Клиентоориентированность приносит прибыль

АО «Казахтелеком» удалось удвоить чистую прибыль по результатам деятельности за первое полугодие 2010 года, на 66% перевыполнив план, а также выполнить общий полугодовой план на 105%. Топ-менеджеры компании считают, что показывать рост финансовых показателей и улучшать качество услуг при одновременном снижении тарифов «Казахтелекому» помогает обратная связь с клиентами. Для этих целей «Казахтелеком» открыл корпоративный блог.

Корпоративный блог компании «Казахтелеком» – blog.telecom.kz – начал свою работу с 20 июля, при его помощи уже можно задавать вопросы ключевым топ-менеджерам компании и экспертам по всем интересующим пользователей вопросам.

Председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев отмечает, что компания «Казахтелеком» продолжает внедрять методы современного корпоративного управления. Важное место среди них занимают новые технологии по связям с общественностью, и на сегодняшний день востребованным является такой инструмент, как корпоративный блог.

Главный коммерческий директор компании Аскар Есеркегенов рассказывает, что ранее открыл свой блог на одной из популярных казахстанских платформ и получил массу откликов со стороны интернет-сообщества. «В итоге стало понятно, что компании более полезно создавать не столько личные, сколько продуктовые блоги, так как большинство обсуждений было связано с продуктами компании», – говорит он.

Поэтому на блоге корпорации особо выделены продуктовые категории, такие как iDphone, iDhost, Megaline, «Телефония» и другие, по которым можно получить исчерпывающую информацию и обратную связь от компании. Блог будет органически меняться в течение первых двух месяцев функционирования, будут меняться темы обсуждений, но все продуктовые категории останутся, так как компания, по заявлению ее топ-менеджеров, готова обсуждать свои продукты всегда.

«Кроме того, так получилось, что вопросы, поступавшие на пост председателя, в основном носили характер жалоб на действия и услуги компании, поэтому на блоге создана отдельная опция – «Жалобная книга». Предложения и жалобы, поступающие на нее, будут тщательно отслеживаться», – обещает главный директор по стратегическому управлению «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев.

Куанышбек Есекеев уточнил, что блог создан не столько для того, чтобы продемонстрировать технические новинки, сколько для того, чтобы показать, что компания коммерчески эффективна и стремится работать также и с интернет-пользователями. К примеру, на блоге можно найти данные об итогах первого полугодия 2010 года компании.

А полугодие для «Казахтелекома» закончилось весьма успешно. Компания выполнила полугодовой план на 105%, консолидированные доходы от реализации услуг за 6 месяцев 2010 года по предварительным данным составляют 75, 956 млрд тенге. Консолидированная чистая прибыль составила 20, 635 млрд тенге, что на 66% выше запланированной прибыли и в два раза больше фактической прибыли за аналогичный период 2009-го.

EBITDA за первое полугодие составила 25,631 млрд тенге, перевыполнение плана по показателю – 6%.

Объем капитальных вложений по оперативным данным за 6 месяцев 2010 года составил 4 742 млн тенге. Кроме того, за шесть месяцев 2010 года «Казахтелеком» заключил свыше 5,5 тыс. договоров на закупку товаров, работ и услуг на сумму 24,1 млрд тенге, при этом доля казахстанского содержания составила 62,3% при плановом показателе на текущий год 54,5%.

По данным главного финансового директора АО «Казахтелеком» Арнура Нуркатова, показатели ликвидности и заимствований компании находятся в пределах нормативных значений, что говорит о финансовой устойчивости компании. Кроме того, по итогам 2009 года 14 июня 2010 года общим собранием акционеров был установлен размер дивидендных выплат размером 4,781 млрд тенге.

Что касается текущей стоимости акций, то она составляет сейчас 15 100 тенге. Сложившаяся цена акций, по мнению Арнура Нуркатова, не отражает их справедливой стоимости, которая составляет порядка 23 200 тенге. Компания ведет ряд мероприятий по повышению стоимости своих акций, которых в свободном обращении сейчас находится порядка 250 тыс., что составляет примерно 3,2% от всего объема выпуска.

