Tele2/Altel: Жизнь «в один клик» становится не фантастикой, а нормой
Цифровизация отрасли мобильной связи активно затрагивает не только внутренние процессы построения сети, но создание клиентских диджитал- экосистем. Что это такое и как изменяет жизнь абонентов мобильных операторов? Об этом Kursiv.kz побеседовал с директором по управлению внешними активами АО «Казахтелеком», председателем наблюдательного совета Tele2/Altel – Натальей Лян.
Даже собственного опыта многих абонентов достаточно, чтобы почувствовать глобальное изменение стиля потребления услуг — популярность традиционных сервисов: голосовых звонков и SMS снижается, а объем использования мобильного интернета постоянно растет. Так, еще 2018 году трафик в сети Tele2/Altel перешагнул порог в 1 петабайт и продолжает расти. Это, в том числе, объясняется тем, что операторы мобильной связи стали ключевым звеном для цифровой трансформации общества, получения услуг государственных и частных сервисов. Номер мобильного телефона — уже можно приравнять к идентификатору личности.
«Уже несколько лет компания активно работает над развитием сервисов внутри собственной экосистемы – это требование текущих рыночных трендов. Tele2 и Altel успешно обеспечивает абонентов ОТТ-сервисами, предлагает широкий спектр MFS, удобные опции самообслуживания в приложении и многое другое».
Наталья Лян
В 2021 году компания запустила новую микросервисную платформу, что позволило быстро и качественно нарастить контентное и функциональное наполнение собственного приложения, максимально персонализировать сервисы и увеличить конверсию в цифровых каналах.
«Это большой и очень интересный проект, его эффективность выражается во многих опциях, таких как ускорение процессов запуска новых продуктов, сокращение нагрузки на контакт-центр, и самое главное — это удобство каждого пользователя. Кастомизация и управления ресурсами тарифов всегда были сильной стороной Tele2 и Altel».
Внедренная несколько месяцев назад услуга — digital onboarding, регистрация номера и получение услуг оператора после прохождения простых шагов идентификации по биометрии, значительно упростила процедуры, а также сократила необходимость посещения салонов связи. И это лишь один из множества новшеств и сервисов экосистемы Tele2.
Согласно результатам недавнего исследования, где аналитики рассмотрели опыт ведущих мобильных операторов 11 крупнейших городов мира, в подавляющем большинстве случаев операторы связи выступают платформой для комплексного предложения партнерских сервисов и услуг в ИТ, финансах, телемедицине, развлечениях и других направлениях. Реже — создают собственные сервисы с нуля.
«Мы выбрали сбалансированный подход с точки зрения открытости экосистемы и, наряду с собственными сервисами и разработками, предлагаем клиентам различные подписки и клиентские сервисы. В приложениях оператора есть все собственные услуги – выбор и подключение тарифа, заказ традиционной или eSIM, пополнение баланса, покупка специальных услуг – как роуминг или ежедневный пакет, возможность моментального управления ресурсами тарифа и другое. А высокая экспертиза собственной разработки позволила внедрить уникальные продукты на основе big data аналитики и даже мини-игры. Всё это сейчас доступно нашим абонентам».
Одним из интересных кейсов, стал реализованный Tele2/Altel в 2020 году проект — «Герои самоизоляции». Оператор с помощью своих программных разработок и сильной экспертизе в поле «больших данных» создал раздел в приложении, где каждый абонент мог отследить свой рейтинг самоизоляции и получить поощрительные гигабайты в случае наилучшего соблюдения карантинных ограничений. Миллионы участников и десятки миллионов подаренных гигабайт – стали результатом этой социальной инициативы.
В то же время оператор активно развивает партнерские услуги – оплата транспорта, покупок в Google Play Market с начислением бонусного трафика, мобильное TV и множество других опций успешно внедрены в приложениях и на сайтах Tele2/Altel.
«Жизнь «в один клик» становится не фантастикой, а нормой. Наличие на одной цифровой площадке партнерских предложений и продуктов оператора – подход coopetition (cooperation+competition), где одновременно мы конкурируем и при этом взаимно дополняем друг друга».
Процесс развития цифровой экосистемы не статичен. Он постоянно в движении и развитии. Аналитика обобщённого опыта (total experience) пользователей помогает гибко и оперативно развивать систему. Это постоянный эволюционный процесс. Изменению подлежат предлагаемые продукты, дизайн и удобство интерфейса, обновление сценариев и возможностей внутри платформы. Этому способствуют и сильные компетенции команды оператора в разработке методологии качественных и количественных замеров, big data- аналитика и умение слушать и слышать потребности абонентов.
«Пользователям должно постоянно быть интересно, удобно и понятно. Мы следуем трендам, и в том числе сами задаем их. Такая философия лежит в основе наших подходов к развитию цифрового клиентского опыта».
PR-материал
