Люди еще не доверяют ИИ, но уже начинают ему делегировать
Новое исследование EY AI Sentiment Report 2026, охватившее более 18 тысяч респондентов в 23 странах, фиксирует сдвиг, который бизнесу Центральной Азии и Кавказа важно не пропустить: искусственный интеллект входит в повседневную практику быстрее, чем формируется доверие к нему. Люди по-прежнему говорят о рисках, контроле и недоверии, но при этом все активнее используют ИИ не только как инструмент поддержки, но и как систему, которой готовы передавать часть действий.
Для бизнеса региона это уже не внешняя технологическая дискуссия. Это вопрос клиентского опыта, скорости сервиса и границ автоматизации.
ИИ начинает не только помогать, но и действовать
По данным EY, за последние шесть месяцев более 84% респондентов хотя бы раз использовали ИИ, а 16% уже взаимодействовали с системами, которые действуют без участия человека.
Это и есть качественный сдвиг. До недавнего времени ИИ в основном помогал человеку: подсказывал, рекомендовал, ускорял, упрощал. Теперь часть пользователей готова передавать системе само действие.
Исследование показывает, что 10% респондентов использовали ИИ-агентов для покупок, 11% доверяли ИИ автоматическое пополнение корзины и совершение покупок, еще 11% позволяли ИИ выполнять банковские операции, а 9% уже пользовались беспилотным транспортом или автономными сервисами такси.
Пока это еще не массовая модель поведения. Но для бизнеса такие цифры уже нельзя считать периферийными. Именно с такого заметного меньшинства обычно и начинается новый стандарт потребления.
Удобство растет быстрее уверенности
Один из самых показательных выводов исследования в том, что распространение ИИ растет не потому, что пользователи полностью ему доверяют. Скорее наоборот: доверие остается ограниченным, но удобство уже достаточно ценно, чтобы люди продолжали пользоваться технологией.
Пользователь принимает ИИ не как идеальную систему, а как полезную. И в ряде сценариев этого оказывается достаточно. Сначала — в простых, низкорисковых задачах: маршрут, поиск, клиентская поддержка, рекомендации, навигация в сервисах. Но именно через такие сценарии и формируется привычка. А привычка со временем снижает барьер перед делегированием более значимых действий.
Для компаний это важный вывод. Переход к автономному ИИ начинается не с громких заявлений, а с повторяющихся и понятных пользователю ситуаций, где система экономит время, снимает трение и дает предсказуемый результат.
Страны движутся с разной скоростью
Исследование EY показывает, что этот переход идет неравномерно. Есть восемь рынков-пионеров, где ИИ уже встроен в повседневную жизнь заметно глубже: Индия, Китай, Саудовская Аравия, ОАЭ, Мексика, Бразилия, Гонконг и Южная Корея. На этих рынках 94% респондентов используют ИИ, а почти каждый четвертый уже взаимодействовал с автономными системами.
Но не менее важен и второй эшелон. EY выделяет переходные рынки, где использование ИИ уже растет достаточно уверенно, но готовность доверять ему более значимые действия пока ниже, чем у лидеров. В эту группу вошли Сингапур, Италия, Дания, Ирландия, США, Норвегия, Германия и Япония.
Для бизнеса Центральной Азии и Кавказа это важный ориентир. Он показывает, что между осторожным интересом к технологии и ее повседневным использованием есть промежуточная стадия, на которой привычка к ИИ уже формируется, но доверие, правила и готовность к делегированию еще не догоняют реальное поведение пользователей. Именно через такую фазу, вероятно, будут проходить и многие рынки региона.
Доверие остается слабым звеном
При этом активное использование ИИ не означает, что пользователи уверены в надежности систем или в том, как устроено управление ими. Исследование фиксирует устойчивый разрыв между использованием технологии и ощущением контроля над ней.
Среди основных опасений 66% респондентов называют риск взломов и утечек данных, столько же считают необходимым сохранять человеческий контроль, а 73% обеспокоены тем, что становится все труднее отличать реальный контент от сгенерированного.
Это не отказ от ИИ. Это запрос на условия его использования. Пользователь готов взаимодействовать с технологией, но хочет понимать, где проходят границы автономности, можно ли вмешаться, кто отвечает за ошибку и насколько прозрачна логика принятия решений.
Для бизнеса региона это означает, что вопрос уже не сводится к наличию ИИ-инструментов. Вопрос в качестве среды вокруг них: данных, правил, интерфейсов, контроля, прозрачности и способности объяснить пользователю, что именно делает система и чего она делать не будет.
Для компаний региона это уже прикладная повестка
В Центральной Азии и на Кавказе тема ИИ быстро выходит из режима пилотов и презентаций. Для компаний региона это уже не история про технологический имидж, а более прагматичный вопрос: где именно ИИ может дать выигрыш в скорости, стоимости и качестве сервиса.
Скорее всего, автономный ИИ будет внедряться здесь не через самые радикальные сценарии, а через понятные прикладные модели: клиентский сервис, рекомендации и персонализированные действия, цифровых помощников в банкинге, страховании и телекоме, интеллектуальную маршрутизацию и логистику, а также автоматизацию типовых внутренних процессов.
То есть речь идет не о дальних прогнозах, а о вполне конкретных функциях, где система может снять с человека часть рутинного действия и дать компании выигрыш в скорости, стоимости или удобстве.
Не самый быстрый — а самый точный
Для руководителей компаний следующий этап дискуссии об ИИ должен быть уже не технологическим, а управленческим.
Ключевой вопрос звучит так: в каких именно процессах ИИ можно переводить из режима поддержки в режим действия — без потери доверия со стороны клиента, сотрудника или регулятора.
Это требует как минимум трех решений.
Во-первых, нужно ясно понимать, где автономность дает измеримый эффект — в скорости, стоимости, конверсии, качестве обслуживания или удержании клиента.
Во-вторых, необходимо заранее определить пределы допустимого: где ИИ может действовать самостоятельно, где нужен человек, а где автономность пока преждевременна.
В-третьих, важно проектировать не только модель, но и опыт ее использования. В случае с ИИ доверие формируется не в декларациях, а в интерфейсе, формулировках, логике согласия, возможности отмены действия и прозрачности результата.
Главный вывод исследования EY не в том, что люди начали доверять ИИ. Этого как раз не произошло. Более точный вывод в другом: люди начинают пользоваться автономностью раньше, чем вокруг нее успевают сложиться понятные и комфортные правила.
Для бизнеса Центральной Азии и Кавказа это означает, что времени на наблюдение становится меньше. Конкурентное преимущество получат не те, кто громче других говорит об ИИ, и не те, кто пытается автоматизировать все сразу. Выиграют компании, которые точнее выберут сценарии внедрения, аккуратно зададут границы автономности и смогут сделать ее полезной, понятной и управляемой для пользователя.
