Yandex Qazaqstan ежегодно инвестирует 1 млрд тенге в безопасность поездок
Yandex Qazaqstan представил обновленную Политику безопасности сервиса такси в Казахстане. Компания создала комплексную систему, работающую на всех этапах взаимодействия с сервисом Яндекс Такси. В ее основе – сочетание технологий, анализа данных и работы специализированной команды поддержки.
Как отмечают в Yandex Qazaqstan, в компании безопасность пассажиров и водителей – фундаментальная ценность, которая формирует эффект от развития проектов и продуктов компании, поэтому речь идет не о наборе отдельных функций, а о системе, снижающей риски на каждом этапе взаимодействия с сервисом.
«Для нас безопасность – это не отдельная функция, а фундамент всей системы. Мы выстраиваем ее так, чтобы минимизировать риски на каждом этапе – до поездки, во время и после нее. Чтобы снизить риски инцидентов в рамках взаимодействия с сервисом, компания Yandex Qazaqstan ежегодно инвестирует около 1 миллиарда тенге в развитие технологий безопасности», – отмечает Руслан Саитов, руководитель сервиса Яндекс Такси в Казахстане.
С момента создания сервиса и к настоящему времени был сделан качественный технологический прорыв. На текущий момент в Казахстане внедрено более 30 технологий безопасности, которые действуют в каждой поездке.
Процесс безопасности выстраивается как модель полного цикла, включая время до, во время и после заказа, и на всех этапах используются технологии искусственного интеллекта:
- до поездки это, например, предотвращение рисков через фильтрацию доступа и проверку участников,
- в поездке – анализ, выявление и реагирование на потенциально опасные сценарии,
- после поездки – анализ, обратная связь и реагирование на инциденты.
Такой подход позволяет не только реагировать на происшествия, но и снижать вероятность их возникновения.
Фильтр на входе для водителей
Один из ключевых элементов системы – контроль доступа к сервису. Перед подключением водители проходят проверку, данные для которой анализируют из открытых источников. Если в «анамнезе» есть серьезные нарушения (опасное вождение, участие в ДТП с пострадавшими, угрозы или насилие), водитель не будет допущен к сервису. Дополнительно используются инструменты для предотвращения повторного подключения с поддельными или новыми документами.
После подключения водитель регулярно проходит селфи-проверки, позволяющие удостовериться, что за рулем именно тот человек, который зарегистрирован в системе. Сервисом также проверяются и автомобили: оценивается их состояние, а также наличие и доступность ремней безопасности. Фотоконтроль автомобиля осуществляется не реже одного раза в 10 дней. При обнаружении нарушений до их устранения автомобиль не допускается к выполнению заказов.
Перед началом работы водители проходят вводный курс, включающий правила безопасности и взаимодействия с пассажирами. Водитель может быть направлен на повторное обучение, в том числе по безопасному вождению и коммуникации, если после начала работы системой фиксируются нарушения.
Для поездок с детьми и при переходе на более высокие тарифы для водителей предусмотрены дополнительные тренинги.
Контроль в реальном времени
Во время поездки сервис использует данные и алгоритмы для оценки рисков. При назначении заказа учитываются маршрут, обстановка на дорогах и опытность водителя, которая формируется на основе его истории в сервисе, включая стиль вождения, количество поездок, жалобы и другие параметры.
«Мы анализируем данные не только по факту завершения поездки, но и в процессе – например, скорость, манеру вождения, отклонения от маршрута, незапланированные остановки. Это позволяет нам выявлять потенциально рискованные ситуации еще до того, как они могут перерасти в инцидент», – подчеркивает Адиль Гаджиев, менеджер проектов безопасности поездок.
При выявлении потенциально опасных сценариев группа разбора инцидентов может связаться с участниками поездки даже до поступления обращения.
Пользователям доступен отдельный раздел – центр безопасности, где можно отправить маршрут близким, воспользоваться экстренным чатом с командой разбора инцидентов, быстро связаться с экстренными службами помощи.
Также сервис использует технологию подменных номеров, чтобы защитить личные данные участников поездки и снизить риск нежелательных контактов.
Кроме того, система может фиксировать резкие торможения, которые могут свидетельствовать об аварии. В таких случаях сервис связывается с участниками поездки и оказывает помощь – от консультации до вызова другой машины.
Стоит отметить, что каждая поездка включает страхование жизни и здоровья водителя и пассажиров. Максимальная сумма выплаты – до 4 миллионов тенге.
Обратная связь и помощь при инцидентах
После завершения поездки водитель и пассажир могут оценить друг друга, формируя рейтинг, который может повлиять на доступ к сервису и приоритет получения заказов.
Обращения при инцидентах рассматриваются сразу же. Решения принимают на основе совокупности данных, а не одной версии. При разборе учитывают версии водителя и пассажира, данные поездки, фото-, видео- и аудиоматериалы, историю взаимодействия с сервисом. На время проверки доступ к сервису может быть ограничен. В зависимости от тяжести ситуации применяются меры от дополнительного обучения до блокировки.
При этом сложные ситуации не передают алгоритмам, ключевая роль в разборе инцидентов остается за людьми. Специализированная команда разбора инцидентов работает круглосуточно и связывается со всеми участниками происшествий. 40 экспертов, предварительно прошедших специальный отбор, тест на стрессоустойчивость, обучение и наставничество, принимают решения в сложных ситуациях, стараясь использовать правильные слова, чтобы не ретравматизировать людей, только что переживших травматический опыт.
Работа этой команды связана с высоким уровнем стресса, поэтому сотрудники проходят подготовку по процессам, протоколам и взаимодействию с людьми в эмоционально сложных ситуациях. Также они обучаются бережному отношению к собственному ментальному здоровью.
Гендерная безопасность и работа с чувствительными ситуациями
Отдельное внимание уделяется случаям, связанным с нарушением личных границ. Сервис использует комбинацию технологий и работы поддержки, чтобы выявлять и предотвращать такие ситуации. В частности, анализируются активность в сервисе и потенциально рискованные сценарии поездок.
«Мы исходим из принципа нулевой терпимости к нарушениям личных границ. Важно не только реагировать на такие случаи, но и снижать вероятность их возникновения за счет технологий, подготовки поддержки и понятных правил для всех участников поездки.
Мы уделяем особое внимание безопасности женщин и фокусируемся на защите личных границ, стремясь свести количество инцидентов, связанных с харассментом и гендерным насилием, к минимуму. Мы против проявления любых вариантов навязчивого внимания и за каждое такое нарушение у нас есть система санкций», – отмечает Анна Плотникова, менеджер спецпроектов безопасности поездок.
В зависимости от ситуации в компании применяются различные меры – от предупреждения и обучения до ограничения доступа к сервису. В серьезных случаях пользователям рекомендуется обращаться в правоохранительные органы, и по запросу сервис готов взаимодействовать с ними.
В Yandex Qazaqstan подчеркивают: безопасность – это не один инструмент, а система, которая включает десятки механизмов и процессов. Она строится вокруг трех ключевых принципов – фильтрации доступа к сервису, контроля поездок и реагирования на инциденты. Такой подход дает возможность снизить риски и сделать поездки более предсказуемыми и для пользователей, и для водителей.
