Как технологии меняют туризм после двухлетнего спада отрасли

После двух лет серьезного спада, индустрия туризма и путешествий начала восстанавливаться, при этом сильный неудовлетворенный спрос потребителя является главным локомотивом роста путешествий. Согласно данным Euromonitor International, глобально расходы на въездной туризм вырастут на 88% в постоянных ценах по итогам 2022 года, а полное восстановление произойдет не раньше 2024 года. В Казахстане расходы на въездной туризм по итогам года вырастут на 53% до $2 млрд в постоянных ценах, что соответствует 63% уровня допандемийного периода, а полное восстановление ожидается не раньше 2025 года.

Сдерживающие факторы восстановления

Инфляция, рост цен, в том числе на энергоносители, нехватка рабочей силы, проблемы авиабизнеса, а также геополитическая обстановка становятся все более значимыми препятствиями для туристического бизнеса. Помимо того, что растущие расходы частично перекладываются на конечного потребителя, он становится все более чувствителен к цене из-за сильного давления на бюджет из-за цен на товары и услуги. Несмотря на неудовлетворенный спрос, рост цен может оказать влияние на возможность путешествовать и искать более доступные предложения.

Приоритеты туристического бизнеса в 2021-2022

Согласно опросу Euromonitor International участников туристического бизнеса Voice of the industry: Travel Survey, проведенному в апреле 2022 года, непосредственные бизнес-приоритеты компаний сосредоточены в развитие бренда и поиска новых точек роста будь то новые каналы продаж, слияние и поглощение и инновации, их указали 53% и 44% респондентов соответственно. Инвестирование в новые технологии выбирают 33% респондентов в 2022 против 38% в 2021. Скорее всего это связано с тем, что во время пандемии компании уже приложили много усилий и инвестиций для развития онлайн канала, тем самым ускорив диджитализацию индустрии на несколько лет, что теперь фокус больше перемещен на потребителя и качество продукта. Глобально доля онлайн от всех бронирований выросла с 59% в 2019 до 65% в 2022. Стресс, с которым столкнулся туристический сектор, привел к тому, что многие компании осваивают разные ориентированные на потребителя инновационные и диджитал решения, многоканальные стратегии для взаимодействия с потребителем.

Технологии и клиентский опыт – основные приоритеты бизнеса в будущем

Выбирая между приоритетами на ближайшие 3-5 лет, 58% респондентов указывают необходимость улучшения клиентского опыта, 48% внедрение новых технологий в 2022 против 53% и 52% соответственно в 2021. Кроме того, интерес к созданию лояльности имеет значительно меньший вес относительно гибкости и персонализации, поскольку потребитель все больше ожидает, что туристические компании поймут и удовлетворят их личные потребности в нужное время. Кроме того, 38% респондентов выбирают инвестиции в устойчивые продукты и сервисы одним из главных приоритетов в ближайшие 3-5 лет.

Потребитель демонстрирует все большую вовлеченность в устойчивые путешествия, а компании принимают комплексный подход к разработке своей деятельности в отношении устойчивого развития. Например, сейчас авиакомпании развивают стратегии экологически эффективной операционной деятельности, в том числе использование более экологического вида топлива, однако уже появляются и инновационные концепции в сфере электрической авиации.

Для улучшения клиентского опыта, компании развивают различные виды оплаты, в том числе опции Buy Now Pay Later и подписку на сервис. В 2022 AirAsia запустили сервис подписки Super+, дающий возможность пользоваться неограниченным количеством авиабилетов, страхованием от Covid-19 и другими сервисами в течение года, а также дополнила свое суперприложение внутренним электронным кошельком. В будущем, с развитием персонализированного опыта и динамичных путешествий, важность опций, позволяющих заказывать сервисы по запросу, будет только расти.

Фокус на технологии и инновации

Главные технологии, в которые компании планируют инвестировать в ближайшие пять лет – big data и аналитика и искусственный интеллект, их выбирают 66% и 49% респондентов соответственно. Кроме того, для улучшения клиентского опыта и персонализации важную роль играют облачные решения. В свою очередь долгосрочная важность искусственного интеллекта, сетей 5G, геопространственных данных, QR кодов снизилась. Скорее всего это связано с тем, что они уже набрали свою критическую массу и больше не рассматриваются как новаторские.

Искусственный интеллект в туризме используется в различных продуктах и услугах. Отели, применяют данную технологию для создания умного опыта потребителя от резервации до выезда, а также использование роботов для обеспечения безопасности и уборки. Одним из самых интересных и амбициозных применений является сервис беспилотных такси Txai, запущенный в Абу-Даби в 2021. В 2022 в Дубай начали готовиться к запуску беспилотного транспорта создавая маршруты для движения и планируется, что к 2030 доля таких транспортных средств достигнет 25%. Это не только позволит снизить расходы на транспорт и повысить эффективность, но и снизит уровень загрязнения окружающей среды.

Персонализация и фокус на потребителя может стать важным решением для создания нишевых продуктов и сервисов для разных групп путешественников. Например, платформа бронирования Wheel the World предназначена для людей с ограниченными возможностями; работая с партнерами, компания предоставляет сервисы проживания, туры, мероприятия, которые удовлетворяют уникальные потребности потребителей за счет персонализированного обслуживания.

Несмотря на то, что индустрия туризма и путешествий достигнет допандемийного уровня не раньше 2024, необходимо переходить от модели количества к качеству. Сегодня, у компаний есть доступ к цифровым инструментам, которые помогают не только создавать новые продукты и создавать связь с потребителем, основанную на эмоциях и опыте, но и достигать климатических и устойчивых целей.