Клиентский опыт. Лояльность, или как продлить Договор

Самая лучшая сервисная компания, часто говорил один моих друзей, это та, о существовании которой клиенты забывают после подписания договора, просто пользуются услугами, забывая номер ее телефона и адрес.

Почему я об этом вспомнила? Несколько дней назад пришла в офис одного из алматинских охранных агентств. Причина банально проста, не смогла заплатить на сайте, плюс нужно было продлить договор на охрану квартиры. Ежемесячная «абонентская плата» достаточно высока, около 50 долларов в месяц, работа на взгляд обывателя — непыльная, особых усилий не требует: поставил оборудование, которое оплачивает клиент, — и наблюдай себе за пультом.

Менеджер, в отделе продаж молчала и смотрела в экран своего компьютера, как будто не замечая, что я зашла в офис. Чтобы начать разговор, решила задать вопрос: «А какие у вас есть новые услуги, может, что-то новое предложите». Менеджер по продажам нисколько не удивилась моему вопросу и нехотя оторвала взгляд от экрана. «Сейчас мы всех новых клиентов подключаем на GSM-охрану, это дешевле, чем радиосигнализация почти в 2 раза», — хладнокровно ответила она.

Я уже практически поставила свою подпись в Договоре на продление услуг радиосигнализации. Однако, услышав такой ответ, я робко спросила: «Эээ, извините, а почему Вы мне не предлагаете GSM сигнализацию?» «Видите ли, — услышала я в ответ, — Вы постоянный клиент и мы не хотим Вас терять. GSM-сигнализация не очень надежная, мы даже оборудование поменяли, теперь используем 2-х симочное оборудование: если сим-карта одного оператора откажет, сработает сим-карта второго оператора и наоборот».

Сначала мне захотелось громко крикнуть: «Милая девушка, а я вообще-то работала в этой сфере и прекрасно знаю, о чем идет речь, и GSM — это очень надежно». Но раздумала и решила сказать: «А зачем вы вообще предлагаете новым клиентам ненадежное оборудование. Аа не боитесь, что они потом откажутся и уйдут?». Но почему-то ничего не сказала. Уходя, все-таки не удержалась от ехидства: «А почему бы вам совсем надежной не сделать эту вашу GSM сигнализацию и симки всех 4-х операторов не использовать, чтоб уж наверняка, чтоб железобетонно работала». Менеджер по продажам сарказма не поняла, а просто покачала головой, давая понять, что мне не стоит вникать в работу GSM, все равно не пойму. Занавес.

Договор продлевать раздумала, хотя была клиентом этой компании ни много ни мало, а ровно 16 лет. Вот так часто из-за, казалось бы, деталей или мелочи теряем мы лояльность своих клиентов. Теперь ищу другое охранное агентство, профессиональное, посоветуйте плиз.