Состояние, проблемы и прогнозы e-commerce в Казахстане

С каждым годом диджитализация наращивает популярность в мире и всё больше процессов переходят в онлайн. По данным исследований, в 2021 году из 8 миллиардов населения планеты, 5 уже пользовались интернетом. Эта цифра растет примерно на 4% в год.

Если брать конкретно Казахстан, то в 2021 году численность интернет-пользователей достигла 15 млн человек (общее количество населения страны — около 19 млн человек).

Как изменился рынок электронной коммерции в 2021 году

Диджитализация меняет бизнес-подходы и способствует стремительному развитию e-commerce. С 2018 по 2021 года доля электронной торговли в Казахстане выросла в 5 раз (от общего объема розничной торговли). Значительный прирост интернет-продаж мы наблюдали со второй половины 2020 года, и толчком к этому стала пандемия Covid-19. Для представителей бизнеса работа на онлайн-маркетплейсах в этот период стала возможностью держаться «на плаву», развивать дело и увеличивать продажи. После ослабления карантинных мер тенденция к покупкам онлайн сохранялась, ведь потребитель увидел в этом ценность для себя. В частности безопасность и экономию времени. В 2021 году на Satu.kz каждый месяц заходило около 4 млн пользователей. При этом 72% сеансов были с мобильных устройств и 28% — с компьютера.

Самыми популярными категориями покупок стали товары для детей, медицинские товары, красота и здоровье, товары для дома и сада.

Как будет развиваться рынок?

На ближайшие 5 лет в Satu мы прогнозируем рост рынка интернет-ритейла в РК на 15%. Диджитал-привычки покупателей сформированы, но пандемия стала лишь толчком к развитию е-комма. В дальнейшем предпринимателям стоит рассчитывать не на очередной внешний фактор, а работать над улучшением клиентского опыта и репутации бренда.

Сейчас существует два основных барьера для развития электронной коммерции Казахстана — логистика и уровень знания особенностей рынка e-commerce. Из этого вытекает проблема клиентского опыта покупок в онлайне, потому что все еще не закрыты базовые потребности покупателей, такие как быстрая связь после заказа, актуальное наличие, быстрая отправка и тд.

Что делать предпринимателям?

Решение некоторых проблем проще, чем кажется на первый взгляд. Приведу примеры шагов, которые предприниматели могут начать делать уже сегодня.

Следите за наличием товара. Если покупатель выберет товар, а потом окажется, что его нет в наличии, вы потеряете его интерес и доверие к магазину. Не добавляйте позиции, которых нет в наличии. Маркетплейсы, в частности Satu, предоставляют возможность менять статус товара на «В наличии/Нет в наличии», не удаляя его из базы.

Выставляйте объективные цены и вовремя их обновляйте. Вы потеряете покупателя, который постфактум узнает, что реальная стоимость товара выше, указанной. Если по каким-то причинам вам нужно поднять цены на множество позиций, маркетплейсы предлагают инструменты для автоматизации и ускорения этого процесса. Можно сэкономить до 4-х часов жизни, благодаря автоматическим настройкам в магазине. Так что рекомендую.

Связывайтесь с клиентом и отправляйте товар вовремя. По правилам рынка, продавец должен уведомить покупателя о подтверждении заказа/оплаты в течении 2 часов — звонком или в сообщении. Если товар на складе, отправьте его в этот же или на следующий день. Если товар едет издалека, скажите об этом клиенту, подтверждая заказ. Есть также вопросы логистики, которые требуют длительной подготовки и вложений. Например, открыть склады товаров в разных городах, чтобы ускорить доставку. Чем быстрее и дешевле покупатели из разных регионов смогут получать посылки, тем больше будут заказывать.

Гарантируйте клиенту безопасность. Покупатели с опаской относятся к приобретению дорогих товаров онлайн. Организуйте четкий процесс возврата/обмена товара и проинформируйте клиента о такой возможности — на сайте и при подтверждении заказа. Лояльность продавца — залог лояльности клиента.

Предложите разные условия оплаты. В январе-феврале 2021 года доли безналичных платежей в РК составили 82%, через POS-терминал — 18%. Предоставьте клиенту возможность выбрать удобный для него способ. Плюсом станет возможность покупки в рассрочку.