Хорошо на финансовом состоянии «Казахтелекома», по словам финдиректора, отразилась и продажа сотового оператора Neo. Прямые денежные потоки от продажи составили $76 млн. Если учитывать возможные убытки и выданные по активу гарантии, то сумма составила бы $150 млн. В целом эффект от продажи актива составил порядка 9 млрд тенге.

Что касается охвата компанией абонентов, то на текущий момент количество пользователей в сегменте фиксированных линий достигло более 3,7 млн человек, количество пользователей широкополосного доступа в Интернет – 1 698 686 человек, а к услуге iDTV, которую компания начала продвигать в прошлом году, подключено уже свыше 17 тыс. пользователей.

«Важно, что среди абонентов – 970 тыс. пользуются пакетным подключением, когда из «одной розетки» абонент получает голосовую связь, Интернет и телевидение», – отмечает главный технический директор АО «Казахтелеком» Александр Лезговко. Компания надеется довести эту цифру до 1 млн абонентов к концу года.

Другими важными проектами компании являются развитие сети CDMA-450, число пользователей в которой достигло 240 тыс., а также телефонизация села, по данному проекту в апреле компания зарегистрировала своего первого миллионного абонента.

Аскар Есеркегенов склонен объяснять успех компании курсом на ее клиентоориентированность, которого «Казахтелеком» придерживается уже три года и который дает свои плоды.

Например, для анализа мнения потребителей, для так называемого «сервис-менеджмента» компанией был создан не только корпоративный блог, но еще ранее, по примеру «Дойче Телеком», и сайт 165.kz, где более 3 100 независимых экспертов (пользователей) последовательно отвечают на вопросы, позволяющие оценить, насколько правильно и эффективно компания обслуживает своих клиентов и насколько они ею довольны.

Среди других новшеств для удобства клиентов – короткий номер 195, по которому любой пользователь может получить состояние своего баланса. Также развивается сеть информационных киосков, посредством которых можно сделать любой платеж и получить всю информацию об услугах, начат проект по сотрудничеству с платежными системами «Астана-плат», ОСНП, и во многих городах данными услугами уже можно воспользоваться.

Позитивным моментом является и то, что в первом полугодии 2010 года, по сравнению с тем же периодом 2009-го, количество обращений в связи с неполадками в сети уменьшилось на 16,8%, а время на устранение данных неполадок сократилось на 32%. «Я понимаю, что у каждого абонента свое субъективное мнение по поводу качества предоставляемых услуг. Однако статистика – вещь объективная. Качество услуг и сервиса компании растет», – говорит Александр Лезговко.

Тарифная политика, как важная составляющая работы с клиентами, также в фокусе внимания «Казахтелекома». В этом году компанией был проведен ряд мероприятий по снижению тарифов, последним из которых было значительное снижение тарифов на услуги международной связи по направлению в страны СНГ и дальнего зарубежья. Тарифы были снижены с 1 июля в 2-4 раза, а также впервые была устранена дифференциация между тарифами для физических и юридических лиц. «Для компании это революционный шаг. Так кардинально и на все направления мы тарифы еще не снижали», – говорит Аскар Есеркегенов. Он не скрывает, что таким образом компания надеется также прекратить отток своих абонентов в сети сотовых операторов.

Помимо работы непосредственно с абонентами, «Казахтелеком» внедряет новую систему работы с другими операторами. «Казахтелеком» не пытается тянуть одеяло на себя, мы развиваем систему франчайзинга, когда сотрудничая с другими операторами, мы предлагаем им наш бренд и технические возможности, ведем единую рекламную компанию. По этой системе в настоящее время заключены соглашения с 35 операторами практически во всех регионах РК и подключено 13,5 тыс. абонентов данных операторов к фактически совместной сети», – рассказывает Аскар Есеркегенов.

В целом, учитывая позитивную текущую динамику, на конец 2010 года «Казахтелеком» рассчитывает получить годовую прибыль в размере 31 млрд тенге.