Как модернизация систем управления связью и коммуникациями меняет телеком

Проблема оптимизации штата сотрудников актуальна для бизнеса в постиндустриальную эпоху, поскольку в структуре компаний падает удельный вес расходов на основные средства производства и растет доля фонда оплаты труда.

«Казахтелеком» за счет централизации ключевого звена компании – системы управления связью – сумел добиться радикального роста качества услуг при сокращении количества персонала.

С начала введения всеобщего карантина в РК АО «Казахтелеком» не только удалось избежать существенных перегрузок на свои сети в результате взрывной нагрузки и спроса на услуги интернета, но и сохранить высокое качество услуг и уровня обслуживания абонентов. Я считаю, что одним из решающих факторов такого успеха стал имеющийся в АО «Казахтелеком» Главный центр управления сетью и телекоммуникаций, а также анонсированная в 2014 году трансформация процесса управления сетью путем его централизации.

Сегодня АО «Казахтелеком» обладает самой обширной номенклатурой используемого оборудования связи в РК, многими десятками тысяч километров магистральных и зоновых сетей, около 1,8 млн абонентов ШПД и 2,8 млн абонентов телефонии, предоставляет практически полный спектр телекоммуникационных и информационных услуг для домашних абонентов, бизнеса, государственных структур. По всей стране разбросано более 4,5 тыс. объектов различной емкости, состава и назначения – от уличного мультисервисного шкафа или сельской АТС до крупных узлов магистрального уровня.

На рубеже 2000–2010 годов были пересмотрены процессы сквозного управления сетью. Почему это было необходимо? Раньше внутри каждого филиала была собственная структура со своими инженерами внутри каждого региона.

Нашим ответом на эти вызовы стала трансформация Главного центра управления сетью телекоммуникаций (ГЦУСТ). Эта организация трансформировалась из филиала, выполняющего ранее функции мониторинга качества работы сети, в организацию, управляющую всеми основными видами современного оборудования.

Сегодня ГЦУСТ – это филиал АО «Казахтелеком», выполняющий полный цикл управления сетью телекоммуникаций согласно международным стандартам трехуровневой модели бизнес-процессов управления, производством eTOM, разработанной международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum. Основные функции ГЦУСТ – это мониторинг аварий, управление устранением неисправностей, управление производительностью ресурсов, управление изменениями, управление качеством, управление планированием, управление учетом ресурсов, управление процессами и знаниями.

Переход к централизованному управлению позволил нам произвести распределение персонала по уровням в зависимости от сложности возникающих задач управления, что было практически невозможно при организации управления сетью на региональном уровне. Например, есть сеть GPON с количеством абонентов в 700 тыс., в ГЦУСТ всем этим оборудованием управляет один человек – инженер высокого класса, а раньше это было по человеку в каждом филиале, то есть 16 инженеров разного уровня подготовки.

Сегодня системой управления сетями телекоммуникаций (СУСТ) АО «Казахтелеком» охвачено около 44 тыс. сетевых элементов. А количество типов и версий оборудования, подключенного к СУСТ, составляет 1874 позиции. СУСТ ежемесячно обрабатывает более 100 млн сообщений, поступающих от контролируемых элементов сети, и после анализа и корреляции из СУСТ в систему управления проблемными билетами (СУПБ), то есть в службу исправления неисправностей, направляется до 450 тыс. проблемных событий, требующих внимания персонала. По каждому из событий, согласно регламенту, создается проблемный билет, назначается конкретный исполнитель по устранению аварии, фиксируется время и качество ее устранения.

Централизация функций управления сетью позволила осуществить очень важное мероприятие – унификацию процессов управления сетевой инфраструктурой во всех регио­нальных сетях.

Удовлетворенность конечных потребителей является главным приоритетом АО «Казахтелеком». Поэтому естественным развитием функций централизации управления сетью телекоммуникаций стала реализация функций управления мобильным персоналом. В рамках проекта «Управление мобильным персоналом» программы трансформации Өрлеу в 2017 году 1,4 тыс. монтеров получили планшетные компьютеры и теперь отрабатывают наряды и заявки в режиме онлайн по сети LTE.

Мобильность позволяет диспетчерам отслеживать ход исполнения заданий, текущую занятость специалистов и оперативно перераспределять работы на сети. А четкое разделение уровней ответственности между специалистами позволяет избегать случаев, когда высококвалифицированный профессионал занимается, что называется, забиванием гвоздей микроскопом.

Всего в компании существуют три уровня управления – Tiger-1, Tiger-2 и Tiger-3. На первом и втором уровнях технической поддержки решается около 60–65% всех обращений с перспективой роста до 80%. Если не получилось восстановить услугу посредством online-консультации, то принимается заявка на проверку линий, оборудования, других элементов сети. Такой механизм управления техническим персоналом позволил, по нашим оценкам, повысить производительность труда данной категории специалистов на 10%.

Такие управленческие и технологические решения, как вызов на любого свободного оператора вне зависимости от его географического места расположения, семидневный режим работы, удаленная работа операторов (на дому), регистрация обращений с миграцией на единое IT-решение (ПО BMC Remedy) и другие, позволили сохранить необходимый уровень взаимодействия с абонентами, а также быстро адаптироваться к новым реалиям работы в условиях пандемии коронавируса.