Какие вопросы решает цифровизация в гостиничном бизнесе

78% отельеров планируют инвестировать в гостиничные IT-технологии в течение ближайших трех лет, говорится в исследовании, проведенном в 2022 году. Сфера гостеприимства в большинстве стран, включая Казахстан, остается одной из самых слабо оцифрованных, но тренд на изменения явно наметился на рынке.

Управление внутренними операционными процессами отеля

Одно из главных преимуществ цифровизации — это автоматизация внутренних процессов компании. Подобные решения помогают не только выстроить работу отеля, но и в разы повысить ее эффективность.

Рассмотрим на примерах.

Многие отельеры, чьи команды работают «по-старинке», знают, как сложно порой контролировать процесс и избежать конфликтных ситуаций. Задачи передаются от одного департамента в другой по телефону или на бумажках, что приводит к невозможности контролировать срок их выполнения, часто запросы теряются, а сотрудники ссорятся, выясняя, кто не передал или передал запрос поздно. В IT-системе отельеры видят время, когда поставлена задача, видят ответственного за нее человека и другие детали. На основании этих данных они могут контролировать работу, а конфликты внутри коллектива становятся неактуальными.

Другое важное преимущество, это аналитика. Система дает возможность формировать отчеты за различные периоды и под разные запросы. Например, можно посмотреть эффективность работы команды, какой отдел как быстро удовлетворял просьбы гостей, также показательна будет статистика по номерам, если в каком-то номере пять раз в месяц ломался кран, возможно, это повод его поменять. А в зависимости от загрузки персонала за смену, можно рассчитать необходимое количество ресурсов для обслуживания отеля.

За счет интеграции с другими системами, например, PMS, сотрудники отеля могут в режиме реального времени проверять статус номера в телефоне: загружен он или свободен. Также система может выдавать план уборок по всем номерам, анализируя необходимость определенного типа уборок в каждом номере (легкая освежающая уборка или генеральная).

Для руководителей, которые управляют сразу несколькими отелями, удобно смотреть сводную статистику по всем объектам сразу.

Как делятся впечатлениями наши клиенты, сервис управления персоналом поделил их профессиональную жизнь на «до» и «после». Весь коллектив, несмотря на первоначальное сопротивление линейных сотрудников, после работы через систему уже не мог представить себе возвращение к прежнему, устаревшему варианту.

Соответствие новым потребительским привычкам гостей

Мир меняется очень быстро, стоит вспомнить, что совсем недавно для нас была новой возможность позвонить по мобильному телефону, а потом и написать сообщение другу в социальной сети.

Потребительские предпочтения меняются очень быстро, я бы даже сказал, стремительно, и компаниям нужно успевать к ним адаптироваться. Потому что иначе они просто могут остаться за бортом. В индустрии гостеприимства этот вопрос стоит особенно остро, так как гости – наши главные клиенты.

Одним из важных трендов стоит назвать, конечно, тотальное проникновение технологий во все сферы жизни. Например, соло-путешественники все отели и услуги хотят бронировать онлайн, это подтверждается множеством исследований — в 2021 году аудитория booking.com, а конкретно те, кто путешествует в одиночку, выросла с допандемийных 14% до 23%. Также растет спрос на сервисах Hotelscan и Airbnb (до 172%). Поэтому даже для небольшого отеля с одноместными номерами или гостевого дома важна PMS-система, которая упростит процесс бронирования.

Пойдем дальше, другая сформированная привычка — заказ еды онлайн. Мы видим, как растет и множится количество приложений для заказа еды (а также продуктов и других товаров) онлайн. В феврале 2022 года рынок доставки в Казахстане еды достиг 1,3 млн заказов в месяц, что в два раза больше, чем в 2021 году. Как отели могут адаптироваться к этому тренду? Предлагать гостям возможность делать заказ онлайн, что включает в себя как рум сервис (еда, напитки), так и дополнительные услуги (спа, мерч, экскурсии и проч.).

Другой тренд — умный дом, в нашем случае, «умный номер». Все, что связано с использованием технологий в управлении номером: виртуальный помощник, который голосом включает будильник, открывает и закрывает шторы, включает/выключает свет и прочее. Сейчас это скорее воспринимается как приятный бонус в номерах повышенной категории, но пройдет не так много времени, как гости будут ожидать этого даже в самом простом номере.

Создание «вау»-эффекта в маркетинговых целях

Есть еще более амбициозные решения, которые сейчас отели внедряют скорее в маркетинговых целях для привлечения широкого внимания, это, например, электронный ресепшн, когда гость самостоятельно чекинится в номере, не общаясь с сотрудником отеля, роботы-уборщики или роботы-разносчики еды также пока воспринимаются как нечто необычное и неожиданное.

В Японии есть отель, который полностью обслуживается роботами, там есть роботы-уборщики, портье и даже те, кто помогает складывать вещи в шкаф. Администратор-робот помогает гостям зарегистрироваться и даже может поддержать несложную беседу. Женщина-актроид (человекоподобный робот) обслуживает людей, которые говорят по-японски, а для англоговорящих постояльцев есть робот-динозавр. Вместо электронных ключей отель применяет технологию идентификации лица.

Освещение в номере работает от датчиков движения, но можно управлять им с планшета. Провести экскурсию по номеру может робот-экскурсовод. Интересно, что гостиница так и называется «Странный отель».

Такой формат с использованием технологий в каждом моменте касания с клиентом, конечно, не для всех, и остановиться там можно, вероятно, ради эксперимента. Но при этом про отель написали очень много СМИ, как японских, так и во многих других странах мира. И он явно использует технологии, чтобы выделиться на фоне конкурентов и привлечь к себе внимание.

Резюмируя все вышесказанное, отелям лучше предоставлять гостям выбор — хотят они сделать что-то онлайн или предпочитают живое общение с персоналом. Однозначно компаниям стоит держать руку на пульсе, следить за развитием технологий, думать, как интегрировать их в жизнь команды. Некоторые технологии уже обязательны для использования, такие как системы управления персоналом, потому что без них отель рискует остаться не у дел, другие, как например, электронное меню или умный номер, помогают отелям больше зарабатывать, предлагая гостям то, что для них актуально и востребовано.