен сатушымен алмасқан барлық хат-хабарды сақтаңыз. Сатушы немесе маркетплейс сіздің хатыңызға жауап бермесе, қайтарудан бас тартса, ауызша, жазбаша келіссөздер пайдасыз болса,  даулы жағдай туындаса, тұтынушылар құқығын қорғау ұйымдарына жүгініңіз. Қазақстанда Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті жұмыс істейді. Оның әр облыста өкілдігі бар. Шағымды онлайн E-otinish.gov.kz немесе eGov.kz арқылы қалдыруға болады. Сондай-ақ жеке заңгерлер де сізге көмек көрсете алады.

Әдетте мәселе сатушымен келіссөзде немесе маркетплейске шағым жазудан кейін-ақ шешіліп жатады. Көп жағдайда маркетплейс ондай сатушыларды бұғаттап, сату мүмкіндігінен айырады. Бұл да жиі кездесетін жайт. Ал егер сотқа баруға тура келсе, алдымен соталды шағым жіберіп, тағы да реттеуге тырысып көріңіз. Ал сотқа шағымдансаңыз сатушыны мұқият зерттеңіз. Мысалы, маркетплейс сатушылары тауардың құрамы, бренді, шығарылған елі, өлшемі, бағасын толық көрсетуі керек. Сіз тапсырыс берген күртешенің сипаттамасы жоқ екенін байқадыңыз, сотта мұны алдыға тартуға болады. Соттасып, уақыт пен жүйке құртқыңыз келмесе ірі маркетплейстерді таңдаған дұрыс. Мысалы, 2025 жылы төлеген салық көлемі жағынан алып қарасақ, Қазақстандағы ең ірі маркетплейстерге Kaspi.kz (138 млрд теңге), Wildberries («ИМВБКЗ» ЖШС – 58 млрд теңге), Ozon ( «ОЗОН Маркетплейс Казахстан» ЖШС – 15 млрд теңге), OLX (3 млрд астам), Halyk Market (950 млн теңге) кіреді.

Айта кетейік, бұған дейін Қазақстандықтар онлайн маркетплейстерден қандай тауарларды жиі сатып алатыны туралы жариялаған едік.