Как обеспечить безопасность и лучший пользовательский опыт при онлайн-покупках?
В период, предшествующий COVID-19, мы наблюдали значительный рост электронной коммерции, в Казахстане объем рынка за 2019 год увеличился почти в 2 раза. Cегодня, на фоне временной приостановки работы объектов торговли и вынужденной самоизоляции, значимость присутствий в онлайн возросла как для бизнеса, так и для потребителей. Компании разной направленности устремились в онлайн-пространство, налаживая процессы цифровых операций. И эта тенденция, вероятно, сохранится и в будущем, подкрепленная общим ростом подключенных к интернету устройств. Прогнозируется, что их количество глобально увеличится к 2025 году почти в три раза: с 26 миллиардов IoT-устройств сегодня до 75 миллиардов к 2025 году или около 9 устройств на потребителя.
Но торговым предприятиям важно не забывать, что первоочередной задачей является построение безопасного и удобного процесса оплаты покупок для потребителей. Ведь, несмотря на определенные изменения в потребительском поведении, ожидания покупателей остаются прежними – люди хотят, чтобы платформы, на которых они совершают покупки, были простыми и понятными в использовании, а также надежными и безопасными, защищенными от внешних рисков и кибератак, особенно в период, когда мошенники изобретают все новые способы кражи личных данных.
Так как же бизнесу продолжить свою деятельность, реализовывая потенциал в онлайн-продажах и укрепляя доверие аудитории к онлайн коммерции?
Большая проблема интернет-магазинов — «брошенные корзины»
Одна из наиболее распространенных ошибок торговых предприятий, только запускающих онлайн-продажи — внедрение сложных инструментов безопасности, чтобы снизить риски мошенничества. Но таким образом они создают преграду для потребителя — подобные решения усложняют процесс покупки.
В среднем у каждого из нас есть 23 разных онлайн-аккаунта, защищенных паролями, и каждый третий потребитель признается, что «очень часто» или «часто» не может завершить покупку в интернете, потому что не может вспомнить свой пароль. Порядка 24% опрошенных онлайн-потребителей отказываются от покупки (или, иначе, «бросают корзину») по причине того, что они считают процесс оплаты слишком сложным.
И даже когда потребитель доходит до последних этапов оплаты покупки, ему все равно может прийти отказ в проведении платежа. По статистике каждый 15-й покупатель сталкивается с подобной ситуацией из-за того, что платеж не проходит по критериям установленной системы верификации транзакции. Вследствие чего 58% людей реже пользуются услугами онлайн-магазина, отклонившему операцию, либо полностью отказываются от его услуг.
Покупатель, чья транзакция с первого раза была отклонена, может и вовсе от нее отказаться из-за отсутствия альтернативного способа оплаты или нежелания проходить всю процедуру с начала. Вполне вероятно, что если человек получил отказ при оформлении покупки по непонятным ему причинам, это может разочаровать его не только с точки зрения удовлетворения платформой продавца и самим продавцом, но и в целом повлиять на потенциал будущих покупок.
Решение – умная цифровая идентификация
Не может не радовать факт, что сегодня технологии достигли небывалого прогресса и больше не нужно искать компромисс между высоким уровнем безопасности и удобством покупателей. Visa совместно с такими организациями, как FIDO (Fast Identity Online) Альянс и EMVCo, отвечающими за разработку отраслевых стандартов, решает эту задачу. В этом партнерстве первая организация отвечает за обеспечение стандартов аутентификации, которые помогут снизить существующую чрезмерную зависимость от паролей, а вторая разрабатывает условия для приема безопасных платежей по всему миру.
Итогом сотрудничества стала новая программа Visa для аутентификации онлайн-платежей Visa Secure, в работе которой используется EMV 3-D Secure – общеотраслевой протокол для обмена данными между торгово-сервисным предприятием, эмитентом карты и держателем карты для аутентификации держателя карты перед авторизацией операции. C апреля 2020 г. Visa Secure доступна и в Казахстане.
Она помогает бизнесу и банкам лучше определять и предотвращать попытки мошенничества, предоставляя эмитентам в 10 раз больше данных для анализа рисков и принятия корректных решений. Аутентификация на основе системы оценки рисков позволяет большинству держателей карт произвести онлайн-платеж без введения пароля, что значительно упрощает пользовательский опыт и уменьшает количество необоснованных отказов в проведении транзакции.
Разработанные механизмы, созданные для повышения уровня безопасности онлайн-платежей и предоставления эталонного качества клиентского сервиса, способны стимулировать рост электронной коммерции на быстрорастущем и динамичном рынке Казахстана, а также помогать в развитии бизнеса, обеспечивая вкупе лучший пользовательский опыт.
